《中国人寿基本服务礼仪》由会员分享，可在线阅读，更多相关《中国人寿基本服务礼仪（62页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、中国人寿保险股份有限公司战略规划部浙江省分公司主讲：李坚辉2011年6月18录中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部一、职业形象规范二、基本行为规范三、办公纪律规范目录目录2中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部一、职业形象规范p 头：服务人员头发须保持干净整齐，避免衣服上沾有头皮屑， 不得漂染奇异彩色或留怪异发型。头发长短适中，女士为短发 或空姐式盘发，头发长过衣领应用统一的发夹梳起来；男士不 得留长发或剃光头，头发不可长过衣领。男士不得蓄须。p 脸：女性妆容应淡雅洁净，不得浓妆艳抹，不可在工作岗位上 补妆； 本章适用于代表公司为客户提供销售、承保、理赔、咨询等服务的所有人员仪 容3中国人寿
2、财产保险股份有限公司战略发展部p 手：服务人员指甲应经常修剪，保持清洁。女员工不得涂抹奇 异颜色指甲油。p 眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明 亮。 不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。p 嘴：服务人员须保持头发、身体和口腔气味清洁，会客时不嚼 口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。仪 容一、职业形象规范4中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部p衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。仪 容一、职业形象规范5中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部p领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式
3、与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼。仪 容一、职业形象规范6中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部p 西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱， 不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。仪 容一、职业形象规范7中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部p 上班时间服务人员应着统一工装，式样简洁大方、典雅得体。p 男士应着深色皮鞋，以黑色为佳。女员工着中跟皮鞋，忌穿颜 色鲜艳和无后跟带的鞋子，忌穿运动鞋和长筒靴。p 服务人员服装、鞋面应保持整齐、清洁。p
4、 查勘定损人员和营业场所内的所有我公司服务人员上班时间必 须佩戴胸牌。佩带胸牌时正面朝外。并不得拒绝客户提出的查 询工号的要求。公司员工着装要求一、职业形象规范8中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部p 胸饰与女性服装：p 胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不 宜袒露。服装整洁无皱穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚 装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。 皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。 鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和 污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净 无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要 褪落和脱丝。公司员
5、工着装要求一、职业形象规范9中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部精神饱满，面带微笑西装平整、清洁短发，保持头发的清洁、整齐白色或浅色衬衣，无污迹 正确配带司徽西装口袋不放物品西装平整、有裤线皮鞋光亮，无灰尘经常整刮胡须领带紧贴领口 系得美观大方领口袖口无污迹短指甲保持清洁黑色或深色的袜子10中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部指甲不宜过长，并 保持清洁。涂指甲 油时须自然色裙子长度适宜正规服装、 要大方得体化淡妆、 面带微笑肤色丝袜，无洞鞋子光亮、清洁11中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部以下人员在工作期间应着相应标准工装：（一）在三级机构客户服务中心、县支公司/营销服务部客户 服务大
