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1、项目一 认识汽车售后服务企业经 营模式与管理体系目目 录录认识汽车售后服务企业 经营模式 拟订汽车售后服务企业 组织结构 实施汽车售后服务企业 目标管理任务任务1.1 1.1 认识汽车售后服务企业经营模式认识汽车售后服务企业经营模式学习目的学习目的日本汽车售后服务 业的概况美国汽车售后服务企 业的经营模式。我国3种汽车售后服 务模式的各自特点一、美国汽车售后服务企业的经营模式一、美国汽车售后服务企业的经营模式特许经营模式：特许人将 自己所拥有的商标(包括服 务商标)、商号、产品、专 利和专有技术、经营模式 等以特许经营合同的形式 授予被特许人使用。直营连锁模式：总公司直 接经营的连锁店，即由公
2、 司总部直接经营、投资、 管理各个终端店面的经营 形态。4特约型1综合型3独立型2连锁型二、日本汽车售后服务业特征二、日本汽车售后服务业特征 日本通过机动车维护修理业制度对汽车售后服务企业加以界定 ，运输省通过“认定”和“指定”方式，规定了各类汽车售后服务企业 应具备的技术力量和设备条件及其相应的业务范围。 日本国土狭小，售后服务企业属地域密集型，大约每710辆汽 车就设置1家售后服务企业。日本的汽车售后服务企业要求员工具 备多种能力，甚至从接待、维修、配件出库乃至洗车都有可能由一 个人单独完成。三、我国汽车售后服务经营模式三、我国汽车售后服务经营模式个体户汽车快修店4S经营模式三、我国汽车售
3、后服务经营模式三、我国汽车售后服务经营模式 4S经营模式 4S店（Dealer）是集汽车销 售、售后服务、配件和信息服务为 一体的 销售店。4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营 模式，包括整车车 销销售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服务务（Service）、信息反馈馈 （Survey）等 。 就其售后服务的功能而言，它为用户提供厂家委托的质量担保服务， 以及超出保修期后自费享受的维护以及维修等服务项目。汽车售后服务需 要经营场所、专用设备、诊断仪器、专用工具、专业人员、技术支持等一 系列条件作为保障，缺一不可。另外，汽车售后服务是维系汽车4S店生存 和发展的主要经
4、济获取和利润来源，对提高顾客的忠诚度实现“再次”购车 起着决定性的作用。 目前，全国的汽车4S店的数目大约有7000家，投资主体有外资企业、合 资企业，也有民营企业，而且朝着规模化、集团化的方向发展。如广汇汽 车，截止2009年底，在全国拥有近300家4S店，代理销售国内外30个汽车品 牌120种车型。目目 录录认识汽车售后服务企业 经营模式 拟订汽车售后服务企业 组织结构 实施汽车售后服务企业 目标管理任务任务1.1.2 2 拟订汽车售后服务企业组织结构拟订汽车售后服务企业组织结构 学习目的学习目的企业组织的含义和类 型。汽车售后服务企业的组 织结构类型和岗位职责 。拟订汽车售后服务企业 组
5、织结构。一、组织的含义一、组织的含义共同的 目标不同层次 的权利与 职责分工与 合作适应环 境二、组织结构类型二、组织结构类型1、直线型组织结构 直线型组织结构是最 古老、最简单的一种组织 结构形式。 它的特点是：组织中 各种职务按垂直系统直线 排列，各级主管人员对所 属下级拥有直线的领导职 权，组织中每一个人只能 向一个直接上级报告，组 织中不设专门的职能机构 ，至多有几名助手协助最 高层管理者工作。二、组织结构类型二、组织结构类型2、职能型组织结构 职能型组织结构的特点 是：采用专业分工的管理者 ，代替直线型组织中的全能 型管理者。 组织内除直线主管外还 相应地设立一些组织机构， 分担某些
