导游接团心理服务与技巧

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1、模块三导游接团心理服务与技巧任务一分析所接团队,树立良好形象任务引入导游小王拿到旅行社的接团计划,是一个农民旅游团。这是 她第一次接团，为此精心梳妆打扮了一番，款式新颖、色彩 艳丽的品牌服饰将她衬托得美丽、时尚。上午8点，小王按 时接到了团队，热情友好地帮游客们提行李，将他们引导至 旅游车上，但是她的热情并没有融洽团队的气氛，相反，团 员们却显得非常拘谨。小王想凭借自己精彩的欢迎辞来吸引 游客，放松游客情绪，接近与游客的距离，融洽团队气氛。 她热情洋溢地讲述着事先精心准备好的欢迎辞，时髦的词句 夹杂其中，但是她所做的这些非但没有达到目的，反而更是 引起了游客的不满。游客的不满、不屑甚至烦躁的眼

2、神让她 手足无措。请分析其接团工作中的失误，并掌 握接团时在全团游客面前树立良好的第 一印象，圆满地完成接团工作。小王内心充满了委屈，但不知道错在哪里？任务分析旅游服务对象十分复杂，他们来自五 湖四海，性格不同、职业不同，这就 增加了导游服务的难度。导游在带团 过程中应针对不同的旅游团，提供不 同的导游服务，要结合团队本身做好 准备工作和服务工作给游客留下良好 的第一印象。为此，必须了解旅游团 队的特点并掌握相应的服务技巧。相关知识第一印象是在首次接触时所留下的印 象，一般来说都较为鲜明牢固，导游 树立的第一印象将直接影响游客的心 理感受，所以应注意自己的形象，穿 着要得体，注意接团时的欢迎语

3、、说 话语气等，切忌“千人一词”“千团一词 ”。在充分了解所接团队心理特征的 基础上，有针对性地提供导游服务。不同 年龄 阶段 旅游 团队 的特 点与 相应 服务 技巧老年团队游客特征、服务技巧中年团队游客特征、服务技巧青年团队游客特征、服务技巧儿童团队游客特征、服务技巧老年游客特征因为他们积累了丰富的 生活和工作经验，形成 了比较固定的思维方式 ，比较固执，不愿改变 过去的老习惯，比较节 俭，行动较慢不易适应 新的环境。环境的改变 往往会使老年人不适应 ，内心常常感到孤独寂 寞。一般来说，老年人自尊心强，希望得 到他人的重视，喜欢别人恭顺服从。老年人往往随着年龄的增长，记忆力 下降，心理承受

4、能力也在下降。服务技巧导游穿着应朴素大方，不要穿过于时常的衣服；讲解介绍时语速要慢，声音要响亮；服务态度要亲切、热情和周到；处处注意尊重老人，称呼要恰当，言行有礼貌，举止要文雅 ，学会耐心倾听老人的倾诉，万不可表现出厌烦情绪，对其 建议和唠叨应予以谅解。适宜用抒情式欢迎辞，即感情充沛、富有感染力的风格，有助于提 高老年游客的游兴。中年游客特征思维敏捷， 情绪稳定， 能独立地进 行观察和思 考，并组织 和安排好自 己的生活。自我意识明 确，对事物 能做出理智 的判断，具 有独立解决 问题的能力 。知识、经验丰富， 富有创造力，注意 力集中，记忆力较 强，能把握和控制 情绪，具有保持群 体意义上的

5、平衡能 力，能较好地适应 和把握环境。服务技巧服饰简单 大方，注 意衣服的 品质，化 淡妆以表 示对游客 的尊重语速适 中，讲 解应有 一定内 涵和知 识含量适宜用规范式的 欢迎辞，即用简 洁的语言表达出 基本要素的欢迎 风格，能够表现 出导游稳重和优 势。青年游客特 征喜欢多动多看对旅游有一种特殊的偏爱在旅途中时常表现出 激动、好奇和热闹特别喜欢开玩笑，喜 欢提出各种各样、名 目繁多的问题和要求服务技巧充满朝气活力，根据年轻 伯特点，开展别具风格的 导游服务工作适宜用调侃式欢迎辞，即针对游客的背 景或接团时的情境，以轻松、活泼的语 调，借题发挥的风格，可以迅速与游客 接近心理距离，放松其紧张

