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1、金瑞古井大酒店餐饮部编制餐饮VIP接待培训提问内容VIP的概念VIP（Very Important Person） :直译为“重要人物”、“要员”、“非常重要的人”，其它称呼还有“贵宾”，“贵客”、“重要人士”、“高级用户”、“高级会员”等。VIP接待是体现酒店优质服务的集中表现，也代表着酒店 整体接待服务的最高水平VIP包含范围： 1、国家元首级领导 2、省、部级领导 3、厅、局、司领导 4、市、县、区及党、政、军负责人 5、影视娱乐体育界著名演艺人员、运动员 6、社会各界名流、知名人士 7、新闻传媒的资深编辑、记者 8、总经理指定的客人 9、来本地的外商代表、外籍工程师 10、根据酒店统计
2、消费排名前十位的商务公司所一、VIP等级VA国家元首；政府首脑；国家部委领导；各省主 要负责人；全球100强企业总裁；副总经理、/营 销总监酒店总经理VB各政府部门领导；市主要领 导；集团董事会成员；省报以上报社社长、总编 ；知名行业专家学者;营销总监/营销部经理酒店总 经理VC社会名流(演艺界、体育界、文化界)；酒 店邀请的宾客(业务客户)；使馆官员；豪华旅行 团领队；酒店邀请的宾客；省市旅游局处级以上 主管领导；省级旅行社总经理；同星级酒店董事 长、总经理；持有集团会员白金卡的宾客各部门 经理以上副总经理二、VIP接待流程1、集团、酒店高层管理者获得信息2、酒店各部门管理人员建议信息3、酒
3、店营销部掌握信息营销部汇总信息、确认拟订接待标准、计 划总经理/副总经理审批营销部向各部门发出接待通知单各部门完成接待所有接待资料存档记录三、餐饮部VIP接待标准接待流程 1.接到营销部下发的“VIP 宾客申请单”，仔细阅读并记录 建案。 2.餐饮总监参加营销部召集的接待协调会议，明确本部 门接待任务。 3.召集本部门管理人员会议，制定部门接待计划，责任 落实到人。 4.本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消 费标准、在店时间、活动过程等。 5.各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况 6.贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务 ，并报告相关部门。 7.热情礼貌、准确、有效答复
4、贵宾提出的问题。接待规格 完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间 及其它注意事项。四、等级标准 一、 VA接待标准1.接待规格餐饮总监负责拟定菜单，准备三餐，每餐准备2套（备 选一套）。专门的餐厅包间，台面设计。开餐前，由餐厅经理负责检查贵宾使用包间的设备及餐 具，包厢环境及台面要有精心设计。开餐中，由一名主管以上管理人员现场指导，两名VIP 服务员配合。提供进口、国产酒类、饮料各5种备选、每餐提供特级 茶叶两种以上。提供进口香烟和国产名烟。使用高档餐具。服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。提供分菜服务。上特色菜食时，行政总厨应能向来宾进 行介绍。2、二、 VB接待标准 接待
5、规格餐饮总监负责拟定菜单，准备三餐，每餐准备2套（备 选一套）。贵宾在餐厅包间用餐。开餐中，由餐厅领班为贵宾服务，两名VIP小组成员配 合。每餐提供进口、国产酒类、饮料各3种备选、每餐提供 一级茶叶两种以上。每餐使用酒店高档餐具。服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。提供分菜服务。3、三、 VC接待标准接待流程 认真服务，不得索要贵宾签名。 接待规格餐饮总监负责拟定菜单。贵宾在专门餐厅包间用餐。开餐中，由餐厅领班为贵宾服务。每餐提供进口、国产酒类、饮料各2种备 选视情况，提供分菜服务。4、酒水VIP服务注意事项酒水服务的位置1. 斟酒服务时，餐厅服务员应站在客人的右侧身后，右腿 在前，
6、插站在两位客人的座椅中间，脚掌落地；左腿在后 ，左脚尖着地呈后蹬姿势，使身体向右呈略斜式，餐厅服 务员面向顾客，右手持瓶，面向顾客右侧依次进行斟酒。 2.斟酒服务时，忌讳将自己的身体贴靠在顾客身上或 座椅上，但也不要离得太远，更不可在一个位置同时为左 右两位顾客斟酒，也就是说不可反手斟酒服务。 3.服务员斟完酒（饮料）后，服务员的身体应迅速恢 复直立状，在斟酒水（饮料）服务时，切忌弯腰，探头， 直立或仰身。（四）斟酒顺序1.高级宴会常规的斟酒顺序是，先斟主宾位后斟 主人位，再斟其他客人位。2.但是，在实际服务中，往往由于宴会的规格， 服务的对象，民族风俗习惯不同，加之国籍不同 ，因此斟酒顺序应
