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1、朱明工作室 旅客接待的流程和技巧主讲: 朱明 高级技师、经济师、工程师 高级技能专业教师 汽车维修高级考评员朱明工作室 学习内容和目的n了解和掌握规范、专业的旅客接待流 程和技巧n提升个人的技能和业绩n建立与旅客良好、长期的合作关系朱明工作室 服务与规范n服务理念n服务：范围以内，全力以赴；范围以外，待之以客n标准化 n专业化 n简单化朱明工作室 顾客需要的是什么？需要被理解微笑主动达招呼-诚恳-倾听-回馈（肢体语言）-眼神交流-点头-面部表情等 需要感到受欢迎1：热情接待，见到客人所有员工都招呼（立即，及时）10秒内让用户感到接待他2：用户优先 需要感到很重要1：问，2：安置，3：让用户随时
2、知道进度提问的方式：封闭式（结束话语，给出答案） 开放式（需要获得大量的信息希望感到很舒适朱明工作室 我公司的竞争对手n对手n他们才是真正的 竞争对手，他们把 业务抢走我们?朱明工作室 服务思维n服务的定义n重新认识用 户n顾客需求的 反思n顾客内心的 期望n服务的定义：能满足用户的需求 和期待，或者提供更多的商品，促 进用户对商品和服务的再购率n重新认识用户：1，用户为何选 用我们的服务而非其他竞争对手（ 指其他班车），2，用户要求提供的 服务需求有那些，而我们提供满足 的又是那些 ，n客户的内心期望n1，被理解2被尊重，需要感到 自己很重要3感到受欢迎4希望感到 很舒适朱明工作室 服务理念
3、n服务网络的核心 任务n以用户的需求为 中心的“管家式服务”n服务网络的基本 理念：“用户是主人 ，我们做管家”n管家式服务：顾问+ 关怀n为用户出行.用车的 规划，提供合适的服务 供用户来选择n关怀：同理心，换位 思考，关怀必须发自内 心朱明工作室 服务理念n观念变n态度变n行为变n结果变n真实一刻：n小小的一刻n小小的印象n小小的决定朱明工作室 接待旅客的七个步骤迎 接 和 问 候寻 问 和 判 断提 出 建 议处 理 异 议完 成 登 记完 成 登 记验 收 和 结 帐朱明工作室 迎 接 和 问 候寻 问 和 判 断提 出 建 议处 理 异 议完 成 登 记分 配 工 作验 收 和 结
4、帐接待旅客的七个步骤朱明工作室 第一步-迎接和问候10分钟的练习：n通常在迎接和问候旅客的时 候你会说些什么和做些什么 ？n对于初次光临和再次光临的 的顾客在方式上有何区别？n这样做你希望达到什么目的 ？ 朱明工作室 第一步-迎接和问候n对于旅客n用亲切的语气打招呼:n“先生您好，欢迎光临，有什么可以帮你呢？”n在打完招呼后，n初步了解旅客的意向，n总体了解旅客需求n(了解客户的姓氏，简介自己。)n.朱明工作室 第一步-迎接和问候关键点n在旅客到站。到车的15秒钟之内，给 旅客打招呼；n简单地自我介绍，会使对话更为亲切 ； n对于熟旅客与新旅客采取不同的接待 方式；n如果旅客不熟悉你的服务，转
5、入简要 地介绍主要服务项目。 朱明工作室 第一步-迎接和问候好处增强旅客对司乘人员的好感创造轻松愉快的气氛为与旅客进行下一步的沟通 打下基础朱明工作室 迎 接 和 问 候寻 问 和 判 断提 出 建 议处 理 异 议完 成 登 记分 配 工 作验 收 和 结 帐接待旅客的七个步骤朱明工作室 第二步 寻问和判断判断旅客的方法：望：在旅客进站上车时，多审 视； 闻和问：运用适当的人际沟通 技巧来探求旅客需求和诊断问题 ；切：利用与对情况的全面分析 ，发现的问题。详细填写重大问 题朱明工作室 提问的技巧开放式提问： 鼓励自由回答 限制式提问： 把回答限制于：是或否在你提供的选项中选择一个经常可以量化
6、的事实朱明工作室 聆听的技巧G集中注意力G不要打断对方的话G保持倾听的姿势G适当复述和总结要点朱明工作室 提问技巧的练习n背景：如果一个旅客来你们的车站或 班车前要求服务，你不确切知道他的情 况和具体需求n任务：请写出你将要提问的问题n要求：至少写出3个开放式的提问和3个 限制性的提问n每2个学员一组，互相讨论，选择你们 认为最为有效的提问与其他学员分享n时间为10分钟朱明工作室 迎 接 和 问 候寻 问 和 判 断提 出 建 议处 理 异 议完 成 登 记分 配 工 作验 收 和 结 帐接待旅客的七个步骤朱明工作室 第三步 提出建议n利用四种提出建议的技巧向旅 客介绍主要服务项目；n适时地连
7、带推介其他服务项目 ；n结束介绍时, 提出报价和所需 时间。朱明工作室 第三步 提出建议G客户是基于“需求”才会购买朱明工作室 提出建议的四种技巧q确认/附和q说服q比较q证明目的：帮助旅客了解，你所提供的产品/服 务如何能满足他/她的需求！朱明工作室 第三步 提出建议确认/附和n在提出建议的过程中，我们先 重复和认同旅客的观点和需求 ，再推荐服务。 朱明工作室 特点是描述产品或服务的功能、特性。利益是产品或服务特点能带给使用者的好处。第三步 提出建议说服朱明工作室 n欧洲古典主义风格的款式的烧花花色； n让您家浴室装饰，新颖突出，与众不同； n三大国内外技术认证 ，包括英国ISO9002 认