6、情绪儿童游客特征好奇、多动，喜欢 新鲜的事物，专注 力差，不像成年人 旅游团那样乐意听 导游的讲解。保持一颗童心，服饰简单 可爱，适当带有卡通图案 的服饰的最好的选择讲欢迎辞时，语言要生动形象 ，富有激情而又准确，语速要 亲切、缓慢适宜用提问式、启发式等 互动欢迎辞，使小朋友对 所讲话题产生浓厚的兴趣服务技巧不同职业的旅游团队特点与相应服务技巧教师团队公务员团队农民团队教师团队综合素质较高，知识面宽，态度认真、负责，且 能以身作则。遇事冷静，善于思考，不易容忍不合理的事物， 对导游服务的要求较高。导游要认真做好准备。服饰要讲究正统，但不呆板，要体现出现 代感、时尚感，佩饰不繁琐，简单大方。语言

7、逻辑性要强，有一定的知识含量，语速适中，语气亲切。不固定使用某种风格的欢迎辞，要根据旅游团队的气氛适当选择 适合的欢迎辞。公务员团队平日工作繁忙,工作压力大;抗压能力强,整体素质高;社会责任意识强,政治敏感度较高;习惯于安排、处理各种工作,对遇到的事情 往往持有自己的观点。接待这种较严肃、正规的团队，导游服饰应品质良好，款式简单大方；导游应当化妆，表示对团队的重视和对游客的尊重；与游客交谈时，导游应注意倾听，对他们的观点表示理解，如果出现与其 观点不一致的情况，切忌与游客发生争执；导游要运用简练语言风格的欢迎辞，树立稳重的良好形象。农民团队衣着比较朴实，收入水平相对较低，勤俭节 约，待人热情。

8、文化水平相对较低，普通话水平不高，一般 说方言。穿着应朴实大方，少佩戴或不佩戴首饰。适宜用聊天式的欢迎辞，即以自然、平和、亲切的语调表达，内 容通俗易懂，趣味性强的欢迎辞风格，这样易于被大多数游客接 受，能够拉近与游客的心理距离。不管是什么类型的游客，导游都应采取 各种措施，例如服饰端庄舒适、谈吐亲 切优雅、态度和蔼可亲等，有效地消除 游客在旅游初期极易出现的陌生感和紧 张感，缩短导游与游客之间的情感距离 ，增进导游和游客双方的理解。 在案例中，导游小王接待的是农 民旅游团，接团时的形象准备和 欢迎辞的准备，都没有完全针对 这一类型的团队进行相应的调整 ，在全体游客面前没有树立良好 的形象，从

9、而引起了游客的反感 ，为后续带团服务工作造成不利 的影响。任务实施指出错误正确的准备及接团工作根据所接团队的特点，合理地进行形象准备 ，由于所接的是农民朋友团，所以衣着应朴 素大方。根据所接团队的特点，有针对性地准备欢迎辞，欢迎 辞应亲切自然，并且注意致欢迎辞的方式，最好运用聊 天式的欢迎方式，拉近与该团游客之间的距离。根据所接团队的特点，针对该团游客可能性出现的拘 谨、陌生和紧张情绪做好心理服务准备工作，除了采 用上述聊天式的欢迎方式外，在接团时应注意自身的 亲和力。 1、分析不同年龄的旅游团队的心理特征？ 2、针对不同职业的旅游团队应该提供怎样 的欢迎服务？思考与练习任务二 分析旅游团队中

10、游客的个性、态度、行为导游孔先生接待了一个科技研修团，在机场，他热情周到的服务赢得 了游客的好感，游客的脸上也洋溢着愉悦的神采。在核实行李数和团 队人数后，导游孔先生让司机开车赶往旅游团队下榻的饭店。孔先生 的自我介绍诙谐幽默，欢迎辞有感染力，车上的气氛很好，游客非常 满意。说完欢迎辞后，他补充道：“当地有一个风俗习惯，恭喜发财，封包拿来，请大家入乡随俗，每人放一个封包到车门旁边的纸条里 ，多少不限。”听完这句话，游客们没有反应。他看到这种情况，又说了一遍，有的游客已经有了反感的情绪。并对此做了详细解释并又 连续说了几遍，此时，游客们的表情不再是当初的愉悦和满意，他们 被孔先生的这种做法激怒了

11、，纷纷表示导游这种行为是在强迫他们拿 钱，打电话向旅行社投诉并要求旅行社更换导游。任务引入 作为导游，应该如何在带团的过程中分析 游客的态度、个性和行为及其变化，做好 服务工作？ 在上面案例中，游客的心理经历了高兴反感恼怒 的变化过程。可以看出，导游孔先生因上味地“急功近利”，而忽视了游客态度的变化，最终遭到了投诉。作为导游 应该掌握游客的个性、态度和行为的表现特征，并在带团 过程中观察其变化，做好导游服务工作。任务分析相关知识子任务一分析游客个性特点，掌握相应服务技巧个性概述 定义：个性是个人在适应环境的过程中所 表现出来的系统的、独特的反应方式。 动机揭示的是人们行为的原动力，而个性 差异