7、灵活多样。3.为亚洲地区顾客斟酒服务时，如主宾是男士， 则应先斟男主宾，在斟女主宾，对主人及其他客 人则可沿顺时针方向绕台依次进行斟酒服务即可 。4.或视客人要求，先为来宾斟酒倒，最后为主人 斟倒，以此更加表示主人对来宾的尊重。5.如为欧美客人斟酒服务时，则应先斟女主宾， 再斟男主宾。6、西式vip早餐配备要求 Vip自助早餐菜 单 分为A款和B款 VIP午餐及晚餐也应分为 A款和B款7、VIP茶息标准 干果6种以上、 中点8种 以上 、面包6种以上（配果酱） 、鲜水果 6种以上、甜品4种以上 、 果汁4种以上、 豆浆与配料 奶2种以上 、 杂粮2种以上 、 根据季节提供当地风味食品VIP送餐
8、服务基本程序五、VIP送餐服务基本程序电话订餐备餐起餐送餐结账收餐一、预 定1、电话订餐：1、左手持话筒，话筒置于唇下5cm处，使用中英文问 候并报告岗位名称2、登记宾客姓名、房间号码、用餐人数，记录在【送餐登记本】上3、外线电话要求点餐需问清楚送餐房号、姓名、用餐人数，用餐宾 客是否在房间及需送达的时间，还需致电总台核实宾客房号和姓名， 记录点餐宾客姓名、电话号码。4、询问宾客对食品要求，根据用餐人数主动介绍菜式，适时推介；5、推荐酒水，了解所需杯具数量及特殊要求6、宾客点餐牌以外菜肴时，请宾客稍等并按下电话音乐键，询问厨 房后再回复；如客人点海鲜、蒸菜类食品，需说明等待时间7、复述点餐内容
9、、特殊要求，解释收费标准，并询问宾客结账方式 ，确认后根据所点菜品说明送餐时间（规范用语：*先生/小姐，您点 了一份蔬菜汤、一份土豆沙拉、两份西冷牛排，七分熟，配黑椒汁， 一瓶王朝干红，配两个杯子，送到*房间，两位用餐，您点的餐会在* 分钟后送到，请问您还有其他需求吗？）8、送餐服务效率 早餐牌送餐应在宾客要求时间内送达，零点早点25分钟，中 /晚餐 30分钟，若宾客点菜牌以外的菜肴3540分钟送达9、感谢宾客订餐，待客人挂断电话后，轻声挂断电话。（规范用语 ：*先生/ 小姐，谢谢您的订餐）二、备餐1、根据点餐记录通知厨房点餐内容及特殊要求， 并下点菜单2、送餐员根据点菜单准备相应餐具、调味品
10、、牙 签、餐巾、鲜花、花瓶、意见反馈卡，将物品整 齐规范的摆放于托盘/餐车上3、托盘垫布、餐车台布平整，台布下垂部分4、检查账单明细，并与收银员确认宾客是否能签 单，提前准备相应的零钱及发票5、注意事项：下单时须注明菜品份量、数量及特 殊要求，若有海鲜及其他高档菜肴需注明价格三、起餐1、调味剂、菜品要用盖盖好，保证菜品的 卫生及温度；取食品时检查是否与点单一 致；2、先出冷菜，再出热菜，配上配料，按规 范摆放于托盘/餐车上；3、根据所点酒水配备相关用具，如酒杯、 口布、冰桶、冰夹等4、确认宾客预定的菜品、饮品备齐后起餐 送房间四、四、送餐1、送餐时需走员工通道，乘坐员工电梯2、到达客房门口时，
11、需核对房号3、敲门 a、面带微笑，姿势端正，站于门口30cm处，眼睛注视防盗眼，用中指中 关节敲门3下，先英文再中文报明身份，并按一下门铃 b、如宾客有应答，则退后30cm等候； c、如宾客无应答，等候5秒后第二次敲门再次通报身份并按门铃，后退 30cm等候；4、待宾客开门后，微笑问候，征得宾客同意后进入房间 规范用语：*先生/小姐，上午好！这是您的订餐，请问可以送进房间吗？5、进房后，征询宾客托盘/餐车摆放位置 规范用语：*先生/小姐，请问您想在哪个位置用餐？6、送餐员迅速固定餐车，按摆台标准整理餐具，摆好椅子请宾客入座，铺好 餐巾，询问宾客是否需要将菜盖撤走； 规范用语：请问现在可以为您撤
12、走菜盖吗？7、征得宾客同意后揭开菜盖，拿出食品，按顺序摆放，退后一步向其介绍调 味品以及食用方法；8、询问宾客是否需要酒水服务；9、如宾客不马上用餐，应主动向宾客介绍菜品、配料及酒水。五、结账服务1、将意见反馈卡放在醒目位置，请宾客用餐后填 写，并告知宾客收餐具的相关事宜； 规范用语： 先生/小姐，这是我们的意见反馈卡 ，请您对我们的服务和菜品提出宝贵意见。 您用完餐后请致电送餐服务，我们会马上为您清 理餐具。2、从宾客右侧，双手递上账单，示意总金额；3、向宾客致谢，后退两步，再转身退出房间。规范用语：先生/小姐，祝您用餐愉快！收 餐1、送餐后回餐厅填写餐具登记单；2、接到宾客要求收餐的电话后，立即去宾 客房间收餐具；3、若宾客未填写意见反馈卡，应征询宾客 对菜品质量的意见，并及时向厨师长反馈 。
