知识工作者的e-Learning

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1、知識工作者的e-Learning洪明洲教授 台灣大學工商管理系 minchowmba.ntu.edu.tw大綱n知識工作者的學習n知識管理的學習模式n非工作現場的情境模擬學習n【情境模擬互動】案例n【案例】：咖啡大亨學習是生存的要件一旦一家公司獲得知識基礎的競爭優勢時 ，它會比以前更容易維持領先優勢，而它 的競爭對手會比以前更難超越。 新流程與新科技既然存在，你就得多多 學習，改進自我，免得別人搶在你前面。葛瑞杜克 Gory TookerMotorola 總裁知識工作者的學習非工作現場教室教學e-learning工作現場詢問觀察與模式化教導嘗試錯誤每種學習方式都要運用資訊回饋學習做事參照工作不

2、能搞砸，所以必須接受上級指令 如果沒有工作指令怎麼辦？ 工作現場的學習n知識工作者的工作指令來自工作者本身n工作的知識來自經驗，經驗來自做錯事n錯誤是要避免的，但又是必要的n減少工作現場的錯誤來自學習n知識工作者的學習？ 兩種可能的發展模式知識 管理非工作 現場的 情境模擬 學習工作現場與學習場所n知識工作者必須把工作現場轉化為學習場 所n組織必須提供知識管理系統供知識工作者 學習n知識管理系統必須與工作績效系統整合工作現場的學習KM與e-Learning個人團隊知識技能資訊服務 與 知識檔案室技術服務會議、 研討會、 培訓會議定期聚會研討KM與e-Learning個人團隊知識技能資訊服務 與

3、 知識檔案室技術服務會議、 研討會、 培訓會議定期聚會研討資訊指導e-Learning、KM與工作績效系統訓練、KM與績效支援的比較訓練KM績效支援指導通告績效的直接引導停止工作較少停止工作與工作充分整合課程在主導學習 之行為使用者決定學習之 行為學習是績效的副 產產品技術與知識之移 轉使用者的資源、組 織學習的觸媒劑完全地支援績效目的是否需要 停止工作？學習的觀點目標知識管理系統下的e-Learning舊規範新規範KM觀念下的傳統學習教育訓練資訊KM觀念下的未來學習教育訓練資訊(線上)建造完整的學習與績效平台n觀念上很簡單也極少爭議n但是，如何踏出第一步n如果組織正存在於一個混亂的知識管理系

4、 統，如何建構第一塊新知識？n知識工作者如何自我指導？從混亂中建置資訊秩序不一致、不正確、不穩定 且累贅多餘的資訊（流）， 是工作環境無效率的主因。從混亂中建置資訊秩序知識管理的環境能提供一致、 正確、穩定、可靠的資訊接觸。何謂知識管理n知識：人與資訊的交會n知識管理：在建造競爭 優勢的共同利益、需要 、目標下，一群人或組 織的社群之間或內部中 有價值的資訊、專家、 心得的創造、達成與分 享。 KM系統的關鍵組件協同（Collaboration） 全面性跨社群地分享隱性知識l 社群的會員認證 l 討論團體 l 溝通與協同工具 l 專家資源 l 個人檔案編碼（外顯化Codification） 作

5、成組織能用的商業與技術資源l 編碼後的資訊化資料庫 l 商業應用與工具 l 週邊與輔助性資訊 l 訓練課程、會議與其他KM活動隱性與個別知識顯性與組織知識知識社群的協同支援n相似的工作流程、目標 、顧客、責任、需求、 利益n相似的資訊內容的構成 方式的偏好n相似任務支援的工作角 色知識社群學習文化組織學習 與創新建造聰明的企業體協同（Collaboration） 全面性跨社群地分享隱性知識l 社群的會員認證 l 討論團體 l 溝通與協同工具 l 專家資源 l 個人檔案編碼（外顯化Codification） 作成組織能用的商業與技術資源l 編碼後的資訊化資料庫 l 商業應用與工具 l 週邊與輔助

