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1、客户永远是对的吗？主讲：郭勇对此话有不同见解的几类原因1、企业要承担不应有的损失 2、不能迁就刁难的客户 3、不能以顾客的观点左右企业 4、企业不可能满足所有的顾客 5、要使顾客放弃不合理的要求 案例分析怀特12岁时的一天下午，正在父亲的家具店里打扫地面，一位上年纪的妇女走了进来 。怀特问父亲，可不可以由我来接待她。父亲回答：“就看你了！” “我能为您做点 什么吗?”“噢，是这样的。我以前在你们店里买了一张沙发，可现在它的一条腿掉了。 我想知道，你们什么时候能帮我修好?”“您什么时候买的?”“有10年左右了吧。”怀特对 父亲说，这位顾客想让我们免费为她修理10年前买的旧沙发。父亲吩咐怀特告诉她
2、， 下午就到她家里去修沙发。 怀特和父亲给那位老妇人的沙发换了一条腿，然后就离 开了。在回家的路上，怀特一声不吭。父亲问：“怎么了，为什么不高兴?”“你心里明 白，我想去上大学。可是，假如总是这样跑大老远地给人免费修沙发，到头来我们能 挣几个钱呢?”“不能这样想，你得尊重你的顾客。况且，学着做一些修理活儿对你没有 坏处。另外，你今天错过了最重要的一个细节。我们把沙发翻过来后，你有没有注意 到那上面的标签?其实，这张沙发不是我们店卖的，而是从西尔斯家具店买的。”“你的 意思是，我们为她修理沙发，一分钱不收，而她根本就不是我们的顾客?”父亲看着怀 特的眼睛，郑重说道：“不!现在她是我们的顾客了。“
3、两天后，那位老妇人再次光临。 这一次她从怀特父亲韵店里买走了价值几千美元的新家具。探讨沃尔玛创始人山姆沃顿的一句话1、顾客永远是对的 2、如果顾客错了，请参看第一条客户永远是对的服务宗旨是“客户永远是对的，我们 要为客户做一切可能做到的事情”。 案例总结：客户永远是对的1、“客户永远是对的”是可以挂在墙上的。 2、光有“客户永远是对的”是不够的。 3、即使是客户真的错了，我们需要做的还是要尽可能满 足客户的需求 。 4企业要建立有效的授权机制。客户永远是对的还有2点： *可以帮助我们建立“同理心”，也就是学会站到他 人的立场上去看问题，进而理解他人的观点。 *可以让我们在工作中不断改进和提升自
4、己 客户永远是对的1、多家企业争相把自己的产品推销给少数或者是同一家客户 2、各个生产厂家在技术和产品均差别不大的情况下，就是要比 服务和挖掘客户的需求并给予满足 3、谁不关注客户的需求，不给予及时的满足，就会为客户所抛 弃，就会为市场所抛弃，就会关门下课 4、客户是公司的的财富之源，公司又是我们的衣食之源， 了解客户客户另找卖主的原因1% 由于买方人员亡故3% 由于营业地点变更5% 由于顾及其他朋友关系9% 由于竞争者争取客户14% 由于客户对服务不满意 68%的客户由于卖方人员态度冷淡了解客户由于顾客不满意，公司迅速失去 市场占有率投诉是“礼物”l是我们改进服务的机会l免费获取顾客建议l是
5、将不满意的顾客最终变为我们忠 实的顾客了解客户了解顾客的基本情况 了解顾客的根本需求 了解顾客的期望值客户完全满意l真正站在顾客的角度提供服务l对待顾客=对待我们自己一样，甚至超过对待 我们自己l顾客的期望值 产品的直观价值/使用价值-失望l = 产品的直观价值/使用价值-满意l 产品的直观价值/使用价值-完全满意客户完全满意瞬间感受：顾客在每年每月每周的每一 天里与提供产品或服务的公司或机构发 生接触时，他们根据自己受到接待时的感觉，对这家公司或机构的产品或服务作出默默的评价。他们将这些评价牢记在心中的“评价表”。每一张即为一个“瞬间”感觉。客户完全满意顾客完全满意 超越顾客的期望 使我们的
6、顾客成为市场赢家如何做到客户完全满意讨论： 作为一个企业什么因素对客户最重要如何做到客户完全满意对客户最重要的因素：卓越的产品质量 优质的服务 货真价实关 心 顾 客l客户是公司最重要的人物l客户是促进公司业务成长的关键l客户是公司最大的老板l客户不靠我们而活,而我们却少不了他们l客户不是打扰我们工作的讨厌鬼,他是我们 努力工作的目的l客户不是我们争辩或斗智的对象,当我们一 逞口快也是失去他们的时刻关 心 客户l客户不是来公司吵架的l客户不是来公司挑刺的l客户不是来公司刁难的l客户不是来公司摊小便宜的关 心 客户l客户是带着对家的美好憧憬来公司的l客户是信任公司来公司的l客户是相信我们的能力选择的我们客户永远是对的他们是我们的衣食父母客户永远是对的客户的需求是我们的工 作目标客户永远是对的客户的满意是我们最终 的工作标准客户永远是对的客户的满意是公司可持 续发展的基石！
