现场品质管理和生产绩效评估

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1、Page1課 程 大 綱二現場品質的管理 三品質管理的演進 四品質的真諦 五品質管理的重點 滿足顧客的需 求六品質的把握方法 七數據的种類 八計數值的數據 九計數值數據的計算方法 十現場品質問題的分析與解決 十一QIT活動實際演練法 十二生產績效的管理 十三生產績效的評估 十四提高生產績效之基本方向一現場管理者(班、組長)應具備的要件一現場管理者(班、組長) 應具備的要件理解經營基本 方針充分實踐 到日常工作工作的管理 改善的能力固定技術 管理技術具有能力具有 有視野、膽識 具有魅力的人物能培育 屬下成長對屬下具有 領導統御能 力二現場品質的 管理2-1、作業vs.品質作業作程品質製造 工程

2、工作 業務 服務製造作程 工程作程 工作作程 業務作程 服務作程製品品質 工程品質 工作品質 業務品質 服務品質維實與改善二現場品質 的管理2-2、品質特性評價品質是否良好製造品質工程品質工作品質業務品質服務品質長度、重量、成分裂痕、強度不足、缺點 率缺勤率、延誤率、失誤 率工作效率、達成率、浪費工 時等待時間、抱怨率三品質管理 的演進第 1 階段 操作人員的品質管制(18世紀初) 第 2 階段 領班的品質管制(18世紀末) 第 3 階段 檢查的品質管制(1918年) 第 4 階段 統計的品質管制(1930年) 第 5 階段 全面的品質管制(1960年) (TQC;Total Quality

3、Control)第 6 階段 全面的品質管制(1970年) (CWQC;Company Wide Quality Control)第 7 階段 全面的品質經營(1985年) (TQM;Total Quality Management)(SQC; Statistical Quality Control)四品質的真 諦1.品3口眾口(鑠金)大家都說好質斤斤(計較) 考慮成本 2.品質管理活動，即以生產“物美價廉 ”， 而為“顧客所滿意”的產品所做的 一切 活動謂之。四品質的真 諦3. “物美價廉”的概 念Q1Q2 Q3 Q4金額成本設計品質價 值本成四品質的真 諦4. 品質 1980年 “質”的概

4、 念質產品的質工作的質業務的質服務的質例 ；咖 啡酒+coffeeshop酒 廊氣氛滿足顧客的需 求五品質管理的重點五品質管理的重點5-1 顧客是誰?1.傳統對顧客的觀念，即單指消費者而 者。 2.1980年後,TQM強調品質質觀 念的轉換後,對顧客的定義也發生巨大 變化。除消費者外，包括次工程、公司員工等 。 其中也包括內部顧客、外部顧客以及上 下游顧客的觀念。1.馬斯洛MASLOW 需 求層次論自 我 實 現 需 求自我尊重需求社會性需求安 全 需 求生 理 需 求5-2.5-2.顧客的需求是什麼顧客的需求是什麼發展、成就自尊、名譽、地位友情、愛情、歸屬醫療、保健、衛生飲食、睡覺、休息2.

5、顧客的需求,大略 可分為二: 屬於當然品質(1)基本需求 提供基本的機能、服務 不可替代性 (2)感動需求 屬於魅力品質 提供額外的機能、服務 可替代性5-25-2 顧客的需求是什麼顧客的需求是什麼 Q(Quality)更好的品質服務例：統一的三好一公道麥當勞的Q、C、S、V3.顧客的基本 需求 C(Cost)低的價格 D(Delivery)更快的交貨速度 S(Safety)更安心的保障5-25-2 顧客的需求是什麼顧客的需求是什麼 VOC顧客的聲音4.顧客的感動 需求海闊天空、創意無限海闊天空、創意無限 CRM顧客關係管理 66標準差 One to one marketing一對一行銷 ，

