优质护理服务医院汇报

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1、优质护理服务试点病区工优质护理服务试点病区工 作汇报作汇报河南科技大学第二附属医院2010年7月9日内内 容容筛选病房 进行试点2夯实基础 提升服务4营造氛围 加强领导3 1加强管理 创新体制3 3内内 容容相互交流 强力推进6经验总结 提高效果8延伸服务 提高内涵3 5优质服务 效果初现3 7营造氛围营造氛围 加强领导加强领导安排安排 部署部署参观学习参观学习与临床路与临床路 径相结合径相结合正式正式 启动启动召开会议召开会议 安排部署安排部署参观学习参观学习 海纳百川海纳百川杨院长与南京鼓楼医院护理部陈主任交流杨院长与南京鼓楼医院护理部陈主任交流 “ “无陪化无陪化” ”护理管理工作护理管

2、理工作与临床路径相结合与临床路径相结合济医附属医院参观学习济医附属医院参观学习3 3月月2727日召开争创日召开争创“ “优质护理服务示范医院优质护理服务示范医院” ” 动员暨誓师大会动员暨誓师大会筛选病房筛选病房 进行试点进行试点试点病房营 造 创 建 氛 围人力资源硬件设施人力资源配置人力资源配置心内科心内科： 床位44张 试点前15人 试点后20人 （另配置护工1人） 床护比 1：0.45增加人员增加人员耳鼻喉头颈外科：耳鼻喉头颈外科： 床位32张 试点前10人 试点后13人 床护比 1：0.414 4月月1 1日试点病区正式启动日试点病区正式启动杨建庄院长参加耳鼻喉科启动仪式杨建庄院长

3、参加耳鼻喉科启动仪式王晓副院长参加心血管内科启动仪式王晓副院长参加心血管内科启动仪式硬件设施配置硬件设施配置床 幔移动式餐桌硬件设施配置硬件设施配置洗头车洗头车硬件设施配置配药服心血管内科心血管内科爱爱病区病区 亲情护理亲情护理耳鼻咽喉头颈外科耳鼻咽喉头颈外科舒舒畅畅病区病区 用心服务用心服务心内科服务理念心内科服务理念耳鼻咽喉头颈外科服务理念耳鼻咽喉头颈外科服务理念爱心天使气象站爱心天使气象站 报报 刊刊 架架公示服务内容公示服务内容制定基础护理服务流程制定基础护理服务流程温馨提示温馨提示 处处见真情处处见真情加强管理加强管理 创新体制创新体制加强培训提高认识转变观念绩效考核制度成册责任包干

4、提高认识提高认识 转变观念转变观念用心服务用心服务 创造感动创造感动 优质服务优质服务 从从“ ”开始开始召开会议召开会议 统一思想统一思想理论学习理论学习 技能培训技能培训动态排班（动态排班（APNAPN排班模式）排班模式）责责 任任 包包 干（一）干（一） 改变了临床护理原来的功能分工方式，实行改变了临床护理原来的功能分工方式，实行 整体护理分组责任包干制，并包床到护，床边护整体护理分组责任包干制，并包床到护，床边护 士对每位病人进行自理能力评诂，在共性的基础士对每位病人进行自理能力评诂，在共性的基础 上提供个服务，即亲情服务，并将基础护理记上提供个服务，即亲情服务，并将基础护理记 录单及

5、量身定做的疾病健康教育单挂于病人床头录单及量身定做的疾病健康教育单挂于病人床头 ，接受病人、护士长及医院的监督，进一步增强，接受病人、护士长及医院的监督，进一步增强 护士的责任感，发挥护士的主观能动性护士的责任感，发挥护士的主观能动性。责责 任任 包包 干（二）干（二） 临床护士护理患者实行责任制临床护士护理患者实行责任制 分组分区，相对固定护士去管理病人，分组分区，相对固定护士去管理病人，明确各班明确各班 职责：强调全员参与基础护理工作职责：强调全员参与基础护理工作个个动手护个个动手护 理病人理病人制度成制度成 册册 人手一本人手一本绩效考核绩效考核 绩效考核与薪酬挂钩绩效考核与薪酬挂钩护士

