《东风标致汽车用户满意服务理念经典培训教程》

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1、标 新 致 远东风标致 用户满意的服务理念标 新 致 远2课程简介课程简介1.概述 2.顾客满意（CS） 顾客满意与忠诚度 售后服务过程中的期望值 售后服务过程中的期望值 J.D. Power简介 J.D. Power测试项目 CSI的内容 SSI的内容 顾客满意的弱项分析与改进2标 新 致 远3最大的满足最大的满足 (Satisfaction)(Satisfaction) 最高的信赖最高的信赖 (Confidence)(Confidence) 买卖双赢买卖双赢顾客满意顾客的需求与期望顾客方顾客方产品与服务提供企业方企业方什么是顾客满意？什么是顾客满意？3标 新 致 远4是购买和使用商品、接受

2、服务的期望与需求是否感到充分满足。是顾客为些支付的价格是否感到物有所值或物超所值。符合市场竞争的水平。顾客满意顾客满意的基本要素的基本要素4标 新 致 远5什么是什么是CSCS与与CSICSI？1. CS Customer Satisfaction客户满意- 当客户的感知质量等于或超越期望质量时客户就感到满足2 .CSI Consumer Satisfaction Index顾客满意指标- 以科学化客观的量化的方法评比企业的顾客满意分数.5标 新 致 远6顾客满意(CS)买卖双赢的成功之道6标 新 致 远7一、顾客满意(CS)7标 新 致 远8一、顾客满意(CS)关键时刻期望一个决定第一印象8

3、标 新 致 远9真实一刻真实一刻（Moment Of Truth）小小小小一一刻刻小小印象小小印象小小决定小小决定顾问式服务流程9标 新 致 远10期望值事实满意热情10 9 8 7 6 5 4 3 2 1一、顾客满意(CS)失望10标 新 致 远11做好顾客满意的 效益在哪里11标 新 致 远12二、做好顾客满意的效益在哪里600%12标 新 致 远13二、做好顾客满意的效益在哪里支付较高价格支付较高价格降低成本降低成本获得更多获得更多 推荐顾客推荐顾客为你赚取为你赚取 更多利润更多利润回头生意回头生意忠诚顾客。13标 新 致 远14顾客对汽车维修的期望14标 新 致 远15三、顾客对汽车维

4、修的期望期望 1在销售店维修车辆时，应方便快捷期望 2维修接待员应表现出对我维修需要的应有关注15标 新 致 远16三、顾客对汽车维修的期望期望 3第一次即将车辆修理好期望 4按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修16标 新 致 远17三、顾客对汽车维修的期望期望 5就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明期望 6在维修后的一个合 理时间内，打电话 询问我是否对维修 结果完全满意期望 7对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反应17标 新 致 远18u保健因子（hygiene factor）做到保健因子，只能降低用户不满，不能提升用户的满意。以服务站为例：将车辆的故障排除在预定交车的时间内交车u满意

5、因子（satisfier）：代表着用户内心所期望能获得产品或服务的情境思考：您服务站的满意分子有哪些？正确的判断故障维修品质顾客内心的期望顾客内心的期望18标 新 致 远19顾客的期望有那些? 期望的服务 增值的服务小小组讨论组讨论19标 新 致 远20期望的服务增值的服务没 有 影 响有 影 响20标 新 致 远21价格与价值价格与价值要让客户满意就要创造客户的价值要让客户满意就要创造客户的价值感知感知价格变大服务过程价格 变小服务过程(创造价值)(缩水)21标 新 致 远22售后服务的顾客有那些需售后服务的顾客有那些需求求要满足要满足? ?机能上的服务心理上的服务经济上的服务22标 新 致

