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1、如何做一名合格的星级酒店员工一、态度 1、什么是积极的态度 态度是您对外界的精神聚集与使用照相 一样，您可以只专注于对你有吸引力的东 西。生活中一次部门聚会，可以看作是有 的也可看作是乏味的。您对 “不完美”的客 人恨之入骨,还是始终坚信“客人就是客人, 把对让给客人”? 什么是积极的态度我们强调积极因素,而消除消极因素.态度从来不是静止的。它是动态的、敏感 的、感性的,一个不断发展的过程。也许 您还没有酒店工作的经历，也许您未曾做 现在的职位；也许您对四星级的标准还知 之甚少也许还有很多差距，没关系！ 学习新知识，更新旧观念是通向成功的重 要途径。案例1：小莉与比她更在行并严厉的上司工作在一
2、 起，虽然并不容易，她还是取得了好成绩 。当人们询问小莉，在如此压力的环境中 她是如何保持积极心态时，小莉答道:“我 友善理解对方，抱合作态度，但我之所以 能挺下来，是靠把力量集中在实现事业目 标上，它使我获得成功。”小结：您的态度是您向他人表达出你的性情。它也是 您内心里看待事物的思维方式。 您越是能专注于环境中的积极因素，学会放弃 过去，不完全依赖经验，不断学习新知识，就 越能保持积极的态度。 因此，什么是积极态度？ 积极态度是一种思维方式的外在表现，这种思 维方式考虑积极的事情。它是一种心态，这种 心态偏向于创造而不是保守，偏向于乐观而不 是悲观，偏向于希望而不是绝望，偏向于行动 而不是
3、空想，偏向于革新而不是一成不变。个性与态度 ：人们常常把个性定义为一个人的具有身体 和精神特性的独特组合。 例如，如果您取出一个人的身体特征（眼 神、微笑、姿势等）和精神特征（机智、 宽容友善等），并把它们混合起来，那 么所浮现的组合就是该人的个性。 您不能强调个性而对客人或同事不恭。积极态度在个性中发挥何种作用？1.平时也许您不爱搭理人，可面对客人你必须 改变自己，使自己变得热情起来，主动一些 。2.您进入高星级酒店工作是一块有力的敲 门砖，再加上积极的态度，你才完美。3.也许您一次用心的服务，使酒店获得了 一个回头客或常客。可见，某些积极态度 是通过其他个性特点来发光的，一个人的 整体形象
4、从中可变得更灿烂，对他人更有 吸引力。 小结：积极态度是一个人所能拥有的最强大、宝 贵的个性特征。 充分利用其他身体特征和精神特征的方法 ，是用积极态度把它们表现出来。 没有积极态度，就不可能拥有（即使是接 近）高尚气质。态度与工作环境 ：您的积极态度应用在最为他人欣赏的场所，莫 过于工作地点。一些同事的私人生活极其困难 。他们希望在工作的地方找到积极乐观的人， 帮助自己忘掉一些麻烦事。 但是，请当心！某一个人的消极态度能使和谐 气氛变质。 态度消极的营业点经理会压制整个团队的运作 。没有人能逃开。 一小群消极员工（一个小集团）会使部门分裂 成若干阵营。每一个人都会失败。 一个办公室或一个部门
5、通常可以克服某个成员 的消极态度带来的影响，但这需要努力。员工的能力要求： 1、具备良好的记忆力 良好的记忆力对搞好服务工作是十分重要的， 它能帮助服务员及时回想在服务环境下所需的 一切知识和技能，如服务标准、当时情况、旅 客须知等。训练有素的服务员不但能准确掌握 各种顾客在风俗习惯上的不同，还能熟记与顾 客日常所需的其他业务知识，这是服务员搞好 优质服务的智力基础。 如：记住常住客的姓名是非常重要的，记住其 姓名并以其姓氏打招呼，根据其需求提供针对 服务，就会使客人倍感亲切，加深对酒店的 良好印象。 加强记忆力必须做到： （1）明确记忆目标； （2）精力集中，力求理解记忆； （3）反复运用；
