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1、电子商务企业组织架构与流程张婧苑 Alli艾瑞电商运营顾问前言为什么互联网的销售世界里，宝洁卖不过柠檬绿茶？飞利浦卖不过小熊电器？奥康皮鞋卖不过Mr.ing？很多传统企业做不好电子商务，一个主要原因是传统企业的组织结构、企业文化不合适电子商务运营，没有建立合适电子商务运营的新的团队文化，那么该如何建立、优化并调整在电子商务环境下的企业人力资源与组织运营管理？2企业组织结构的类型传统的企业组织结构古典型U型H型M型网络型企业组织结构3目录适合电子商务的组织结构人力资源管理业务流程管理4新旧组织结构的比较5传统组织结构网络型组织结构只有企业一个中心一般有多个中心自我控制知识与技能至上独立、分散的活
2、动相互依存的单元垂直集成多种形式的联盟单一的结构多种结构狭隘的思想全球化经营的思想强调效益强调效率和效益的统一决策权高度集中决策权高度分散依靠层次管理、计划和程序进行协调依靠各种交叉职能团队组织进行协调以职位作为权威基础以知识和资源作为权威基础时间效率低时间效率高适应能力差适应能力强最适宜稳定不变的环境最适宜复杂且多变的环境电子商务环境下企业组织结构的演进趋势企业组织结构的虚拟化企业组织结构的扁平化企业组织结构的柔性化企业组织结构的无边界化企业组织结构的网络化企业组织结构的多元化6电子商务企业组织架构7电子商务企业组织架构信息部：主要包含网站或其他软件系统策划、需求、开发和测试，以及一些公司硬
3、件、网络方面的工作，技术部将策划、需求、开发和测试都集中到一起管理后，同样也可以提高效率，减少一些无谓的沟通，对于这点我在以前工作的企业也感触颇深。财务部：财务规划、会计、出纳工作，财务部门有个很重要的工作是预算，但预算不和绩效挂钩，也不能起到太大的作用。人力资源部：人力规划、招聘、薪资、培训、绩效等各方面的工作。行政部：办公设备、用品采购和管理、活动组织、车辆管理、前台，反正公司各种杂事找行政基本都没错。8电子商务企业组织架构客服部：负责后台的订单审批、到帐确认、订单完结、积分处理、退货处理、退款处理，以及前台的客户投诉和咨询的处理。商品部：负责商品的规划、销售预测、招商、基础数据处理的工作
4、，商品部更多关注商品、商品供应商以及销售前端的工作。供应链部：负责商品的供应链策略、商品采购、仓存和物流的管理，供应链部门主要负责销售后端的采购、物流方面的工作，由于把供应链管理集中到一个部门之后，能加快决策的过程，并提高整个供应链的效率，最终达到提升客户体验，增加客户满意度的目的。市场部：负责市场的营销、推广的工作，包括以各种方式或途径提高网站的声誉、提升网站访问的流量、并确保一定的订单转化率。9电子商务企业组织架构经对多家从事电子商务业务企业的深度访谈，艾瑞市场咨询对从事电子商务业务企业内部的岗位分类给出以下参考：10C2C 卖家及人员职能发展情况电 子 商 务 类 岗 位电 子 商 务
5、助 理 / 专 员 、 电 子 商 务 主 管 、 电 子 商 务 经 理 、 电 子 商 务 销 售 、 电 子 商 务 工 程 师 ；网 络 销 售 类 岗 位销 售 专 员 、 销 售 主 管 、 销 售 经 理 、 销 售 总 监 ；商 品 类 岗 位招 商 经 理 、 招 商 总 监 ；网 站 类 岗 位平 面 设 计 、 制 图 、 美 工 、 摄 影 专 员 ；物 流 类 岗 位生 产 专 员 、 生 产 主 管 、 生 产 经 理 、 生 产 总 监 ；物 流 专 员 、 物 流 主 管 、 物 流 经 理 、 物 流 总 监 ；采 购 类 岗 位采 购 专 员 、 采 购 主
6、 管 、 采 购 经 理 、 采 购 总 监 ；客 服 类 岗 位咨 询 客 服 、 投 诉 客 服 、 客 服 主 管 。案例展示网店型企业的组织架构阿卡 11总经理战略规划运营总监财务部综合部信息部设计部总监设计师设计助理销售部培训流程监督售后营销部营销策划论坛管理文案、采访活动组织外包管理部下单跟单渠道案例展示电子商务企业的组织架构麦包包 12总经理市场类媒体公关部推广类运营类运营部销售部物流部技术部产品类研发部采购部生产部产品制作部行政部行政部人力资源部财务控制部副总经理案例展示企业电子商务的组织架构李宁 13总经理运营部客服部理货部业务部渠道部市场部BD部产品部编辑部采购部物流部配送