6、性資訊 l 訓練課程、會議與其他KM活動隱性與個別知識顯性與組織知識入口網站（Portal） 一個對所有資訊與協同的單一 、容易使用、全面的通道l 搜尋 l 個人化 l 使用者介面 l 瀏覽 l 系統服務討論、 網路會議 、 文件分享 、 觀念流通文件管理、 內容管理、 搜尋從知識管理到知識同步化資料來源:Building Knowledge Management Solution,Marc J. Rosenberg非工作現場的情境模擬學習 教正確的理論與做法模擬教學 傳 統 教學教成功之道學習錯誤方法，然後自我改進。讓學生陷於失敗 之境 ，然後自我體會成功。教學常只是講師在表演n努力將傳統教

7、學使用的方法搬到企業人才 的訓練，常是表演式的學習n它不足以滿足企業培育人才的要求q不管它使用多少時數、q不管它使用多豐富的教材技術、q不管老師的教學表情與行為多麼逼真n都只是表演，不是學習錯誤是最好的學習讓學員大膽走錯路、做錯事， 去感受失望、失敗、挫折， 然後從中學到教訓。但是，工作不能做錯事，因為代價太高。網路是可以允許錯誤的地方n許多知識是做中學累積的，而網路正好提供 極佳的學習環境。n在現實的學習環境裡，不可能提供太多失敗的經 驗供人學習， 這裡正是e-learning的機會n在真實的生活中，我們難免要失敗，而失敗的代 價又極其高昂。只有在網路上，才能允許我們不 斷嘗試錯誤q透過系統

8、的反饋，才能真正體會正確的管理做法q透過角色扮演，讓學員參與、犯錯、自我挑戰情境模擬互動教學角色扮演 實際參與競賽由講師解說 市場經營技巧以情境模擬互動教學，引導體驗市場經營 的實務操作，然後檢討分析，進而建構知 識：透過電腦 模擬遊戲分組 競賽 電腦結果 資訊回饋 學習信息 分析與研判【情境模擬互動】案例策略思考的內在性語意上都懂認知上各自表述行動上敷衍行事結果？如何理解策略？語意上 認知上 行動上怎麼能夠擬定不可行的策略？ 又如何化【不可行】為【可行】？策略是化【不可行】為【可行】內部資源動力 提升與變革外部機會 策略的探索情境探測 策略形成方案研擬 行動計畫適配評估顧客描述 產品生命週期

9、 市場區隔 市場反應 競爭行為 產品定位目標市場 行銷目標 資源分析 資源部署(4P) 產品 定價 通路 促銷策略思考與研擬蒐集資訊形成構想規畫行動步驟1：分析外在市場環境步驟2：進行機會尋求步驟3：呈現所知道的資訊步驟4：預測未來步驟5：決定策略方向步驟6：注意落差步驟7：創造更多選擇方案步驟8：評估選擇方案步驟9：決定如何執行策略制定步驟我們想要 我們應當我們能夠我們應該願景與目標我們需要我們可能 成為市場 的老大只能成為老二必須開發 新市場步驟5:決定策略方向公司會被你搞垮【情境模擬互動】 在電腦上建構完全真實的市場 用所認知的方法打一場仗 然後學習到完全正確的策略制定方法背下所有步驟

10、實地經歷整套策略研擬步驟 且體會到正確方法時公司大概 已經 被你搞垮了外部市場的機會/威脅探測n 顧客描述n 產品生命週期n 市場區隔n 市場反應n 競爭行為n 產品定位顧客描述人口特質性別年齡所得需求偏好與購買行為產品功能價格通路接觸媒體人口特質性別女性42%男性58%人口特質年齡30以下27.6%30-45 48.3%45以上24.1%人口特質所得低所得中所得高所得30%50%20%功能A功能B功能C低階需求中階需求高階需求產品需求需求偏好與購買行為 產品功能與需求滿足所得區隔與產品功能需求功能A功能B功能C低所得中所得高所得所得區隔與購買動機品 質品 質低所得中所得高所得價 格品 質價