6、厅、客户服务站柜面，以及实行省级业务集中管理的省分 公司客户服务中心（站）等我公司对外服务网点从事接待咨询（ 专岗）、承保、理赔、收付等一线临柜服务人员。此部分人员所着标准工装为柜面工装。公司服务窗口人员着装范围一、职业形象规范12中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部（二）直接向客户提供面对面服务的车险、非车险查勘、定损 人员。此部分人员所着标准工装为查勘服。柜面工装、查勘服分别是公司各级机构客户服务网点、查 勘定损人员专用制式服装，为统一服务人员对外形象。公司服务窗口人员着装范围一、职业形象规范13中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部女士柜面工装由短袖衬衫、 长袖衬衫、夏装裙、夏装裤、
7、马甲、西装上装、西装长裤、 丝巾、头花、胸徽等构成。 工装构成一、职业形象规范14中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部男士柜面工装由短 袖衬衫、长袖衬衫、夏 装裤、马甲、西装上装 、西装长裤、领带、胸 徽等构成。工装构成一、职业形象规范15中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部查勘服由夏装短袖， 夏装长裤、春秋装上衣、 春秋装长裤、查勘帽、冬 季棉服、查勘雨衣、胸徽 等构成。工装构成一、职业形象规范16中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部p 柜面服务人员穿着柜面工装时，应按以下规定配套穿着：（一）春季、秋季、冬季应穿着柜面春秋款工装，工作期间不 得披衣、敞怀；女士衬衫应系至上数第二个纽扣，
8、下摆系于 裤内或裙内（女士衬衫外不罩其他服装时，下摆可不系于裤 内或裙内），女士衬衫衣领应翻至西装外套外；马甲应搭配 长袖衬衫穿着，不得穿于毛衣外；男士西服应保持最下一粒 纽扣敞开，并系腰带。原则上柜面人员工作时间不得着工装以外其他服装，如 服务网点室温确实过低，可在衬衫外穿着深色鸡心领毛衣同 时外罩西装，或外罩查勘服冬季棉服。禁止工作时间在网点 职场内穿着艳色、运动款、休闲款、时尚款等不符合网点形 象的冬季棉服。公司服务窗口人员着装标准一、职业形象规范17中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部（二）夏季应穿着柜面夏款工装，马甲不可敞怀，女士衬衫应系至上数第二 个纽扣。各地可根据当地气温和网点
9、设施情况，选择穿着短袖衬衫、长袖 衬衫、夏装裤、马甲等。但同一网点在同一时点应保证所选着装要素一致 ，避免出现西装、马甲穿着不统一等情况。（三）穿着柜面工装时，应穿深色皮鞋及深色的单色袜子。女士穿着裙装时 应穿深色皮鞋及与皮肤颜色相近的丝袜，并应尽量避免出现丝袜脱丝等情 况，不得赤脚穿鞋。（四）穿着柜面工装时，应在所穿最外层工装上佩戴胸徽。西装上装、马甲 应佩戴在左胸适当位置，冬季如外罩棉服，则应在棉服左胸适当位置佩戴 胸徽，便于客户识别监督。男士如有钢笔等必须物品应放入里衣口袋，不 可插在西服胸袋上。公司服务窗口人员着装标准一、职业形象规范18中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部一、职业形
10、象规范19中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部p （五）穿着柜面工装时，女士应佩 戴丝巾，男士应佩戴领带。同一网 点在同一时点打法应统一。丝巾应 注意保持整洁、美观、位置适当。 领带应保持干净、平整不起皱，领 带紧贴领口，领带结端正、挺括， 长度合适，下端正好触及皮带扣的 上端。p （六）女士头发如长度过肩，则应 使用统一的头花盘起，将头发放入 发兜内。短发女士应保证发型整齐 ，同时避免佩戴颜色艳丽发饰。一、职业形象规范20中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部p 查勘定损人员着装时，应按以下规定配套穿着：（一）春季、秋季应穿着春秋款查勘服工装，包含查勘帽、春秋装上衣、春 秋装长裤。内穿浅色
11、衬衫，上衣拉链拉至上装兜盖上边缘，袖口应系紧并 不得披衣、敞怀。（二）夏季应穿着查勘服夏装，包含查勘帽、夏装短袖、夏装长裤。上装下 摆不可扎系于裤腰内，扣子系至上数第二个纽扣。雨天可在夏装外穿着雨 衣。（三）冬季应穿着查勘服冬装，包含查勘帽、春秋装上衣、春秋装长裤、冬 季棉服。（四）穿着工装时，应穿深色皮鞋，着深色单色袜子，禁止穿休闲鞋、运动 鞋。（五）穿着查勘服时，应佩戴肩章。在查勘定损人员实行分级管理前，统一 佩戴一条绿杠肩章。查勘定损人员实行分级管理之后，根据相应级别佩戴 对应肩章。一、职业形象规范21中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部（六）查勘员工作期间应佩戴胸徽。春秋装、夏装应佩
