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1、加强医患沟通提高医疗服务质量近年来，医患纠纷有增加趋势， 医患矛盾作为社会矛盾激化的一个焦点 备受关注。医患矛盾激化有多种因素，其中，长期以来医患之间缺少有效的 沟通是重要因素之一。2005年2月6日卫生部首次公布了对一批国家 级大型医院医疗服务、费用状况和综合管理情 况的调查结果。 认为导致医患纠纷的主要原因中:医患沟通不足占50.56%；医疗费用过高占49.72%；服务态度不佳占33.61%；技术水平欠缺占17.56%医患沟通-几乎涉及当今医患关系领域的所有问题。强调医患关系，不可能不涉及医患沟通;改善医患关系- 首先要改善医患之间的沟通状态。与患者沟通是医生必须具备的能力一、建立理想医患
2、关系医患关系是医务人员在医疗活动中的各种关 系中最基本的社会人际关系。 医患关系包含着平等关系、道德关系、服务 关系、利益关系、文化关系和法律关系 因此理想的医患关系应该是互相平等、尊重 、信任、配合的一种良好的人际关系。医患关系的改善必须建立在医患双方平等的基础之上，不存在弱者与强者。医患沟通可以消除误解与冲突，可以促进亲密与和谐。二、 建立平等医患关系 现代之所以医患矛盾比较突出，主要有以下原因： （1）我国现行的医疗保障体系尚不够充分，相关法律法规 尚不够完善； （2）某些社会矛盾交汇并显现在医患关系上; （3）新闻媒体不恰当炒作； （4）医务人员未能完全跟上社会变革的步伐，服务观念滞
3、后，服务言行不规范； （5）患者及社会较普遍存在对部分医务人员和医疗单位不 信任的情绪； （6）相当部分医务人员有视部分患者为潜在的投诉者的心 理状况。三、 现代医学要求医生具备的要素精湛的医术、良好的医德、良好的沟通能力熟知医疗法律法规。 医务人员不要一遇见医疗纠纷，就害怕惹官司， 其实只要该做的工作都做到位了，打官司也言之有理。具备良好沟通能力的医生可以使医 患关系融洽，减少医疗纠纷的发生。世界卫生组织一位顾问曾做过一项调查：当病人诉说症状时，平均19s就被医生打断 了；一些年轻医生，很怕或不愿和病人多说话 或者与病人交流时显得很没耐心；更有甚者， 一些刚从医学院毕业的见习医生，竟然不会问
4、 诊。这样，从一开始患者就会产生抵触情绪， 影响正常的沟通和疾病的诊断。医患之间的沟通带有专业性，因此医生应该起主导作用，埋怨病人拙于表达是错误的。医患沟通 最重要的是医生的态度。医生给患者印象的好坏直接影响 医患之间的关系以及诊断、治疗良好的形象、和蔼可亲的态度、温馨体 贴的语言、端庄文雅的举止，可消除患者 对医院及病区的陌生感，使患者有一个良 好的心理状态，有利于减轻疾苦和促进疾 病的康复。 世界医学教育联合会著名的福冈宣言 指出：所有医生必须学会交流和处理人际 关系的技能，缺少共鸣（同情）应该看作 与技术不够一样，是无能力的表现。因此，说沟通能力是医生必不可少的能力 并不为过依法行医，规
5、范管理是良好医患关系的根本保证医院要减少医疗纠纷，最根本的是医务人 员要充分熟知卫生法律法规，规范工作制度 和操作流程，注意证据的保存和医疗文书保 管，并积极举证。假若有病人在输液过程中 死亡，医务人员不知道去保存好输液瓶等证 据，这样引起纠纷，医院就可能要承担举证 不全的后果有医疗纠纷发生时， 医院应及时通知患者或家属，按照医疗事故处理条例、医疗机构管理条例和医疗机构病历管理规定及时履行告之的义务，例如患者或其家属有权复印客观病历、 有权共同封存病历及相关药品、物品等； 如果患者死亡，还要告知其家属有请求尸检 的权利等；使患者或家属感到医院在对待和 解决问题上是诚恳的、公正的，是有章可循 、
6、有理有依的，这样就可以避免不少不必要 的纠纷。医院不要一味地认为举证责任倒置，就是 跟医院过不去，感到很委屈。法律只讲求证据，因而医院完全可以借此 进一步改善自己工作。医生不仅要勤于钻研医术、治病救人， 也要多学习法律知识； 医院不应再像以前那样一有患者或家属 来闹，就急着去息事宁人， 而应懂得运用法律，及时与患者和家属 沟通，以维护双方的合法权益。 医患关系应是一种和谐的关系，大家都是为了战胜病魔，现在医生遇到病人就想对方会不会“告我”、 病人见医生就想对方会不会“宰我”，这是非常不正常的现象。以前医生遇到急救病人，以抢救病人 为第一要务，如果病人病情被签字与不签字耽搁 了，这才是对患者的严
