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1、解密海景w海景成功的13大机制1管理的意义w基础不牢,地动山摇。w从有序走向无序是必然,从无序走向有 序必须经过强有力的管制。w感动式服务是管出来的。2管理的意义w基础不牢、地动山摇:万丈高楼平地起,全凭一个好根基。管理 是企业的根基,管理就是做基础,它是一个永恒的主 题。很多企业不是被竞争对手打败的,而是因为管理 不善,自己打败了自己。道理很简单,一个企业内部 混乱无序,人心涣散,没有一致的目标追求,没有凝 聚力和执行力,无章可循,有章也不循,就会造成内 部混乱,那么即使你有再好的战略、政策、产品、技 术,都无法实施。3管理的意义w从有序走向无序是必然,从无序走向有序必 须经过强有力的管制:
2、管理的涵义之一就是“管人理事”,把 无序变成有序。管制就是用制度“管人理事”。 一个群体没有管理,就会走向没有秩序的混乱 状态,这种自然而然的趋势,叫“必然”。但任 何群体为了实现共同目的,都需要通过强有力 的管制建立秩序,消除混乱。人们能够掌控自 己,就走向了“自由王国”。人往往不拒绝改变,但往往拒绝被改变。4管理的意义w感动式服务是管出来的1、感动式服务是建立在规范化标准化基 础之上的。2、通过管理制度、机制做保障、让企业 文化真正做到掷地有声。3、用多重激励机制配合企业文化宣传, 鼓励员工创造让顾客满意、惊喜、感动的感动 式服务。4、用全方位、多角度的检查机制保证服 务质量和标准的落实,
3、确保感动式服务的一致 性。5管理的涵义w管理是管制和理顺。w管理的一半是科学,一半是艺术。w管理是严肃的爱,严是爱,松是害。w管理是为了达到目标所采取方法、方式的过 程。6管理是从建立规矩开始的w有效的机制是管理成功的基石。w一个好的机制可以使员工没有机会犯错误,一个不好的机制好员工也能变坏.71、选人用人机制11、自主创新机制3、快速反馈机制5、督导检查机制9、自我检讨机制7、多重激励机制十三大机制2、问题管理机制4、顾客创维机制12、诚信打造机制10、团队合作机制8、员工成长机制6、评估考核机制13、故事管理机制8选人、用人、培养人机 制 9选 人选人、用人标准:w忠于企业w热爱企业w勤奋
4、好学(不唯学历)10选人、用人标准w忠于企业:认同企业文化,认同企业目 标“达到国际一流饭店管理和服务水准” 。志同道合,认同的留下。11选人、用人标准w热爱企业:把事业当成生命的一部分。把企 业的事当成自己的事。与企业同呼吸、共命运 。不仅能过好日子,也能过难日子。2003年非 典时期,公司部分部门经理写申请不要工资、 不要奖金,与企业共渡难关。12选人、用人标准w勤奋好学:企业对人的标准是不怕笨,就怕 不勤奋。勤奋就是别人干8小时,我们干10小 时、12小时,干不好不罢休。我们认为我们都 是比较笨的人,不得不加长工作时间,应该说 我们是比较勤奋的人。13选人基本理念:w要薪水(待遇)的不要
5、;w讲条件的不要。w企业讲价值,讲贡献。w待遇是为企业创造价值的等值交换。待遇是 多方面的,包括薪金、培训、出国考察、提供 住房。14选人w人员进出关:“三关进一关出”, 用人部门、 人资部门、分管领导共同把关进人,离开由直 接上级一票决定。退回人事部门后,重新安排 。岗位一定要低于原来岗位。w外招员工:主要面向专本生,重在观念融和 ,不怕“一张白纸”无经验。w内部招聘:竞争管理岗位,80%以上的管理 人员“自产自用”。15用 人基本理念: w把合适的人放在最合适的位置上。 w能者上,庸者下,平者让。 w品德不好的,能力再大也不能重用。16用 人机制:w管理人员每月一评估,一年一述职,一聘任
