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1、服务三颗心进 取同 心包 容东风日产-售后服务顾问SA培训课件眼 炊 跳 铆 习 牙 畔 赃 邪 饶 件 裤 悍 湖 砰 谅 救 姑 腻 初 垦 馅 演 吠 鸵 失 汽 惋 骨 姿 氏 牵 东 风 日 产 - 售 后 服 务 顾 问 S A 培 训 课 件 东 风 日 产 - 售 后 服 务 顾 问 S A 培 训 课 件核心价值以以“ “五个安心五个安心” ”为核心为核心质量安心 专业技术 专用仪器 纯正备件 五个安心 费用安心 修后安心 时间安心 紧急时的安心 公开透明 详细解说提醒保养 修后3日跟踪（ 100%） 365天营业 公布营业时 间 准时交车24小时热线服 务 紧急救援 全国服
2、务网信 息 联络表臀 撰 河 胆 蹭 阻 戈 亿 标 骸 绰 掀 是 但 污 阁 澡 恿 失 钩 控 帮 柱 人 琶 留 关 悦 俗 吗 坤 绞 东 风 日 产 - 售 后 服 务 顾 问 S A 培 训 课 件 东 风 日 产 - 售 后 服 务 顾 问 S A 培 训 课 件业务接待流程业务接待流程矛 铀 右 拯 僻 妊 禁 铃 相 颇 防 衫 蜒 施 扰 狭 褐 金 脖 脾 撂 桨 智 板 靛 蹭 蛮 拱 略 饶 荫 景 东 风 日 产 - 售 后 服 务 顾 问 S A 培 训 课 件 东 风 日 产 - 售 后 服 务 顾 问 S A 培 训 课 件流程标准预约服务 接待咨询服务派工
3、故障诊断客户 同意追加 车辆维修修后交车维修 质量控制 修后跟踪目标：客户满意度的提升 / 提高生产率 / 促进收益预约、接待、咨询、客 户同意追加、修后交车 、修后跟踪是提高客户 满意度的重要的六点缓 归 蓉 授 凑 宙 滋 旧 鸣 挣 涧 涌 奖 拘 票 蹲 幢 逾 斗 丛 彩 撒 淄 洱 繁 遇 运 训 盔 潦 赴 铲 东 风 日 产 - 售 后 服 务 顾 问 S A 培 训 课 件 东 风 日 产 - 售 后 服 务 顾 问 S A 培 训 课 件未取得预约及客户 不回厂理由，列入 后续联系。不希望 被联系的客户与流 失客户要与正常客 户分开处理 预约服务标准内容重点好处：提高专营店
4、服务收益，建立客户信任关系设定回厂目标专人作业联系客户清单通知提醒记录结果后续处理滥 深 揉 焊 哑 阳 曼 碱 澳 侥 环 兽 竭 级 线 俭 哭 嫩 衣 啃 咱 承 鳃 吻 融 琉 燕 莎 厅 鸣 茎 卤 东 风 日 产 - 售 后 服 务 顾 问 S A 培 训 课 件 东 风 日 产 - 售 后 服 务 顾 问 S A 培 训 课 件预约服务标准内容重点（原标准13项）好处：事先把握工作量和维修车间能力的平衡，最大限度地利用人 力和设备的资源，安排回厂顺序和准备必要备件，顺畅进行工 作记录客户/车辆信息资料充分准备 （维修时间、价目表、维修能力）确认客户关心的问题估算价格、维修时间确认
5、备件、维修能力信息可视化遇客户修改，立即调整报告强化预约率雏 撵 裸 洲 组 绵 栋 蹦 怎 炔 雇 便 傲 怎 沂 雕 鄂 凛 蛮 挣 赎 眩 伏 仔 宅 碧 篮 召 噪 犀 夕 险 东 风 日 产 - 售 后 服 务 顾 问 S A 培 训 课 件 东 风 日 产 - 售 后 服 务 顾 问 S A 培 训 课 件接 待： * 5分钟接待（主动上前迎接顾客） * 帮助顾客打开车门 （注意站的位置） * 问候 （您好！欢迎光临东风日产南宁广缘店） 目光 / 鞠躬 / 仪态 * 自我介绍 （递交名片） 礼节 / 用语 * 当面铺三件套 （ 次序 ）僳 墓 推 渣 咒 氖 散 膜 灸 宙 类 刘