11、格價 格A量販店B連銷店C雜貨店50家(40%)100家(40%)1000家(20%)通路家數(銷售比率)瞭解通路所得區隔與通路BABAA低所得中所得高所得A量販店B連銷店C雜貨店CCCB所得區隔與接觸媒體低所得中所得高所得電視報紙網路所得區隔與促銷宣傳低所得中所得高所得贈品拜訪顧客描述 產品生命週期 市場區隔 市場反應 競爭行為 產品定位目標市場 行銷目標 資源分析 資源部署（4P ） 產品 定價 通路 促銷行銷方案研擬適配評估賽局結果市場佔有率第一品牌 第二品牌 第三品牌 第四品牌 第五品牌龍咖啡 48.9%虎咖啡 20.7%豹咖啡 19% 鷹咖啡 8.1%牛咖啡 3.3%獲利能力(單位:

12、千元)第一品牌 第二品牌 第三品牌 第四品牌 第五品牌$1,875 龍咖啡$593 虎咖啡$425 豹咖啡-$159 鷹咖啡-$325 牛咖啡競爭對手攻防戰略分析價格龍咖啡虎咖啡豹咖啡鷹咖啡品質低高低高牛咖啡報 酬 虧損利潤成熟市場的割頸戰略分析時間報 酬 虧損利潤時間早期市場主流市場創新使用者早期使用者中期大眾者晚期大眾者落後者創新使用者早期使用者中期大眾者晚期大眾者落後者鴻溝早期市場主流市場市場擴散與龍捲風戰略擬定KM與e-Learning的效益評估【案例】：咖啡大亨n1997-1999在台灣大學管理學院實施的一種網路 競賽，將同學分為五組，各組負責一種品牌的銷 售。n以假想的罐裝咖啡之銷

13、售，在網路上從事實務演 練。n市場上有五種品牌，各品牌分別扮演市場領導者、追隨者，學員下達產品的銷售決策，彼此競爭，每期產生競爭結果，讓各產品經理根據各期成果，擬定下一期之決策。行銷競賽介紹n系統能支援許多參賽者q每五個品牌角逐一個市場q系統能開立很多市場n參賽者必須瞭解市場區隔的行銷理論n在遊戲前，組成參賽團隊n成員必須花時間分析市場資訊1234咖啡大亨系統介紹n請從http:/140.112.110.130/management/ 點選 n咖啡大亨行銷模擬遊戲遊戲競賽原理（1）Y請由遊戲首頁遊戲競賽原理進入1遊戲競賽原理（2）Y點閱六大區隔市場描述，先了 解六大市場的區隔2遊戲競賽原理（3

14、）Y研擬行銷決策3主系統畫面訪客試玩介紹nStep1. 選擇要試玩的咖啡名稱訪客試玩介紹nStep2. 訂定決策訪客試玩介紹nStep3. 決策分析結果在6個市場角逐競賽12個回合研讀市場區隔理論選擇遊戲分組蒐集分析市場資訊擬訂本組行銷計劃輸入本回合結果等待對手輸入決策觀看本回合結果分析報表數據討論下回合決策遊戲程序討論下回合決策在6個市場角逐競賽12個回合分析報表數據觀看本回合結果等待對手輸入決策輸入本回合結果擬訂本組行銷計劃蒐集分析市場資訊選擇遊戲分組研讀市場區隔理論12回合競賽及其結果閱覽各期決策結果何謂資訊與指導的平衡？我從不為記住我知道且能找到的東西而困擾Albert Einstein我的首要目的是教你如何操作以促使基本技術的瞭解，進而逐漸讓你自身與對操作手冊的倚賴分離。Simone Beck,Louisette Bertholle,and Julia Child