6、。w表现出色的员工,破格提拔,不重资格,只 重表现和绩效。17用人w 企业提倡团队,我们认为没有完美的个人 ,只有完美的团队。用人之长就是体现团队的 力量。 w 人人是人才 赛马不相马18用人w部门经理一个月一次互评,由分管副总经理 和总经理分别对每位经理进行书面的评估,职 能部门进行评估。只要员工忠于企业,热爱企 业,又勤奋好学,公司提供多个平台,多次试 用,选择最佳位置。19培养人基本理念:w企业对员工的培养要有种树的心,不能有种 草的心。w员工来到公司素质不高不是我们的错,员工 素质提高不了就是我们的错。20培养人w对管理人员出现重大失误要:处罚到想起来 就害怕,教训到可以成为流传的故事
7、。 w企业为员工搭建多个平台,压担子,超负荷 ,分配具有挑战性的工作。21培养人w企业对不讲诚信、工作不负责任、工作不够认真 这些在高级管理人员身上出现的现象,都受到了严厉 的处罚。体现了公司培养人机制中“能上能下”。这些 部门经理级现在都在各自的岗位,目的是让大家牢牢 记住这次教训,想起来都害怕。也同时体现了公司培 养人理念,自己培养的好用,80%自产自用。家鸡打 的团团转,野鸡打的满天飞。大家都能看的很淡,能 够接受,这是长期以来培养的结果。22培养人w处罚到想起来就害怕,w教训到可以成为流传的故事。23问题管理机制基本理念: w管理从发现问题开始。 w最可怕的并不是发生了什么,重要的是对
8、所发生 一切的态度和处理的方法。只有纠正了查出的问题和 差错,才能产生一个螺旋式上升的质量循环。24问题管理机制w在我们的理念中,有这样的表述:查不出问 题是最大的问题。由于种种因素的作用,虽然 工作和服务预先控制,但出现问题总是难以避 免的。因此,发现、分析、解决问题是管理工 作的重要内容。25问题管理机制实行“问题管理”模式,我们主要做了五个方 面。 w一、日常工作发现问题,要求能够整改的必 须在最短时间内解决,并且跟踪解决过程,直 至完全整改。 w 检查是为了整改,检查者也是补位者,检 查是服务,以结果为导向,以整改为目的。26问题管理机制w二、每天晚上召开当日问题反馈通报会,当 场研究
9、解决办法,使次日不再发生同类问题。 w当日检查问题,要求职能部门做到三知道: 责任人知道、主管知道、经理知道。部门经理 必须对查出的问题进行签收。公司理念:下级 出错,上级负责。我们认为员工都是好员工, 关键在于管理者。27问题管理机制w每日例会所有职能部门检查问题必须汇报主 持工作领导,公司领导对具有共性的、严重性 的典型问题进行分析,要求各部门举一反三, 当场研究解决办法,要求分析、解决问题不过 夜。顾客抱怨、不满,分析根源,拿出措施。28问题管理机制w我们认为问题总是反复出现、反复抓。我们 也有专家教授、公司的顾问等提出消灭问题的 办法。我们认为问题不能消灭,只能做到如何 使问题出现的周
10、期间隔时间长一些,问题的性 质减弱一些。29问题管理机制w例如在我们国家,每3-4个月就发生一起煤 窑爆炸的恶性事件,死亡人数不等,但是在发 达国家也不是不发生,只是可能3-4年出现一 起,只有受伤人数,没有死亡人员的情况。在 企业已经没有重大问题,但不可能没有问题, 问题永远都存在,可能在别人眼里不是问题的 问题,但在我们看来却是严重问题,我们一直 在寻找潜在的问题。30问题管理机制三、现场案例分析会w总经理随时发现的重大问题,具有普遍性或 严重性的,立即召开专项专题现场案例分析会 ,召集责任部门、相关部门、职能部门等参加 。 w对问题严重的实施“黄牌警告制”31问题管理机制w要求各部门经理
11、每周量化召开本部门的现场 案例分析会,上级做给下级看,培养主管召开 现场会。达到迅速传达、立即整改、引以为戒 、查找根源的行之有效的结果。32问题管理机制w四、召开周例会通报会。每周总结一次工作 ,对本周重点查找的问题,从制度上分析原因 ,分清哪些是有制度不执行产生的,哪些是制 度不完善造成的,哪些是没有制度盲目行动的 结果,从建立、完善制度和提升执行力入手有 针对性的解决。总经理亲自主持,针对通报的 问题讨论整改措施。将解决方案下发至各部门 ,传达给每位员工。并且作为第二周的工作重 点。33问题管理机制w制度永远是刚性的,是电网。但总会有疏漏 ,就可能产生问题。对出现的问题哪些可以用 文化来