7、部仓储部IT部数据分析技术整合 流程梳理财务部人力资源管理企业电子商务的人力资源管理是指在企业电子商务动作中对人力资源的取得、开发、利用和保持等方面进行计划、组织、指挥和控制，直接目标是保证人本管理思想在企业得以实现，终极目标是实现企业的电子商务发展战略。影响：人力资源的争夺将更激烈人才的自主权将显著上升人力资源管理的重心向“知识型员工”转移学习与培训是基本任务留住人才：有效的激励与沟通人力资源管理人员的地位与素质要求提高14人力资源管理企业电子商务与其人力资源管理之间是相互影响的，企业电子商务环境下人力资源管理的实施有其特定要求： 适应网络经济要求的职务分析适应网络经济的电子化招聘适应网络经
8、济的电子化培训和在线学习适应网络经济的电子化沟通适应网络经济的电子化考评企业电子商务人力资源管理的相关制度：以聘任制为主的用工制度；虚拟员工行为规范；团队评估为主的评估制度；薪酬制度（报酬类型多样化、付酬方案高级化、公平化）15团队建设是个难题吗？16项目传统团队电子商务团队公司股权集中分散到更多成员管理层级级别观念强扁平组织创新性较弱强成长速度相对平稳追求高速成长浮躁气息较弱强工作时间稳定8*5工作时间时间不确定，有时超负荷跳槽相对稳定不稳定，甚至小组一起跳槽激励与控制控制大于激励激励大于控制尊重需求普通工作人员尊重需求较低每位成员需求的尊重程度都较高工作兴趣与责任责任驱动成分大兴趣驱动成分
9、较多使命感为了生存更好的生活实现自我并创造历时的使命感学习型组织学习力较差必须是学习型组织团队管理是个难题吗？套用一句老话：“难者不会，会者不难！”如果您是一位资深的企业家，那么，请尝试去理解80后以及90后的思维方式，他们在相对优越的生活环境中长大，很早就接受到网络文化的自由气息，思维活跃、创造性强，喜欢按自己的意愿做事。如果我们能够与团队成员建立在充分相互理解、共同创建未来的思维基础，并掌握好B2C团队的特点与规律，那么，您的电子商务团队就可能是战无不胜的坚强的团队。“团队建设”与“团队管理”有本质不同，“团队管理”意味着多数人是受管理者，而“团队建设”则倡导每个人都是建设者和创造者。17
10、核心团队的重要意义团队的建设是时刻进行的，没有终结团队要有整体性格，区别于其他团队，这就是企业文化团队需要历练团队需要共同面对挑战团队也需要磨合作为领导人，要珍惜团队中的每一个成员18案例：嘟嘟鱼嘟嘟淘宝金冠买家19案例：嘟嘟鱼嘟嘟人力资源管理建议对客服人员进行严格监管注重知识库的建设，提高互动营销的有效性，建立销售手册建立分层次的客户服务策略客服销售人员加强与其他部门人员的联动围绕客户体验改进销售流程和产品成立外部用户团队建立人员储备机制20案例：嘟嘟鱼嘟嘟绩效激励管理建议进行合理的人员流动，优化人力结构设定以目标和结果为导向的考核原则定期进行市场活动的策划，由客服人员保持执行与跟进建立销售
11、话术，定期更新组织内外部竞赛，激发员工工作热情21业务流程管理电子商务对业务流程重组产生深刻的影响业务流程重组是电子商务发展的核心环节电子商务具有降低交易成本、减少库存、缩短生产周期、减轻对实物基础设施的依赖等优势，但这些优势的取得并不是网络和通信技术的简单体现。事实证明，只利用网络工具实现了商务的电子化并不能取得这些优势。22熟悉业务流程重组实施的程序电 子 商 务 发 展 的 背 景 下 推 行 业 务 流 程 重 组 的 实 施 必 须 在 业 务 流 程 重 组 一 般 原 则 的指 导 下 有 计 划 、 有 步 骤 地 进 行 ， 具 体 可 分 成 以 下 几 个 步 骤 ： 构
12、 建 重 组 团 队 ； 识 别现 有 流 程 并 绘 制 流 程 图 ； 选 择 待 重 组 流 程 ； 重 新 设 计 流 程 ； 评 估 新 设 流 程 ； 实 施改 进 流 程 等 。在 实 施 推 进 的 过 程 中 ， 既 要 认 识 到 流 程 重 组 的 艰 巨 性 和 复 杂 性 ， 又 要 始 终 充 满 热情 和 信 心 ， 要 从 企 业 长 远 发 展 的 角 度 出 发 ， 一 步 一 个 脚 印 逐 步 地 走 向 成 功 。23组建实施业务流程重组的团队团队成员的能力、水平和知识结构都十分重要，因为这在很大程度上决定了重组工作的成败。因此，在组建团队时对成员的要求很高，挑选也必须比较严格。团队的成员一般要具备下列四个方面的条件。团队成员应明确业务流程重组和电子商务的基本思想团队应多吸收具有各方面专业知识的复合型人才团队成员应具有良好的团队协作精神领导者要有激情，对流程重组要有强烈的认同感，要有较强的沟通和组织协调能力24谢谢！