12、又是造成行为差异的一个主要原因。一、影响个性形成的因素 （一）遗传遗传素质是人格形成和发展的基本前提 。如个人的神经类型、感官特点、智能潜 力、内分泌系统的特点、体貌特征和血型 等遗传素质都是个性形成和发展的影响因 素。补充材料 目前对遗传基因的研究令人鼓舞。这里仅介绍一 下血型与人格的关系。1901年33岁的医生兰斯坦 纳发现了血型。后来又有人发现血型与人的性格 有一定的关系。1984年后，在日本有一位作家出 版了一本有关血型与性格方面的书，一度出现举 国狂热。不仅普通人热衷于鉴定血型，连一些政 府机关、大型工商企业也以血型作为雇用员工的 选择标准，甚至在婚姻大事上也增加了血型的因 素。四种

13、血型的性格特点： A型：倔强、理智、谨慎、责任心强、成功 多，但情绪易变。 B型：乐观热情、脾气随和、待人亲切坦率 、爽快、开朗、能容忍、知心，但缺乏意 志力。 O型：较自信、坚定、冷静、实干、勤恳、 上进心强，但固执、不虚心。 AB型：是A、B的复合型，为偏A者或偏B 者。血型与人际关系： A与A不好相处；A与B不好相处；A与AB不 好相处；A与O好相处；B与B很好相处；B 与AB是否好相处关键在AB方；B与O好相 处；AB与AB工作好，爱情不好；AB与O好 相处；O与O很不好相处。值得注意的是血型与人际关系的说法， 仅是一家之言，尚缺乏科学依据，不能依 此在生活中生搬硬套，因为遗传因素仅是

14、 影响人格的重要因素之一。 （二）环境（三）成熟（四）学习二、人格特征 （一）气质气质是一个人典型的稳定的表现在心理 活动动力方面特点。心理活动动力: 心理过程的速度和稳定性：知觉的速度、思维的 灵活程度、注意集中时间的长短； 心理过程的强度：如情绪的强弱、意志努力的程 度； 心理活动的指向性特点：有的人倾向于外部事物 、从外界获得新印象、有的人倾向于内部，经常 体验自己的情绪，分析自己的思想和印象。 高级神经活动类型与气质类型对照表高级神经活动类型气质类型强型不平衡胆汁质平衡灵活性高多血质灵活性低粘液质抑郁质 胆汁质：精力旺盛，脾气急躁，情绪兴奋性高， 容易冲动，反应迅速，心境变换剧烈，具有

15、外向 性。 多血质：活泼，好动，敏感，反应迅速，喜欢与 人交往，注意力容易转移，兴趣和情趣容易变换 ，具有外向性。 粘液质：安静，稳重，反应缓慢，沉默寡言，显 得庄重，坚忍，情绪不容易外露，注意稳定但难 于转移，具有内向性。 抑郁质：情绪体验深刻，孤僻，行动迟缓，而且 不强烈，具有很高的感受性，善于觉察他人不易 觉察的细节，具有内向性。补充材料 胆汁质类型1日常活动带有强烈的情绪色彩。情绪高时，学习、工作热情高涨，肯出大力， 反之，对什么事都不感兴趣。 2。是各项课外（或工余）活动的积极参加者。喜欢每一项新的活动，甚至喜欢倡导一些别出心裁的事，尤其喜欢运动量大和场面强烈的活动。 3完成作业（工

16、作）比谁都快，考试交卷争第一。 4工作效率高，想干的事未完成，饭可不吃，觉可不睡。 5学习的理解能力和接受能力很快，但不求甚解，答案总是未想好就先举手。 6说话快，喜欢与同学争辩，总想抢先发表自己的意见。 7喜欢激动，经常出口伤人而自己不觉得。 8喜欢在公开场合表现自己，坚信自己的见解。 9姿态举动强而有力，眼光锐利而富有生气，表情丰富而敏捷。 10喜欢看情节起伏、激动人心的小说和电影，不看表现日常生活题材的作品。多血质类型1内心的体验一般会在面部表情和眼神中明显地表现出来。 2是学校（或单位）一切活动的积极参加者，但表现散慢，有始无终。 3学习新功课（知识）容易产生兴趣，但也会很快厌烦，觉得枯燥无味。 4学习（工作）疲劳时，只要稍休息一下，便会立刻焕发精神重新投入学习（或工作）。 5理解问题总比别人快，但学习（甚至工作）常会见异思迁，注意力不容易集中。 6希望作难度大，内容复杂的作业（工作），但不耐心细致。总希望尽快地做完老师留的作业（或领导分的工作）。 7容易产生骄傲情绪