12、戴在左 胸适当位置，冬装应佩戴在棉服左胸浅色兜边上方适当位置 ，便于客户识别监督。胸兜镂空处可佩戴服务卡。（七）查勘帽佩戴应金色logo向前，logo中线与服装中线对齐 ，帽檐距眉上方2厘米。一、职业形象规范22中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部一、职业形象规范23中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部穿着工装时，应当举止文明：不得边走边吸烟、吃东西、扇扇子；不得背 手、袖手、插兜、搭肩、挽揽腰；不得嬉笑打闹、高声喧哗。穿着工装时，不得与其他便服混穿，不得漏扣、掉扣、披衣、敞怀、挽袖 、卷裤腿，不得系扎围巾，不得赤足穿鞋，不得穿布鞋、露趾凉鞋。应爱护工装，定期清洗。其中柜面工装除衬衫外应尽
13、量避免水洗，同时应 熨烫平整，保证整体穿着效果。服务人员应当妥善保管工装，不得变卖、出售，不得赠送、转借给其他无 关人员。服务人员离职应将工装妥善回收，避免流入社会，造成不良影响。着装纪律一、职业形象规范24中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部公司各级机构临柜和查勘定损人员，在服务工作期间或根据 公司要求需要穿着工装期间，应着标准工装。 服务人员在休闲娱乐场所等明显不适宜穿着工装的场合不得 穿着工装。柜面工装、查勘服实行全国统一款式，各级机构不得自行设 计、更换服装款式。服务人员工装的配置标准、发放方式、损毁处理、回收更新 等方面内容，由各分公司具体制定。着装纪律一、职业形象规范25中国人寿
14、财产保险股份有限公司战略发展部p 站立中应身体正直，抬头挺胸。p 男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立： 客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。p 女性站姿 双脚要靠拢， 膝盖打直，双手握于腹前。p 不得有随意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等姿势。一、职业形象规范仪 态26中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部p 行走时应目视前方，行走幅度不可过 大或过急，不得将任何物品夹在腋下 行走，不得横穿客户队列，上下楼梯 应遵循靠右原则，让顾客先行。在乘 坐电梯时应优先请客户出入电梯，并 在出入时主动按住开门按钮，保证客 户不被夹，禁止在营业职场内奔跑（ 紧急情
15、况下除外）。一、职业形象规范27中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部p 坐立时应自然抬头挺胸端坐，应保持上身挺 直，双腿平行放置，不得前伸或后伸。正式 场合或有位尊者在座时，不应坐满座位，以 大体占据三分之二的位置为宜。交谈时，不 可身靠座位背部。需移动椅子位置时，应先 把椅子放到应放的地方，然后再坐，离开坐 席时应把椅子放回原来的位置，并摆放整齐 。有客户时应上身微向前倾，用柔和的目光 注视对方，面带微笑。在面对客户操作电脑 处理业务时，应微侧坐，脸和身体朝向电脑 与客户的中间方向，眼神兼顾，双手不可支 在或身体趴在桌上。如座位可旋转，则不得 左右转动身体，禁止双脚抖动，禁止手中不 停摆弄
16、物品。一、职业形象规范28中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部p 客户进入3米范围时应向对方微笑并注视对方， 微笑的口形为发“七”或“茄”音的口形。p 在通道、走廊行走时须放轻脚步，遵循右侧通 行的原则。p 公司内与同事相遇应相互问候或点头行礼表示 致意。p 出入他人房间时，无论房门是否关闭，须先轻 轻敲门，听到应答后再进入房间。进入后，需 要回手关门时，不可大力、粗暴。如对方正在 讲话，须稍等静侯，不要中途插话。如有急事 需打断说话，应把握机会，而且要说“对不起 ，打扰一下”等礼貌用语。一、职业形象规范29中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部p 文件、单证等资料不得散放于桌面，须及时存放到文件架内。 重要文件、资料要随时存放，注意保密。p 服务区域内不得放置个人衣服、食品、生活用品及其它与工作 无关的物品。p 不得工作期间在职场内吃东西。p 交谈时，须语言文雅，音量适中，语句清晰，并注意在不同场 合运用适当的语言及称谓。工作环境一、职业形象规范30中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部p 在公司内任何场所谈话以使对方听清楚并且不影响他人工作为 宜
