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1、上东锦城交房方案嘉联地产上东锦城项目组 2009-11-17目录【第壹部分】：【第贰部分】：【第叁部分】：【第肆部分】：【第伍部分】：交房目标确定交房前提条件交房前重点准备工作交房具体部署交房时间节点安排【第陆部分】： 交房突发事件处理办法【目标1】尽量降低和减少客户投诉，提高客户满意度，顺利 完成交房工作。【目标3】在集中交房阶段，整体交付率争取达到80%以上。交房目标【目标2】树立发展商良好企业形象，形成良好的口碑效应。目录【第壹部分】：【第贰部分】：【第叁部分】：【第肆部分】：【第伍部分】：交房目标确定交房前提条件交房前重点准备工作交房具体部署交房时间节点安排【第陆部分】： 交房突发事件
2、处理办法n前期内部工程整改基本完成；n工程进度达到交付条件；n 取得项目规划验收合格证、项目竣工验收合格报告房屋实测面积报告。前提条件目录【第壹部分】：【第贰部分】：【第叁部分】：【第肆部分】：【第伍部分】：交房目标确定交房前提条件交房前重点准备工作交房具体部署交房时间节点安排【第陆部分】： 交房突发事件处理办法交房重点准备工作重点工作1：成立交房工作小组重点工作2：客户数据梳理重点工作3：房屋交付明细梳理重点工作4：内部验房工作重点工作5：了解客户动态重点工作6：重点客户提前疏通重点工作7：客户代表预验房重点工作8：重点媒体提前疏通重点工作9：噪音问题交房工作小组构成：n交房领导小组n营销小
3、组n物业小组n工程小组n客服小组n后勤小组n办公室重点工作1：成立交房工作小组n职能设置：组织、统筹、协调整个交房工作。n人员构成：由发展商领导（统建办领导）构成，便于各部分工作协调。交房领导小组各小组主要职能及人员构成n职能设置：配同进行验房工作和物业整改工作。n人员构成：组长由发展商工程负责人担当，组员包含项目工程监理、施工方（土建、水电、门窗安装、弱电等）工程验收小组各小组主要职能及人员构成n职能设置：进行项目客户数据的核对，客户通知，房屋权证资料的签署。n人员构成：组长由嘉联负责人谢骥翔担任，组员包含项目销售人员及嘉联借调人员。营销小组n职能设置：与工程完成项目物业接收。牵头组织整个交
4、房工作，参与物业相关费用收取、房屋验收、问题整改跟进、房屋交付。n人员构成：组长：赵永健 成 员： 周明泽负责人力资源的协调配置 赵曙清负责与开发单位协调 杨凌峰、庞世勇负责项目内部人员的管理和协调物业服务小组各小组主要职能及人员构成n职能设置：负责交房流程的引导，客户服务。n人员构成：组长由嘉联负责人蔡总担任，组员为嘉联工作人员。客服小组n职能设置：礼品的采购发放、现场安保和保洁。n人员构成：组长为物业部门相关领导人。后勤小组各小组主要职能及人员构成n职能设置：处理突发事件。n人员构成：组长建议为发展商领导（统建办领导），组员包含工程负责人、物管负责人、营销负责人、行政负责人及律师。办公室n
5、合同复核：复核合同中是否包含特殊条款承诺，并提早落实解决；n缴款复核：协调财务进行客户付款明细梳理审核；负责部门：营销小组责任人：龚明重点工作2：客户数据梳理n面积补差：核对实测面积与合同面积差值，并梳理为明细表n办理相关权证费用明细：依照实测面积结果，核算办理每户办理相关权证费用明细；负责部门：营销小组责任人：龚明重点工作3：房屋交付明细梳理n验房目的：提前排查工程质量问题，进行整改及交房说辞制定，确保正式交付工作的顺利进行。n工作内容：逐户排查，并将问题形成表单落实到户，反馈于施工方进行整改。n人员组织：由项目监理牵头，物管、营销配合进行；n计划安排：第一阶段：11月16日-30日，共计1