6、量身打造 WOW/哇；如何得到顧客口中的驚嘆！ Innovalue創新價值 Total-Soultion完整解決方案 Global-Service全球服務 Mission Impossible不可能的任務 5-25-2 顧客的需求是什麼顧客的需求是什麼5.品質的需求 基準1. 對規格的適合度5-25-2 顧客的需求是什麼顧客的需求是什麼2. 對要求的適合度 3. 顧客滿意度顧客喜好不同顧客不具體了解自己所想要的品質有競爭品時要與競爭商品比較後，才會 顯現。6.當然品質 vs.魅力品質5-25-2 顧客的需求是什麼顧客的需求是什麼不好不滿意商品表現好顧客滿意一元品質(吸引力品 質)魅力品質當然品

7、質相同差異化7顧客的基本需求與感動需求具體 範例對 象 基 本 需 求感 動 需 求銀 行 安全性 確實性 公平性氣氛 親切 美女 等汽 車基本性能 安全性 耐用性設計與款式 色調 配備(GPS) 品牌形象(2B) 服務等計程車 安全 合理計費寒喧 潔凈的車 周邊知識 提供毛巾服務等5-25-2 顧客的需求是什麼顧客的需求是什麼六品質的把握方法(抽象 具體) 1. 明確地把握消費者所喜歡的品 質 喜歡滿意、適合 如果產品品質很好，但價格太高，消費者 並不一定會購買六品質的把握方法(抽象 具體) 2. 明確地把握消費者所需要的真正品質的 性能(1)努力控制代用特性，使合乎真正的品質要 求(代用特

8、性)能被騎的 輕 快單車(真正的品質特 性)(2)非真正品質之代用特性，雖全力管制，仍 難令顧客感到滿意六品質的把握方法(抽象 具體) 3. 產品品質的好壞程度,儘量用數字表示。(1)品質儘量避免用好壞來表示，而數字來表 示。 (2)官感檢查(音質、顏色、味道.) ，仍可用 分級排點評分法或限度樣本來表示(3)數字化的品質較具體六品質的把握方法(抽象 具體) 4. 表示品質的好壞,除了平均值外,還要考慮其變 異。(2)價格相同的話，大家會買均一差異少的燈泡 。(3)表示品質時，不要祇用平均值表示，必須同時考 慮全體的變異程度才好. (4)品質一定會有差異，如果代表品質的數字沒有變 異(都相同時

9、) ，反而令人懷疑。如；測定儀器精度不夠 測定方法不對 假的數據 四捨五入關係等(1)例 ；燈泡壽命(H)選擇 甲5001500 乙9001100七數據的 种類我們在職場所搜集到的數據,一般又可分類 為計量值及計數值的兩類。(1)計量值：用磅秤或米達尺計測器所量測出來而得到的數據,一般稱之 謂計量值。例如：尺寸、重量、溫度、強度、純度、壓力、電力、粘 度等,都是屬於計量值。 (2)計數值： 用算個數所得到的數據，一般稱之謂計數值。 例如：不良個數、不良率、缺點數、失誤件數、缺勤日 數、出席人數等，都是屬於計數值。八計數值的 數據(1)何謂計數值：用計數器或用眼睛、手等方法做檢查結果所獲得的數據

10、,如 100個產品中有5個不良品,衣服有3處污點等。 (2)計數值的特性：整數，如5個、6支、3瓶等。 不連續數值。 間斷分配。產品的不良數：5個不良品，5%不良。 產品的缺點數：10碼布有10個瑕疵。 效率、稼動力、出勤率等有關比例的數據：裝配一課四 月份出勤率75%，壓造工場五月份稼動率60%。(3)計數值的實例：九計數數 據的 計算方法9-1 不 良率1.不良的定義 對產品機能造成影響,甚至不能使用 。 與顧客要求或限定樣本的品質規格不符 。 GONO GO治具檢查，結果為NOGO。 2.不良品的如何發現 作業員作業中自主檢查。 品管(品保)員製程抽檢或出廠檢驗。 使用者使用時。 銷售人