7、重不负责任。而现在，医院在抢救病人的同时，也应注 意留下证据，防范可能发生的纠纷。更重要的是，医生和病人都应换位思考， 多考虑对方的处境和心态，这才有利于建 立良好的医患关系。 医患沟通是医疗服务质量的关键传统医疗质量概念体现的是及时性、安 全性、有效性，即通过科室和个人遵循医 疗规章制度，执行操作技术规范，实施自 我评价和监控所达到的医疗技术和医疗效 果。而现代医疗质量的概念是在现有医学 知识的基础上，医疗卫生服务可以提高 满意结果可能性的程度，降低不满意结果可能性的程度 （美国卫生机构资格认证联合会）。传统的医院服务着重提供足够的医疗服务 ，漠视服务者素质问题。 现代医院服务通过改变服务者
8、服务理念及 素质培养，对每一个服务步骤制定规范并 建立查评体系，使具人文关怀的全人治疗 服务真正落实在病人从进院到出院的全过 程中。 医患沟通是医疗服务中最重要的环节， 是直接影响到医疗服务质量的关键， 更是医院员工在医院经营中最有效、最直接 的途径。良好的医患沟通不但会使患者和患者家属 感到关怀备至、沁人心脾，从而大幅提高 满意度，更能在无形之间让患者及其家属 成为忠诚的顾客和宣传者，为医院带来额 外的社会效益和直接经济效益。医患沟通是医疗服务质量保证 把“医患沟通”纳入医疗质量范围中进行管 理，建立完善医患沟通制度，除了要有良 好的语言沟通，还要把医患沟通具体内容 以客观资料的形式记录下来
9、，如医患沟通 初次谈话记录、医患沟通特殊谈话记录等 。医患沟通制度执行的具体内容：1、 疾病的诊断、主要治疗手段，重要检查项目 的目的、结果及预后；2、某些治疗可能引起的严重后果（如化疗引起 的并发症以及药物的副反应等）； 3、手术方式、手术的并发症、手术风险及防范措 施，医疗、药品费用的使用情况； 4、听取家属的意见和建议，回答家属需要了解的 问题。医患沟通是患者对医生的信任、理解、 配合及合理的依从性是顺利完成诊疗计 划、保证医疗质量的前提。医疗过程是一个密切协作的过程，除医护 之间的合作外，更重要的是需要病人的密切 配合，如对某些重要的手术、特殊的检查、 某个诊疗方案的确定等，都要及时、
10、有效地 加强与患者之间的沟通，详细说明情况，取 得病人的理解和配合，这样可以避免某些医 疗纠纷的发生，以提高医疗服务质量。医患沟通也使患者对医疗技术的局限性和 高风险性的了解增多，可增大医生治疗疾 病的信心。在诊疗过程中，医务人员应该 对病人尽心尽责，想方设法为病人排忧解 难。一旦在服务或操作上发生失误，就应 该主动与患者进行沟通，以取得病人或亲 属的谅解。当病人因病情而烦躁，出言不逊，甚至得 罪医务人员时，医务人员更应该体贴关心、 谅解病人的行为。医患之间的沟通、谅解可 以减少纠纷的发生。医患沟通也有助于发现和解决患者的社会心理 问题，有助于治疗效果的改善。病人到医院看病 很希望得到良好的医
11、疗服务，减少痛苦，早日康 复。作为医务人员应该充分理解患者的心情，采 取换位思考，按照“假如我是一个病人”的思路， 充分理解病人的心情，真正做到“想病人所想， 急病人所急”。耐心细致、热情周到，主动地利用多种形式与病 人或亲属进行交流，使对方心态趋于平静，认为 医务人员十分理解他的病痛，医务人员是在关心 他、同情他、爱护他，取得医患间的相互理解， 使病人能够积极主动地配合治疗，使治疗效果得 到显著改善。体 会加强医患沟通是要让患者； “看”得见医务人员的医疗服务； “听”得到医务人员的医疗服务； “感受”到医务人员的医疗服务。医务人员通过多种形式与患者交流，更加 学会尊重病人的权利。在给予他们
12、良好服 务的同时，让患者看到、听到、感受到医 务人员对他们的帮助与关爱，使患方与社 会亦更加尊重、理解、信任医务人员。医 务人员在付出爱心的过程中，也将获得体 现自身价值的快乐。医务人员应树立这样一种观念： 医患沟通是自身利益的需求，医患沟通是规范 医疗行为，提高医疗服务质量的重要部分。 医务人员通过医患沟通这种实践，学会更多做 人的道理，提高与人交往的技巧和综合素质。 减少或避免包括社会矛盾交汇在医疗活动过程 中形成的医患矛盾，使自己不仅成为一名良医 ，还将成为一个成功的社会人士。总之，我们要从法律意识、知识结构、继续 教育、规章制度、医疗质量管理等多方面构 建成功的医患沟通体系，要从心理、语言、 行为等多角度、全方位、艺术化处理医患关 系角度，来广泛提高医务人员的沟通能力， 从而实现医患之间的有效沟通，达到进一步 改善医患关系以提高医疗质量的目的。