6、5日完成;第二阶段：1月1日-30日，在排查结果基础上，进行整改;第三阶段：2月1日-5日，整改完成后，进行第二轮抽查.重点工作4：内部验房工作n通过业主QQ群，搜房网业主论坛了解业主最近动态，搜集业主的想法、关注点、诉求重点；n业主交流渠道：业主QQ群、搜房网业主论坛、上东锦城业主论坛；n业主组织：以QQ群为形式的自发组织的临时业主委员会；n重点诉求点：限价房房屋质量（门窗、墙体、排水、阳台、空鼓）、噪音问题、一户一表。重点工作5：了解客户动态n针对目前以QQ群为形式的自发组织的临时业主委员会当中的牵头客户进行沟通；n沟通人员：统建办领导责成专人与临时业主委员会对接；n沟通形式：建议以面谈茶
7、话会、宴请等形式与客户沟通，使其在QQ群内引导议论导向；n沟通内容：建议以交房前业主通气会的形式开展，主要对本次交房的时间、流程及相关工程整改进度进行通报，同时可让业主代表对本次交房提前提出相关意见与建议，我们将酌情考虑采纳。并组织客户代表预验房。重点工作6：重点客户提前疏通n时间：2010年1月23日（周六）上午9点-12点；n客户代表：以QQ群为形式的自发组织的临时业主委员；n人数：14人（每栋楼2人）；n地点：上东锦城售楼部（3栋5#商铺）n工作人员：嘉联2人、物管2人、监理2人；n内容：让业主代表对房屋工程情况了解并本提出相关意见与建议，我们将酌情考虑采纳；n预验房方式：抽查预验房；n
8、诉求重点：初步梳理业主诉求，对噪音等重点问题提前现场检验。重点工作7：客户代表预验房n维护媒体关系，使其在交房期间保证项目的正面报道n重点媒体：A、成都商报B、华西都市报C、成都电视台D、四川电视台重点工作8：重点媒体单位提前疏通重点工作9：噪音问题鉴于项目所处位置，大部分业主对于噪音问题敏感度较高，为避 免噪音方面投诉，故做相应对策及建议。上东锦城东临成龙路，南靠三 环路。斜对娇子立交，楼栋距离 公路不到50米。公路噪音对于项 目有一定影响。1 234567娇子立交成 龙 路三 环 路 4.5.6栋各户型均受到较大噪音影响1栋.1.2单元3号.6号；2栋1单元1号.2号.3号受到噪音影响7栋
9、1单元3号.6号受到噪音影响重点工作9：噪音问题-噪音影响楼栋明示u 在建造过程中，已经考虑到噪音问题，故采用双层玻璃进行降噪，并具备良好的隔音效果，同时符合国家相关标准。在交房告示中可展示相关证明。u 聘请专业的噪音检测机构，进行室内、室外实地检测，证明噪音已经达到国家相关要求，在交房告示中展示相关检测报告，以此打消客户疑虑。重点工作9：噪音问题-公示措施依据在建造过程中所采用的降噪材质符合国家相关规定的证明，告知对于噪音问题敏感度较高的业主，本项目在建造中已经做了符合国家标准的降噪措施，并且已经聘请了专业机构对于室内、室外实地检测。结果符合国家规定要求，具备交房条件。告知业主通过装修等自行
10、降噪措施可以解决噪音问题。重点工作9：噪音问题-说辞措施目录【第壹部分】：【第贰部分】：【第叁部分】：【第肆部分】：【第伍部分】：交房目标确定交房前提条件交房前重点准备工作交房具体部署交房时间节点安排【第陆部分】： 交房突发事件处理办法说明：若工程严重滞后，可采用以下时间节点安排。内部验房11月16日-12月30日1月5日前完成客户数据核对2月20日-3月1日为集中交房期2月9日开始发放交房公告2月20日开始集中交房在方案三的基础上，物管收取开始时间建议为4月1日。安抚客户的 情况。工作量预计：单日完成150组左右交房时间节点交房前工作时间节点交房前工作到位时间使用时间备注交房公告2010年2
11、月1日2010年2月9日成都商报交房通知书2010年2月1日2009年2月5日邮局寄发所有物料准备2010年2月8日2010年2月20日目录【第壹部分】：【第贰部分】：【第叁部分】：【第肆部分】：【第伍部分】：交房目标确定交房前提条件交房前重点准备工作交房具体部署交房时间节点安排【第陆部分】： 交房突发事件处理办法交房楼栋安排1234567原则：1、尽量先交质量较好的楼栋；2、从受到噪音影响程度选择交 房顺序。交房楼栋顺序建议：第一阶段交房楼栋：1#、2#、3#；第二阶段交房楼栋：4#、5#、7#；最后阶段交房楼栋：6#。每天交房数量：150户交房具体时间安排时间2月20日2月21日2月22日