6、 （4）讲究科学的记忆方法。 具备良好的观察力 服务员最令宾客佩服的本领，就是能把宾客最 感兴趣的某种需要一眼看穿，并根据实际情况 提供相应的服务，而达到这一良好效果的前提 ，就是服务员能透过宾客的外部表现去了解其 心理活动，这种能力就是服务员的观察力。一 个观察力较强的服务员，在日常接待中能够通 过对宾客眼神、表情、言谈、举止的观察发现 宾客某些不很明显又很特殊的心理动机，从而 运用各种服务心理策略和灵活的接待方式来满 足宾客的消费需要，把服务工作做在客人开口 之前。 较强的交际能力： 交际能力是服务员利用种种才干进行人际 交往的本领。从宾客踏进店门起，服务员 就应竭力使他们成为酒店的回头客
7、。服务 员的交际能力如何，就十分重要了。按照 现代服务工作的要求，服务员应成为一名 招徕宾客的“演说家”、诱导宾客消费的“服 务工程师”。 服务员该怎样增强并施展自己的交际能力呢? （1）应重视给宾客的第一印象。要做到客到，微笑到，敬语到， 茶到，香巾到。 （2）要有简捷、流畅的语言表达能力。首先，要准确表达你所要 表达的内容，做到言简意赅，清晰通顺连贯，有理有据，层次分明 ，目的明确。其次，要注意措辞，选择适当的表达方式，既有必要 的手势、动作，又要用表情帮助说话。 （3）要有妥善处理各种矛盾的应变能力。 A服务员是酒店的代表，但也要设身处地地站在宾客的立场上来 考虑问题，即应常想一想 “假
8、如我是一个宾客“; B服务员个人的面子好挽回，但酒店失去的信誉是谁也找不回来 的，要以维护酒店的信誉为第一; C除个别情况下，宾客对服务员的态度，往往是服务员对宾客态 度的一面镜子。 在处理与宾客发生的一般性矛盾时，服务员就要坚持做到: A客观考虑宾客的利益，适当做些必要的让步； B弄清宾客的动机，善意地加以疏导； C服务员的克制与礼貌，是扑灭宾客愤懑之情的“灭火剂”。 （4）要有对宾客的招徕能力。服务员要有与宾客融洽感情的本领 ，要有满足和诱导宾客需求的功夫，要有促使宾客主动交易的招法 ，还要有便宾客重临本店的谋略。 具备的意志要求 ：意志是人们自觉地克服困难以达到预定目的的 心理过程。服务
9、员应具备的意志品质包括以下 四个方面： 自觉性 ：自觉性就是要加强主动服务。主动服 务不仅是宾客在本酒店的受欢迎程度的体现， 也是一名服务员专业水平高低及个人能力、素 质的综合表现。何谓主动服务呢?主动服务是服 务员要掌握服务工作的一般规律，善于观察分 析客人的心理特点，懂得从客人的神情和举止 ，了解客人需求，服务于客人开口之前。主动 服务关键是要有高涨的工作热情与强烈的服务 意识。 自制力 ：自制力是一种对个人感情、行为的约束控制力 。自制力较强的服务员善于控制自己的情绪， 约束自己的情感，克制自己的举动。无论发生 什么问题，都能做到镇定自若，善于掌握自己 言语，分寸，不失礼于人。 在日常服
10、务过程中，由于服务员的心理受到各 种主客观因素的影响，不愉快的事情是经常发 生的。在这种情况下，是稍有不快就把心中的 怨气发泄到客人身上还是发挥意志的作用，有 意识控制调节以至转化自己的情绪，就取决于 服务员自制力的强弱。有了良好的自制力，就 能做到“有理让三分”，加深宾客对服务员的谅解 。 加强自制力，克服冲动性应注意以下几 个方面： （1）当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到客人身上 。每个服务员都是一个实实在在的、有血有肉有感情的 人，都会遇到不顺心或伤心的事，甚至会在表情、动作 、语言中表现出来。但是在服务工作过程中，我们能将 喜怒哀乐都“形之于色”吗?不能。因为客人是花钱来买享 受的，
11、是酒店的“皇帝”，而非“受气桶”，所以服务员要 善于驾驭情感，做好自我调节，不要把情绪发泄在客人 身上，不要把不满或怨恨发泄在工作，如大力地端送上 菜或收拾碗筷，这些都极容易让宾客发现和不满。再者 ，如果目无表情，以致对宾客的询问不理不踩，这样也 极易引起客人的误会，客人会认为你不情愿为他服务。 要经常反问自己在服务中是否做到面带笑容，控制自己 不要把不愉快带给宾客，礼貌地为宾客做好服务。 （2）当宾客对我们的工作提出批评，会使我们难堪时 ，我们应冷静地对待。客人在私下的场合以委婉的方式 向我们提出时，我们感到容易接受，但宾客在公开场合 对我们疾言厉色时，我们往往会感到难堪。遇到这种情 况，我