8、证，澳洲认证，新加坡PSB质量认证等；n产品质量绝对信得过，免除后顾之忧，让 你及时放心，舒畅得开心；判断：特征与利益朱明工作室 第三步 推出建议5分钟练习：n请说出你平常在说服乘客搭乘你班车的特点 和利益朱明工作室 第三步 提出建议比较 n将你班车和同类的其它公司班车作对比n在你的有目的的引导下，帮助旅客从 整体的角度来认识各班车的优缺点n通过比较来权衡利弊，这样让旅客容 易信服、认同我们的服务朱明工作室 比较的核心价 值价 格朱明工作室 第三步 提出建议证明n运用真实的资料来证明你推荐的是优 质、可靠，让旅客更加放心 n 证明资料n客运量记录n车质的认证n顾客反馈n质量认证机构出示的证书朱
9、明工作室 连带推介n连带推介存在的原因J旅客 喜欢在总体上解决问题；J旅客 希望在一个地方能享受到所 需要的服务；J旅客 会觉得你对他们格外关心；J帮助公司大大提高客运量和利润。朱明工作室 迎 接 和 问 候寻 问 和 判 断提 出 建 议处 理 异 议完 成 登 记分 配 工 作验 收 和 结 帐接待顾客的七个步骤朱明工作室 第四步 处理异议处理异议的步骤：保持冷静，细心聆听要对旅客的异议表示理解运用业已知识、事实和行业知 识来处理旅客的异议朱明工作室 第四步 处理异议处理具体的旅客异议：n价格问题n服务问题 朱明工作室 n请结合你在提出建议和处理异议中学到 的技巧做一个推介练习n两个人一组
10、(一人为司乘人员，一人为 旅客 ，每一轮结束后，转换角色)n推介的各条线路班车n时间为10分钟 (每一轮：2分钟准备、8 分钟进行)角色扮演 - 提出建议与处理异议朱明工作室 迎 接 和 问 候寻 问 和 判 断提 出 建 议处 理 异 议完 成 登 记分 配 工 作验 收 和 结 帐接待旅客的七个步骤朱明工作室 第五步-完成旅客的登记过程n记录旅客的信息n完成服务后，特别是一些重大或特别的 服务项目，应让旅客在路单或其它记录 本上签名认可 n告诉旅客所需的服务时间n确认旅客得到的服务方式与地点 n安排旅客的等候休息朱明工作室 迎 接 和 问 候寻 问 和 诊 断提 出 建 议处 理 异 议完
11、 成 登 记分 配 工 作验 收 和 结 帐接待顾客的七个步骤朱明工作室 第六步-分配工作n必要时把旅客的需要上报上级的负 责人n将旅客的需要与其进行清楚的沟通 ，确保他们能清楚了解和彼此达成 共识朱明工作室 迎 接 和 问 候寻 问 和 判 断提 出 建 议处 理 异 议完 成 登 记分 配 工 作验 收 和 结 帐接待顾客的七个步骤朱明工作室 第七步-验收和结帐n你需要根据旅客提出需要服务完 成以后，按要求逐项检查，要确 保所有服务项目都符合要求n与旅客一起进行验收，介绍已经 提供的服务及其特色 n提醒旅客要注意的潜在问题n协助旅客进行结账 n向旅客表示感谢和说明跟进的步 骤朱明工作室 迎
12、 接 和 问 候寻 问 和 判 断提 出 建 议处 理 异 议完 成 登 记分 配 工 作验 收 和 结 帐接待顾客的七个步骤朱明工作室 总结 - 成功的顾客接待要点 n亲切的迎接和问候 n有效的寻问和判断n专业的业务推介n有技巧地处理异议 n准确和快速地完成登记n清楚地沟通顾客的要求n严格的验收、快速而准确的结帐n让顾客记住你 朱明工作室 售后服务与规范n服务理念n服务：范围以 内，全力以赴； 范围以外，待之 以客n标准化 专业 化 简单化朱明工作室 顾客需要的是什么？ 希望感到很舒适先概述-带到舒适区-建立信心-达到预防 需要被理解微笑主动达招呼-诚恳-倾听-回馈（肢体语言）-眼神 交流-
13、点头-面部表情等 需要感到受欢迎 1：热情接待，见到客人所有员工都招呼（立即，及时）10秒 内让用户感到接待他 2：用户优先 需要感到很重要 1：问，2：安置，3：让用户随时知道进度 提问的方式：封闭式（结束话语，给出答案） 开放式（需要获 得大量的信息朱明工作室 讨论n封闭式提问：n开放式提问：你的车修好了吗？ 你的车辆跑偏解决了吗？ 你对我们的服务感到满意吗？ 你对我店的维修质量满意吗？ 我店的维修费用高吗？你的车辆跑偏问题是怎样解决的？ 你对我们的服务有什么建议？ 你对我店的维修质量有什么好的建议？ 你对我店的维修费用有什么看法？朱明工作室 顾客服务新思维n售后服务的定义n重新认识用户n顾客需求的反思n顾客内心的期望n售后服务的定义：能满足用户的 需求和期待，或者提供更多的商品 ，促进用户对商品和服务的再购率n重新认识用户：1，用户为何选 用我们的商品而非其他竞争对手（ 指其他品牌的快修站），2，用户要 求提供的服务需求有那些，而我们 提供满足的又是那些 ，n客户的内心期望n1，被理解2被尊重，需要感到 自己很重要3感到受欢迎4希望感到 很舒适朱明工作室 我站的竞争对手n对手n他们才是真正的 竞争对手，他们把 工作量较少的而占 服务站20%的业务 抢走我们MOBIL美浮道达尔嘉士多朱明工作室 售后服务理念n服务网络的核心 任务n以用户的需求为 中心的“管