12、2月23日2月24日楼栋121单元22单元34户数180170170204204时间2月25日2月26日2月27日2月28日3月1日楼栋57-1单元72单元73单元6户数204909044204现场交房流程安排交房具体部署办理权证相 关费用物业管理 处缴款领取钥匙 及礼品交房结束 客户离开客户资料审核签署产权办理 相关文件领取上东锦 城交房流程表 验收房屋水电气读 数抄表缴纳产权、国 土权证分户办 理相关费用按合同规定结 清余款签署物业管理 相关文件缴纳物业服务 费等费用领取房屋钥匙 、礼品签到验房123456说明：本次交房采用先验房再缴费的流程设置，意在站在客户角度考虑，尽量提高客户满意度。
13、13 24567人流方向集中交房区域客户休息区（7栋商铺7-11#-13#）停车区域桁架（“交房由此去”、“欢迎业 主回家”）交房现场平面布局交房现场区域划分及客户流线设置交房具体部署45 2停车区域停车导示交房告示、须知停车区域人流方向31签到处：3-5#商铺（右侧区域）1验房处：3-5#商铺（左侧区域）23交款处：3-6#商铺4物业交款处：3-7#商铺5钥匙领取处：3-8#商铺至客户 休息区客户休息区：7-11#商铺交房各区域岗位配置及职责分工交房具体部署区域岗位设置岗位职责人员名单入口处车辆引导岗负责车辆的引领物业保安员：3名入口岗负责维持入口处秩序物业保安员：2名签到区客户签到岗验核并
14、收取业主提供的以下资料： 业主交房通知书; 夫妻双方身份证复印件各一份; 夫妻结婚证复印件一份; 已交纳款项的发票（收据）原件 购房合同等相关证件; 以公司名义购房的业主，需携带公司法人委托书和经办人身份证及复印件； 托他人代办，需提供委托书、公（私）章、代办人的身份证件 发放上东锦城交房流程表；嘉联：3名贴vip 标识岗负责为业主贴vip标识嘉联：1名面积核查岗查看业主购房合同所填写面积与房管局测绘面积是否统一，如有不符以 房管局测绘面积为准（注意做好业主的解释工作）嘉联：3名产权岗负责收取业主的相关资料后，要求业主填写完产权代办的相关手续。“产权 办理委托书”、“国土办理委托书”等资料嘉联
15、：3名安全岗维持签到区秩序物业保安员:1名清洁岗负责区域内清洁卫生物业保洁：1名区域岗位设置岗位职责人员名单房屋验 收移交 区验房岗物业服务验房人员和工程人员陪同业主进行现场验房，合格后验 房人和业主签字确认；不合格的，业主和工程人员在遗留问题 整改通知单上签字确认，并确定整改期限，对水电气读数抄表 。物业人员：20名 （10个验房小组，每组包括 1名物业服务人员与1名物业 工程人员）验房填写 岗填写“上东锦城”房屋验收移交确认单.记录水电气读数物业人员：1名交款区安全岗维持区域秩序物业保安员：1名收款岗业主房款、维修基金、产权办证费的结算；按合同约定需结清房 款的， 请缴纳房款。根据交付收费
16、一览表上的内容告诉业主 需交纳的各项费用，费用核算方法，收回原购房收据换取正式发 票，提醒业主保存好发票统建财务人员：3名物业文 件签署 区收款岗物业公司财务进行物业服务及相关费用的收取，明示各收费标准物业人员：3名安全岗维持区域秩序物业保安员：1名交房各区域岗位配置及职责分工区域岗位设置岗位职责人员名单钥匙领取钥匙发放岗验房人员陪同业主将“上东锦城”房屋验收移交确认单交至“ 钥匙领取”处，业主签字领取钥匙，并让业主在进户资料签收单 上签字一式二份，一份交于业主保管。物业人员：2名礼物发放岗交房完毕者派发礼物,业主签字物业人员：1名安全岗维持区域秩序物业保安员：1名客户休息区饮品发放岗负责为业主进行提供饮品物业人员：1名安全岗维持区域秩序物业保安员：1名交房