6、 远23期望值的来源期望值的来源1.客户的亲身体验5.竞争对手的做法2.报章媒体的宣传3.朋友的告知4.行业的标准规范23标 新 致 远24顾客满意需求的改变顾客满意需求的改变顾客需求将随着感知与期望的满足而改变顾顾客只求购购得所需顾顾客要求质质量有保障顾顾客要求便利性顾顾客选择选择 好的服务务品质质顾顾客选择优质选择优质 的服务务顾顾客选择选择 良好的企业业形象24标 新 致 远25顾客满意与生产力的关系顾客满意与生产力的关系CS绩效生产力ES基准生产力X顾客满意=竞争力（经营绩效）25标 新 致 远26A.产品本身的特质B.难以移转的特色C.顾客满意的服务D.商品的差异化顾客固定化顾客固定

7、化的的形成原因形成原因26标 新 致 远27提升顾客满意有什么好处提升顾客满意有什么好处 降低成本 增加营收利润 增加忠诚顾客 提高顾客再购车辆27标 新 致 远28顾客满意应有的态度顾客满意应有的态度 以客为尊 以客户的立场着想 同理心 服务至上 主动关怀 基本礼仪28标 新 致 远29让顾客保留率最大化，遏止顾客流失，获取企业的 最大利润率。测知顾客如何判断你作为一个供应商的表现；如果你不能度 量它，你就不能管理它。为什么要测量顾客满意度为什么要测量顾客满意度? ?( (C C S S I I ) )让员工共同参与和深入，以达顾客满意最大化。充份了解顾客的期望， 从而改变企业的战略29标

8、新 致 远30J.D. Power简介30标 新 致 远31四、J.D. Power简介J. D. Power就是其创始人名字J. D. Dave Power的一种简称“质量先生”31标 新 致 远32四、J.D. Power简介习惯于让各种调查报告适应自己的需要，否则他们就要求反复调整调查报告，美国企业的经理人直到最终结果与他们所期望的结果一致。32标 新 致 远33四、J.D. Power简介Since 1968Since 196833标 新 致 远34J.D. Power J.D. Power 测试项目测试项目1.新车质量调查（IQS） 主要反映消费者买入新车后最初3个月内的车辆状况2.

9、 汽车性能、运行和设计调查(APEAL) 对象：汽车消费者 评测新车在销售后2-6个月内其性能和设计 的哪些方面最令车主满意和欣赏3.售后市场满意度调(CSI) 衡量顾客对中国市场授权销售店提供的 保养和维修服务的满意度4.汽车销售满意度(SSI) 衡量在中国市场购买新车方面的顾客满意度水平34标 新 致 远352002006 6年年J.D.POWER J.D.POWER 调调 研研调查对象：1218月的新车车主（2004年9月到2005年5月购车且截止到调查日近六个月内到服务站维修保养过的用户）调查时间：2006年3月至5月调查方式：街头访问调查城市：北京、成都、重庆、大连、福州、广州、杭州

10、、南京、青岛、上海、沈阳、深圳、天津、武汉、厦门、西安長沙、長春、溫州、蘇州、東莞共21个城市35标 新 致 远36出版量最大的报告：出版量最大的报告：四、J.D. Power简介新车质量调新车质量调 查（查（IQSIQS）主要反映消费者买入新车后最初3个月内的车辆状况36标 新 致 远37J.D.Power测试项目37标 新 致 远382005年中国新车质量调查（IQS）（PP100）高档中型车丰田佳美 70本田奥德赛 106一汽马自达6 109五、J.D.Power测试项目1.1.新车质量新车质量 调查（调查（IQSIQS ）主要反映消费者买入 新车后最初3个月内 的车辆状况38标 新 致

11、 远39五、J.D.Power测试项目2. 2. 售后市售后市 场满意度场满意度 调查调查(CSI)(CSI)2005年中国售后服务满意度调查（CSI） 日产 829分北京吉普 827分一汽奥迪 821分衡量顾客对中国市场 授权销售店提供的保 养和维修服务的满意 度39标 新 致 远40五、J.D.Power测试项目2005年中国汽车性能、运行和设计 调查（APEAL）中型车 （307在中型车中排名最高，并在八类测评 中的六类测评方面表现尤佳。）标致307 842分别克凯越 833分 大众高尔夫 830分3.3.汽车性能汽车性能 、运行和设、运行和设 计调查计调查 ( (APEALAPEAL)