12、解决,哪些必须用制度来完善,关键在 狠抓落实上,而落实关键在执行。w执行三要素:服从、速度、用心。用心是关 键。34问题管理机制w五、例行检讨制度。检讨是成功之母。出现 的问题在意识滞后,还是工作不认真。我们认 为企业管理人员普遍存在两大现象:一是不够 认真,二是不够讲诚信。公司对工作不认真, 特别弄虚作假一定严肃处理,决不手软。我们 多年的总结:检讨就比不检讨强。35问题管理机制w企业对诚信抓的很死、看得很重。我们认为 不讲诚信是人品问题,是人性的问题。我们有 一句话,卖什么别卖诚信。要求对任何事情不 了解情况,就不可以回答。偏听偏信,不可以 回答,尤其是在顾客出现抱怨和投诉时,任何 人不能
13、偏听偏信下级的。36问题管理机制w我们建立了部门经理级、主管级、员工级三 级检讨制度,出现问题都要进行自我反省,把 根源找准,有的放矢地整改问题。37以“完整的工作价值链”锁定管理 企业创造了独具特色的管理工作链(完 整的工作价值链): 工作有布置、有检查、有评估、有反馈 。w班前工作布置的好等于当班工作完成了一半 w干工作只有布置,没有检查和反馈,是管理的 严重缺陷。38以“完整的工作价值链”锁定管理。工作布置的形式:w每日(班)必做 w每日(班)必备w周期工作w临时任务:以任务单形式下达w工作布置要素:工作内容、责任人、数量要 求、质量标准、完成时间和进度要求、验收人39以“完整的工作价值
14、链”锁定管理。 工作任务检查的形式:w员工自查w管理人员对过程中的检查w管理人员对结果的验收:当日工作完不成或 不达标,不可以下班(2)40以“完整的工作价值链”锁定管理 。工作评估的原则:w干多干少不一样、干好干坏不一样41以“完整的工作价值链”锁定管理工作反馈的形式:w反馈单w最佳、需加把劲员工栏w每日例会42快速反馈机制基本理念:快速反馈是夺标的早餐 w企业的文化是一个不说“不”的文化, 但并不等于所有的都能做到,包括超出 职责范围的要求,员工就要快速反馈, 逐级汇报,直至总经理。43快速反馈机制w主要有两个方面:w凡是顾客开口提出的需求没有满足的;w凡是听到、看到顾客抱怨、投诉的。44
15、快速反馈机制w我们认为发生抱怨顾客最容易成为回头客, 关键在于及时处理,给抱怨顾客一个超出他期 望值的满足,顾客就会成为回头客。企业要求 ,处理顾客抱怨要在四个之前,即“顾客不悦之 前,消费结束之前,顾客离店之前,离店24小 时之前”,公司一旦发生了顾客抱怨事件就是火 警,按119原则火速反馈并处理。45快速反馈机制w另外,公司感动式服务中满足顾客需求的四 个之前“预测顾客需求,要在顾客到来之前;满 足顾客需求,要在顾客开口之前;化解顾客抱 怨,要在顾客不悦之前;给顾客一个惊喜,要 在顾客离店之前”,要做到这些,都需要公司员 工的快速反馈信息。有了快速反馈的信息,才 能有顾客的满意、惊喜和感动
16、,才能有“亲情一 家人”的服务品牌。46快速反馈机制w公司要求所有的部门经理24小时开手机。一 部一长制,只有在晚上21:30以后,直接反馈 至总值班经理,其余全部反馈给本部门经理。 公司设立“绿色通道”和24小时不间断直拨电话 。47快速反馈机制w公司设立快速反馈奖。对因快速反馈满 足了顾客开口需求,给顾客带来惊喜,或 因快速反馈及时化解了顾客的抱怨和不满 ,有好的结果的,一律给予奖励。即使是 由于员工的差错引起的,也进行奖励。48快速反馈机制w公司每月设10种奖项,如用心做事奖,争得 荣誉奖、快速反馈奖、拾金不昧奖、优秀员工 奖、策划用心做事奖等等。公司在这方面可以 提高预算。49快速反馈机制w快速反馈机制就是为了发现顾客潜在的需求 。企业成功要诀是:追求顾客赞誉;追寻顾客 需求。公司要求每个岗位、每个人对看到的、 听到的,包括不是本部门、本岗位的都要反馈 ,反馈者奖,不反者罚。50快速反馈机制w我们知道公司的忧患意识:一个无法达到顾 客期望和满足顾客需求的公司就等于宣判于死 亡的公司51快速反馈机制w每满足一个顾客的期望,公司就向成功迈进 了一步