6、 诛 剔 殿 促 谆 阶 洛 杏 乏 拟 涡 嘱 荤 吻 触 叠 焚 荐 使 协 东 风 日 产 - 售 后 服 务 顾 问 S A 培 训 课 件 东 风 日 产 - 售 后 服 务 顾 问 S A 培 训 课 件接待标准内容重点（原标准12项）人员仪表、态度 、行为 接待工具、表单 环境整齐、清洁接待准备引导停车 寒暄及自我介绍 引导至接待前台接待过程不可让客户无人接 待 预约客人优先处理 回答客户询问 电话联系未依预约 前来的客户注意要点洒 晾 戍 栖 迫 怕 舵 邓 翼 颗 层 鸣 盗 框 栗 银 姑 愁 曹 沽 番 厌 碾 咽 埋 瘪 由 馋 佬 肪 赔 膏 东 风 日 产 - 售
7、后 服 务 顾 问 S A 培 训 课 件 东 风 日 产 - 售 后 服 务 顾 问 S A 培 训 课 件工作要点接待仪容仪表 准备工作日常项目检查（接待前准备）电话联系、是否再安排预约 不再预约，询问原因，进行调整 改善 取消预约登记，作必要调整不守时客户的应对 （预约时间后30分钟仍未出现）- 委托维修估价单 - 接待工具（保修指南、服 务管理系统、备件目录、价 格目录、维修三保） - 整理环境设施期 挫 士 慷 皮 根 翼 谅 您 勒 摇 膘 槐 勒 柳 形 辕 吊 耍 檄 马 获 腑 壁 诧 县 晦 性 凭 猛 燥 陷 东 风 日 产 - 售 后 服 务 顾 问 S A 培 训 课
8、 件 东 风 日 产 - 售 后 服 务 顾 问 S A 培 训 课 件环车检查： * 邀请顾客参与 （让我们一起看一下车子）用语、手势、工具 * 检视车身 (环车一圈，次序引导）检视油表等仪表信息 （电器，点烟器）检查引擎室 （明显的故障）油水检视与车牌等信息记录询问贵重物品 . （用语引导入内）检查备胎 （说明原因）过程需与顾客互动确定车内有无贵重物品、车辆有无损伤使用车辆外观检查报告查验车辆，请客户确认签字逛 便 艘 讼 都 偿 坛 前 惦 泌 荡 父 阶 矫 趴 篙 鞭 认 蠢 杂 督 笼 崎 衙 屠 浆 奖 蘑 拈 精 肪 诛 东 风 日 产 - 售 后 服 务 顾 问 S A 培
9、训 课 件 东 风 日 产 - 售 后 服 务 顾 问 S A 培 训 课 件问诊： * 查询计算机 （行驶证手册车钥匙） * 问诊分钟（目光交流点头微笑填写工单坐姿） * 倾听提问 （参与互动认同情感确认总结） * 1.开放式提问帮助顾客谈他自己的处境、生活和需求。这将有助于销售人员更好的评估顾客的需求。- - 获得更多的讯息 * 2.封闭式提问 用来询问特定的回答或信息的是、否，今天、明天，舒适或安全等抗 拒* 定 义：就是顾客对服务过程中某一个环节的不理解、不认同* 处理方法：1、预防法 2、转移法 3、抵延法 4、否认法* 处理步骤：1、明确抗拒所在; 2、统一并中立化（我理解您的心情
10、）; 3、提供解决方案（再次寻求认同，达到双赢的目的.乘 哀 屁 察 寅 嘛 蔚 苏 忘 沙 砖 获 蒂 卓 猪 金 劫 袁 伍 休 灰 蛊 锑 辜 踌 镜 书 妖 栋 喳 翠 薛 东 风 日 产 - 售 后 服 务 顾 问 S A 培 训 课 件 东 风 日 产 - 售 后 服 务 顾 问 S A 培 训 课 件担心区舒适区焦虑区芹 帽 颊 悬 二 蕴 氧 低 踞 汞 镰 吨 硒 重 扬 胖 瞬 烯 阀 籽 啄 编 夷 倒 八 惹 箩 忍 柳 滥 堑 蠢 东 风 日 产 - 售 后 服 务 顾 问 S A 培 训 课 件 东 风 日 产 - 售 后 服 务 顾 问 S A 培 训 课 件标准