12、 ) 对象：汽车消对象：汽车消 费者费者评测新车在销售后2-6 个月内其性能和设计 的哪些方面最令车主 满意和欣赏40标 新 致 远412004年度J.D.POWER调查中国区的CSI因子41标 新 致 远42六、2004年度J.D.POWER调查中国区 的CSI因子结构42标 新 致 远43服务务初期 10.2%n在合理的时间内注意到客户（顾客初到达维修点时）n开始接待客户的时间（顾客从等待到被接待的时间）六、2004年度J.D.POWER调查中国区 的CSI因子结构43标 新 致 远44服务顾问务顾问 11.5%n对即将进行的服务进行解释n礼貌、尊重的对待客户n诚实n知识丰富，专业水平高n

13、完全履行对客户的承诺n倾听客户的要求n为了更明确的了解客户的需要，适当发问n对车辆的故障判断准确六、2004年度J.D.POWER调查中国区 的CSI因子结构44标 新 致 远45舒适度(客户户休息室) 12.1%n客户在特约店/服务站消耗的时间（销售店怎样让您打发时间？如看书、看电视、看维修自己的车。）n干净整洁的客户休息区n舒适的客户休息区n娱乐设施齐备的客户休息区（如饮料、杂志、电视等）六、2004年度J.D.POWER调查中国区 的CSI因子结构45标 新 致 远46服务务交付 15.4% n在承诺的时间内维修/保养好n交付车辆时的工作效率n对进行过的工作进行详细解释n对实际发生费用的

14、解释n结帐过程（付款手续）顺畅无砹n车辆的清洁程度六、2004年度J.D.POWER调查中国区 的CSI因子结构46标 新 致 远47服务质务质 量 14.7%n第一次就维修/保养好n维修质量n完全彻底的达到客户的要求n配件齐全六、2004年度J.D.POWER调查中国区 的CSI因子结构47标 新 致 远48友好服务务 15.8%n价格的合理性n客户认为服务工作物有所值n从客户的时间角度出发，为客户着想n销售店对服务的重视程度n服务后的及时跟踪n特约点/服务站位置便利n营业时间方便n硬件设施的形象及清洁六、2004年度J.D.POWER调查中国区 的CSI因子结构48标 新 致 远49维维修

15、经历经历 20.4%n是否解决了车辆出现的问题（车辆操作无问题）n解决车辆的异响或发抖问题n轻松进行一般保养及维修六、2004年度J.D.POWER调查中国区 的CSI因子结构49标 新 致 远50备注：*表示有5个以上的品牌 负面影响正面影响50标 新 致 远51如何让顾客感受到我们的服务（一）讨论时间：30分钟（二）讨论主题主动化：顾客未说出，我们先做到有形化：让顾客看的到有声化：让顾客听得到（三）各组总结报告（四）总结分组讨论分组讨论51标 新 致 远52讨论范例讨论范例人 无 我 有人 有 我 优人 优 我 新主动化有行化有声化主动动至车车旁 迎接顾顾客为顾为顾 客打开 车门车门礼貌问问候顾顾客：“您好！欢欢迎光临临 ，很荣幸为为您服务务。”主动检查顾动检查顾 客 不知道的 问题问题 点带领顾带领顾 客至 车车旁看实实况先生您好！您的车车，轮轮胎已经经磨损损 的很严严重了，建议议您最好尽快更换换 新的，否则则会影响您的行车车安全52标 新 致 远531、提升执行CSI的意愿与共识2、领导挂帅，全力推动，全员参与3、修正态度与价值观4、执行作业的小窍门 针对目标客户重点关怀告知目标客户J.D. Power调