11、員售貨時。 作業中自動檢查儀器檢出 。 其他。3.不良率的計算 要檢查時，檢查結果發現不良品所佔的比例叫不 良率。例如：檢查100個產品，發現5個不率品，不良率為 5%。 P=不良率= 100%= 100%=5%發現不良品數 檢查數 5 100 4.平均不良率的計算 平均不良率等於在K次檢查中,不良數總和總檢查 數。9-19-1 不良率不良率4.不良率的計算9-1 不良率5.不良品處理不良品要剔除，並予以管制放置位置，以免混入良 品。 發現不良品時，必須追查原因並記錄，必要時要 處理異常或報告上司。不良品必須讓作業員看看，督促作業員注意 ，或 提出防止不良品產生的再發防止措施。可修理的不良品，

12、修理後必須再檢查並分級納 入良品或次級品不可修理的不良品，一定要報廢。9-1 不良 率1.缺點的定義： 產品含有瑕疵，這些瑕疵可能影響到產品機能，但也可能不 影響產品機能。 不論影響機能與否,但以顧客立場來看,總是認為有缺點,希 望改進。 這些瑕疵是以契約的規格，限度樣本,使用說明書等為依據來 衡量。2.缺點的分級 致命缺點：有危害製品的使用者或攜帶者的生命或安全之缺點 。 嚴重缺點 ： 不能達成製品的使用目的之缺點。實際上不影響製品的使用目的之缺 點。 輕缺點：9-29-2 缺點數缺點數2.缺點的分級例1 衣服：致命缺點：尺寸不符，漏縫、大破洞嚴重缺點：破洞、污黑、縫歪、嚴重色差輕缺點：線頭

13、、斑點、輕微色差例2 汽車：致命缺點：漏水、剎車失靈、腐蝕生銹、駕駛座椅前後滑動嚴重缺點：冷氣不涼、噴漆脫漆、座椅不合乎人體工學，異音 等。 輕缺點：噴漆不勻、椅套污點、溢膠9-29-2 缺點數缺點數3.缺點如何發現 作業者作業中自主檢查並與樣本比對結果發現 。 品管(品保)員製程抽檢或出廠檢驗。 顧客購買或使用時。 一個不良品可能含有一個或一個以上的缺點。 一個致命缺點或嚴重缺點就可造成一個不良品。 一個輕缺點不一定造成一個不良品。 銷售人員售貨時。 作業中自動檢查儀器檢出時。 其他。4.缺點與不良的關係9-2 缺點數5.缺點C的計算檢查一個製品時發現C個缺點,並記錄之。例：檢查150碼布發

14、現10個缺點,則每百碼 缺點6.單位缺點數U的計算平均缺點數C9-2 缺點數7.平均單位缺點數 U 的計算9-2 缺點 數8.缺點的處理致命缺點絕對要防止及發現,若有疏忽會造成顧客及廠商 極大的損失,一定要以不良品處理,予以報廢或重新修理檢 查。嚴重缺點雖不造成重大損失,但對顧客而言會很不滿意,造 成抱怨或拒買,一定要予以修補過後經過檢查合格後,列入良 品。 輕缺點修補簡單者予以修補,但若修補後反而無經濟效益者 (譬如增加成本,但產品價值並未提高或反而降低者)可不予 以修補。 輕缺點超過允收品質水準(AQL),仍要拒收或以次級品處 理。上述處理,不論致命、嚴重、輕缺點,一定要予以記錄, 作為日

15、後研討改進及解析之用。9-2 缺點 數1.品質的定義不限於產品品質 。TQM前提下,品質的意義已廣泛地解釋。 製品品質 工作品質 業務品質 服務品質 上述品質必須有適當評價,才能做好維實、改善與改革。2.有關工作品質的評價。出勤率實到人數 應到人數100%=出勤率遲到率遲到人數 應到人數100%=遲到率延誤率預計產量-實際產量預計產量100%=延誤率1- 達成率 =9-3 其他計數 值3.有關業務品質的評價工作效率實際產出 標準產出100%=出勤率達成率實際量 預計產量100%=達成率損失率損失金額 總金額100%=損失率稼動率實際工時-除外工時 實際工時100%= 稼動率4.有關服務品質的評價抱怨率抱怨件數 服務件數100%=抱怨率未寄達率未寄達件數 寄出件數100%=未寄達率9-3 其他計 數值十現場品質 問題的分析與 解決 QC STORY 10-110-1 決定改善主題決定改善