6、长绩效考核、薪酬分配由护理部统一进行护士长绩效考核、薪酬分配由护理部统一进行按劳分配、效率优先、兼顾公平按劳分配、效率优先、兼顾公平护士绩效考核由护士长根据工作质量、工作数量、病人满护士绩效考核由护士长根据工作质量、工作数量、病人满 意度等方面对护理人员进行考核，优胜者被评为当月优质意度等方面对护理人员进行考核，优胜者被评为当月优质 服务星，成绩与薪酬挂钩服务星，成绩与薪酬挂钩 护理部参与护理人员的聘任、使用、调配、奖惩、晋升等护理部参与护理人员的聘任、使用、调配、奖惩、晋升等 工作工作夯实基础夯实基础 提升服务提升服务简化文书书写简化文书书写完善考核标准完善考核标准实施服务承诺实施服务承诺基

7、础护理基础护理简化护理文书简化护理文书修订考核标准修订考核标准实施服务承诺实施服务承诺推行推行“ “无陪化护理无陪化护理” ”无陪化护理并不是单纯的将患者与其家属完全并不是单纯的将患者与其家属完全隔离开；家属可以陪伴患者，满足患者感情慰藉和亲情需隔离开；家属可以陪伴患者，满足患者感情慰藉和亲情需 要，但要，但“ “陪而不护陪而不护” ”，由护士对患者实施专业的全方位护理，由护士对患者实施专业的全方位护理服务，包括日常的喂食、洗漱、擦身、泡脚、剪指甲等生服务，包括日常的喂食、洗漱、擦身、泡脚、剪指甲等生活内容。活内容。“ “无陪化护理无陪化护理” ”的目的是为了减轻患者家属的心理压力的目的是为了

8、减轻患者家属的心理压力和经济负担，为患者提供更为安全和周到的亲情服务。和经济负担，为患者提供更为安全和周到的亲情服务。 无 陪 化 护 理 的 优 势： 使病区更安静 使医生更安心 使患者更安全 使家属更放心推行推行“ “无陪化护理无陪化护理” ” 过去通常是一人住院全家受累，过去通常是一人住院全家受累，“ “无陪化护理无陪化护理” ”的推出既节的推出既节 省了患者家属的时间，又改变了病房陪护多造成的混乱局省了患者家属的时间，又改变了病房陪护多造成的混乱局 面，而且护士专业的护理也促进了病人的康复。面，而且护士专业的护理也促进了病人的康复。 “ “无陪化护理无陪化护理” ”的开展，让护士和患者

9、的心贴的更近了，关的开展，让护士和患者的心贴的更近了，关 系也更融洽了。系也更融洽了。对于开展无陪化护理，刚开始时，家属不理解，一个 家属曾这样说：“自己的亲人为什么不让我们自己照顾？ 这些工作护士做了要收我们很高费用吧？可是后来我们发 现费用并没有增加，但得到的服务质量却大幅度增长！”家家 属属 感感 言言护士照顾的很周到，子女也不 用像以前一样每次都要请假来陪护 ，通过几天的观察，我们对这里的 服务很满意，这种工作模式真好， 把我们做子女的解放了,我也可以放 心的去工作了.我们平时工作都比较忙，如果 整天都守在这里，工作丢不开，请 个护工不但经济上承受不了，而且 也不放心，这下可好了，有这

10、些护 士在，我们既省心又省钱！” 开展“静音”病房护理人员上班时间不能接打手机杜绝传呼器唤液现象上班时间工作人员不准大声喧哗落落 实实 基基 础础 护护 理理 服服 务务 项项 目目延伸服务延伸服务 提高内涵提高内涵导游导医式服务导游导医式服务温馨陪检服务温馨陪检服务出院电话随访出院电话随访相互交流相互交流 强力推进强力推进4 4月月2424日日 举办举办“示范工程洛阳论坛示范工程洛阳论坛”邀 请 到 的 专 家卫生部医政司卫生部医政司 郭燕红郭燕红中国医科大学附属第一医院中国医科大学附属第一医院 王爱平王爱平南京鼓楼医院南京鼓楼医院 陈雁陈雁北京大学人民医院北京大学人民医院 徐国英徐国英郭燕