12、们首先应冷静，不要急于与之争辩。如确属我们 的问题，应表示歉意，并马上改正，如属客人一时误会 ，则要在适当的时机，向客人做耐心细致的解释，争取 客人的理解；如属客人故意刁难，我们也应以礼相待， 谦虚待客；如仍未解决，则向上级反映，由上级解决。 同时要相信，客人对酒店提出批评，大多数是出于对酒 店的爱护和信任，是善意的，我们应虚心接受，切不可 针锋相对，使矛盾激化，不可收拾。如属客人无理取闹 ，则交由领导处理。 （3）当宾客对我们不礼貌时，我们必须采取高度的克 制，不能以牙还牙，与客人争吵或谩骂，要做到有礼、 有利、有节。 A有礼，即宁辱不怒。 B有利，即动之以情，晓之以理。 C有节，客人毕竟是
13、客人，事情过后， 我们还应热情服务，不能因客人有过错而 随便应付。 （4）客人较多，工作量较大时，应注意服务态 度和工作效率。 A要对客人讲礼貌，不要感到客人多是有求于 我们而对客人冷淡、无礼、不耐烦，不能以客 人“有求于我们”时我们不热情，我们 “有求于客 人”时才热情。 B提高工作效率，做到“接一、答二、顾三”， 接待好每位客人。 （5）客人较少，工作量较少时，应注意加强自 律。酒店经营有旺季，也有淡季，每日营业有 高峰期，也有空闲时。这时，服务员往往会放 松对自己的要求，产生工作紧张时没有的毛病 ，如聚堆闲聊，不注意行为举止，甚至发牢骚 ，讲怪话等。因此，空闲期间往往更容易检验 服务员的
14、意志。 （6）控制私欲的过分膨胀，不做一失足成千古 恨的事。人有私欲是正常的，但必须在合情、 合理、合法的范围内追求。 （7）在与同事、上级的交往中，应心平气和， 遇有矛盾或争议，应忍让冷静。以适当的方式 提出、解决。 （8）在日常工作和生活中，要讲究礼貌，遵守 纪律。礼貌和纪律是对我们日常工作和生活中 言行举止和行为的要求，特别是在服务工作中 ，讲究礼貌也是一种纪律要求，对此，我们都 要严格遵守，严格执行。 加强坚持性，磨练坚韧性 坚持性是指人能不屈不挠地坚持不懈地去 达到自己的目的，坚持性又称为毅力。坚 韧性则是针对外部障碍所产生的一种锲而 不舍的意志特点。坚持性和坚韧性应贯穿 在服务工作
15、的全过程中。 （1）要克服畏难情绪，树立信心 在这一阶段，关键是要树立信心，培养自身的坚韧性 ，相信“别人能做好的，自己也能做好”，“坚持就是胜利 ”，同时注意多学习，多观察，不断克服外部困难，使 自己尽快进入 “角色”。 （2）适应后，要注意克服松劲厌倦情绪，培养对工作 的兴趣。 员工由于熟悉工作和环境，紧张的神经开始松懈下来， 特别是与老员工的接触中，学到了老员工的长处，知道 了工作方法，包括一些取巧的方法，也使自己由新员工 变成了老员工。在这阶段，员工往往容易放松要求，特 别是天天做同样的工作，没有新意，循规蹈矩，感到枯 燥无味，产生厌倦情绪。此时，员工要有坚韧性，不断 从工作中寻求和发
16、现乐趣，只有这样才能使自己的工作 做得更出色。 （3）要善始善终地做好工作。酒店人员流动性大，一 些人工作几年后就开始另谋出路了，但在辞职、转行前 ，往往影响正常工作，要 “站好最后一班岗”，要善始善 终地把服务工作做好。 人生态度，决定人生高度 有位哲学家带弟子们出行。途中，他问弟子：“有一种东西，跑得比光速还快，瞬间 能穿越银河系，到达遥远的地方这是什么？”弟子们争着回 答：“是思想！” 哲学家微笑着点点头，继续说：“那么，有另外一种东西，跑 得比乌龟慢，当春花怒放时，它还停留在冬天；当头发雪白时 ，它仍然是个小孩子的模样，那又是什么？”弟子们不知如何 回答。“还有，不前进也不后退，没出生也不死亡，始终漂浮 在一个定点。谁能告诉我，这又是什么？”弟子们更加茫然。 “答案都是思想！它们是思想的三种表现，换个角度来看，也 可以比喻成三种人生。”望着聚精会神的弟子们，哲学家解释 说：“第一种是积极奋斗的人生。当一个人