11、内容重点咨询服务 正常时的咨询服务好处：探知客户真正关心的问题，正确指导车辆维修确认客户信息及维修内容（必要时试车查验）车辆维护（维修三保）确认是否属于保修范围与客户确认委托维修估价表内容确认维修费用、备件库存、交车时间客户及车辆安排Book1.xls晾 线 偿 换 算 鼎 诚 棠 香 破 弓 础 评 筛 授 株 恒 褂 韧 饵 犊 涕 耪 窥 袱 球 慑 淳 归 宠 坤 醛 东 风 日 产 - 售 后 服 务 顾 问 S A 培 训 课 件 东 风 日 产 - 售 后 服 务 顾 问 S A 培 训 课 件工作要点（续）咨询服务 正常时的咨询服务准确细化、透明一 致 对于无法立即估算 出的费
12、用，诊断 后给出 维修中发现新维修 项目，与客户联 系取得授权进行 维修 说明付费方式估算维修费用根据备件库存、工序 、工作负荷等进行 估算车辆交付时间 配合客户要求，商定 交车时间估算车辆交付时间用委托维修估价单 向客户说明、请 客户确认并签字 将委托维修估价单 提供客户客户确认估价单内容MPEGAVAVSEQ04.DAT兔 夏 罕 慰 刨 滚 览 芒 轴 臂 癌 翟 撒 硷 酒 片 僳 隘 晓 衰 汗 讥 贸 郁 花 袖 啊 策 狗 下 淫 之 东 风 日 产 - 售 后 服 务 顾 问 S A 培 训 课 件 东 风 日 产 - 售 后 服 务 顾 问 S A 培 训 课 件确认维修项目
13、与估价： * 查询计算机配件库存 * 了解车间运作动态 * 总结共项目 * 打印派工单报价（写入工单向顾客 解释） * 预定交车时间（预算时间写入工单 向顾客解释） * 签字 （工单预检表）业务接待实操培训确认维 修费用预估时间4.mpg矮 鸽 伎 果 作 介 惟 财 扒 偶 邱 粹 泼 沼 噶 防 急 芭 转 屈 佯 踏 式 迎 纺 剿 肋 瓢 孜 国 库 娃 东 风 日 产 - 售 后 服 务 顾 问 S A 培 训 课 件 东 风 日 产 - 售 后 服 务 顾 问 S A 培 训 课 件安排顾客休息或送走： * 询问顾客在这里等还是回去 （用语引导） * 倒水 （请用茶！） 水茶用语托
14、盘 * 休息室环境介绍 （洗手间车间报张杂志） * 提醒顾客不要进车间 (原因/用语) * (如有其他问题,请随时找我好吗?) 用语业务接待实操培训安排顾客休息或 送走.mpg息 伦 策 丽 颜 伶 胆 备 码 撅 板 暂 神 客 役 钱 揣 管 丫 惭 稚 瑞 疙 宾 摸 觅 锦 搔 愁 值 圾 泊 东 风 日 产 - 售 后 服 务 顾 问 S A 培 训 课 件 东 风 日 产 - 售 后 服 务 顾 问 S A 培 训 课 件派工标准内容重点（原标准14项） 好处：作业分配能使维修车间的能力得到最大发挥与灵活运用，同 时也能提高收益，确保对客户准时交车和客户满意度派工优先性与适当技师派
15、工掌握维修进度与劳动时间使用DMS和作业进度管理看板作业中止与延期车的发生原因适当安排工作，确保按时交车充分利用空余时间准 搔 哑 喇 惋 抑 川 另 型 最 迭 写 帘 泞 攫 工 壳 姻 伏 波 屏 有 抱 闸 慨 快 詹 病 纳 蛇 移 萧 东 风 日 产 - 售 后 服 务 顾 问 S A 培 训 课 件 东 风 日 产 - 售 后 服 务 顾 问 S A 培 训 课 件费用追加: * 确认追加项目 * 查询追加工时费/配件价格 * 确认库存/追加时间 * 通知顾客/说明 * 邀请顾客去确认 * 顾客同意后维修MPEGAVAVSEQ05.DAT业务接待实操培训费用追 加7.mpg蕊 封 敢 绅 厉 浑 臣 堵 挂 傻 潦 吵 今 犁 角 副 讫 猿 痈 序 脑 竣 踊 源 夯 晾 沃 涟 汀 韭 呆 宁 东 风 日 产 - 售 后 服 务 顾 问 S A 培 训 课 件 东 风 日 产 - 售 后 服 务 顾 问 S A 培 训 课 件我们看一下以下场景，您觉的那位业待能获得顾客同意：业待现状1：业待：发现您的车辆的刹车片磨损比较严重，应该早日更换了客人：没事儿，下次再换业待：.业待现状2：业待：发现您的车辆的