11、红处长和患者亲切交谈郭燕红处长和患者亲切交谈兄弟医院参观我院试点病区兄弟医院参观我院试点病区6 6月月2222日郑州市第一人民医院到我院日郑州市第一人民医院到我院 就试点病区工作和我们现场交流就试点病区工作和我们现场交流优质服务优质服务 效果初现效果初现 事事 例例 一一患者姚患者姚 * * * * ，男，男 ， 65 65 岁岁 ； 6 6月月1919日晚在家中看世界日晚在家中看世界 杯时杯时 因急性心肌梗塞发作，摔倒在地，后被邻居急送至因急性心肌梗塞发作，摔倒在地，后被邻居急送至 我院心内科。入院时患者因大小便失禁，满身的污秽与擦我院心内科。入院时患者因大小便失禁，满身的污秽与擦 伤。值班

12、护士一面为患者连接心电监护、建立静脉通路、伤。值班护士一面为患者连接心电监护、建立静脉通路、 吸氧，一面为患者清理伤口、擦洗身体、更换衣物。由于吸氧，一面为患者清理伤口、擦洗身体、更换衣物。由于 病情所迫，患者必须卧床休息，生活完全不能自理。科室病情所迫，患者必须卧床休息，生活完全不能自理。科室 的护士姐妹们主动承担起全面的生活照料，洗头、洗脸、的护士姐妹们主动承担起全面的生活照料，洗头、洗脸、 翻身、拍背、喂水、喂饭等等，病情趋于稳定后又精心指翻身、拍背、喂水、喂饭等等，病情趋于稳定后又精心指 导患者功能锻炼。当患者病情好转后，他对我们说的第一导患者功能锻炼。当患者病情好转后，他对我们说的第

13、一 句话是句话是“ “谢谢谢谢” ”！轻轻的一句感谢，是患者沉甸甸的信任。！轻轻的一句感谢，是患者沉甸甸的信任。 病愈时患者留下了一段话：病愈时患者留下了一段话：“ “洗头擦身是小事，真情话语洗头擦身是小事，真情话语 暖人心。亲生儿女又如何，难得天使一片情！暖人心。亲生儿女又如何，难得天使一片情！” ” 事事 例例 二二几天前，有位曾在心内科住过院的老病人突然来到病几天前，有位曾在心内科住过院的老病人突然来到病 房，本以为老人有什么不适，没想到老人说：房，本以为老人有什么不适，没想到老人说：“ “没事儿，没事儿， 就是想来看看你们这些闺女，我住过好几家医院，还是你就是想来看看你们这些闺女，我住

14、过好几家医院，还是你 们这儿的护士最好，照顾的最周到，你们比我的亲闺女还们这儿的护士最好，照顾的最周到，你们比我的亲闺女还 亲啊亲啊!”!”几句话，使在场的护士姐妹心里暖暖的，这是病人几句话，使在场的护士姐妹心里暖暖的，这是病人 对我们工作最好的认可，我们再苦再累也是值得的。对我们工作最好的认可，我们再苦再累也是值得的。患患 者者 心心 声声我是五官科的一个病人， 自从入院以来，我感到五官 科是一个温暖的家，从医生 到护士、都很负责，细心， 给我剪指甲、洗头、洗脚、 送开水，处处关心。还经常 到床旁谈心，询问病情，使 我感受到了家的温暖，特别 是吴红护士，经常到病床前 来看望我，嘘寒问暖。我打

15、 心眼里感谢这些白衣天使， 祝她们万事如意，每天开心 ！ 2010、4、11患患 者者 心心 声声我是个老病号，不止一 次在这里住过，以前住院都 是除了打针、换液体时才能 看到护士，但是现在完全不 同了，护士经常来病房，给 我们讲这讲那，陪我们聊天 ，床边的呼叫器一次都没用 过。以前一住院就想马上走 ，但现在真想多住几天！我 可真舍不得离开这些闺女们 呀！”患患 者者 心心 声声在这里啥都不 用操心，真是饭来 张口，衣来伸手， 就连洗头、洗脚、 擦身这些连自己孩 子都很难做到的事 情护士们都做了， 她们有的还不到二 十岁，在家可都是 爸爸、妈妈的娇宝 贝呢，真是难得啊 ！家家 属属 感感 言言“你们这科的护士真是 负责任，有她们在，我们 完全可以安心回去工作了 。”有的家属甚至开玩笑 说：“看你们护理这么周 到，干脆明天我也来住院 吧！”护护 士士 心心 声声“自开展这项工 作以来，护患之间的 距离明显缩短了，患 者对我们的信任感增 加了，我们日常的工 作也好开展了！虽然 工作苦了一些，累了 一些，但面对患者的 信任理解，医生