6、职能管理的业务。 这些职能机构有权在自 己的业务范围内向下级单位 下达命令和指示，因此下级 直线主管除了接受上级主管 的领导外，还必须接受上级 职能机构在其专业领域的领 导和指示。二、组织结构类型二、组织结构类型 3、直线职能型组织结构 直线职能组织结构是对职能型 组织结构的改进，是以直线型组织 为基础，在各级直线主管之下，设 置相应的职能部门，即设置了两套 系统：一套是按命令统一原则组织 的指挥系统，另一套是按专业化原 则组织的管理职能系统。 其特点是：直线部门和人员在自 己的职责范围内有决定权，对其所 属下级的工作进行指挥和命令，并 负全部责任；而职能部门和人员仅 是直线主管的参谋，职能对
7、下级机 构提供建议和业务指导，没有指挥 和命令的权力。 二、组织结构类型二、组织结构类型4、事业部制组织结构 它是在产品部门化基础上 建立起来的。组织的最高层领 导下设多个事业部，各事业部 有各自独立的产品市场、责任 和利益，实行独立核算的一种 分权管理组织结构。 同时，事关大政方针、长 远目标以及一些全局性的重大 决策集中在总部，以保证企业 的统一性。这种组织结构形式 最突出的特点是“集中决策，分 散经营”，即组织最高层集中决 策，事业部独立经营。 二、组织结构类型二、组织结构类型5、 矩阵型组织结构 矩阵型组织结构是按职 能划分的部门和按产品（或 项目，或服务等）划分的部 门结合起来组成一
8、个矩阵， 使同一个员工既同原职能部 门保持组织与业务的联系， 又参加产品或项目小组的工 作即在直线职能型基础上， 再增加一种横向的领导关系 为了保证完成一定的管 理目标，每个项目小组都设 负责人，在组织最高主管直 接领导下进行工作。三、汽车售后服务企业的组织结构 汽车售后服务企业应 该结合自身的实际情况（如 入场维修数量、人员规模等 ），按照品牌厂家的建议制 定符合企业目标，能够高效 运营的组织架构，并及时根 据企业的发展状况不断对企 业的组织进行改善和优化， 使企业具有最合理的组织结 构。如一汽丰田旗下4S店大 多采用如下直线职能型的组 织机构 。服务经理服务顾问维修车间主 管质检员 技术经
9、理 保修专员钣喷车间主 管配件主管收银员客户关系管理 人员技术员技术员技术员钣金技术员喷漆技术员配件采购员配件库管员四、汽车售后服务企业各岗位职责1、服务经理的职责 设定维修服务和配件销售的目标（有偿入库台数、工时费营业额、配件 销售额、生产能力指标等）。 管理目标和实际业绩，作出评价并制定政策（采用图表等可视化方法） 。 员工的人事管理（健康管理、ES）、业绩评估。 以人才培养和实现目标为目的，掌握每个人的培训需要，进行必要的培 训或安排其参加培训。 制定业务流程。 处理客户投诉。 同销售及财务等其他部门合作，和总经理进行沟通。 管理日常业务进度，发现和处理异常情况。 遵守品牌厂商的要求和委
10、托事项（如车辆召回、服务宣传活动、CS改善 等）。 向厂商报告市场技术问题。2、车间主管的职责 根据每个工单的难度，给技术员派工； 进行维修进度管理，就延长作业时间及追加作业项目联系服务顾问； 管理并监督维修作业，必要时对技术员进行技术指导、对故障诊断进 行技术支持； 实施完工检查（也可由质检员进行，但要做最终确认）； 完全了解工单中记录的客户的维修要求； 追究返修原因和防止再次出现返修； 维护和采购维修设备； 维修车间的4S管理； 保管和管理索赔配件； 管理技术员的出勤情况； 填写技术报告； 指导PDS（Pre Delivery Service，即新车交车前服务）； 杜绝返修； 开展环保活动
11、、指导员工工作。四、汽车售后服务企业各岗位职责3服务顾问的职责 服务顾问的主要职责是贯彻服务流程。 预约接待（也可设专职接待人员）、制作和管理预约接待表； 接待来店顾客； 根据顾客的维修需求，正确填写工单，并请客户对作业内容认可并签 字； 当发生追加作业，且预计超过报价金额，或需延期交车时，应获得客 户的理解； 应向等待维修的客户报告作业进展情况； 登记顾客信息，记录作业内容和同客户的联络内容，向顾客推荐下一 次的入厂维修； 掌握车辆维修进度； 对事故车进行报价，和保险公司交涉。四、汽车售后服务企业各岗位职责4客户关系管理人员的职责 入厂维修后的电话回访； 电话回访中向客户推荐下一次入厂维修；
12、 维护更新客户资料； 协助或组织售后服务客户活动。 5质检员的职责 修理过程中的检查（发动机、制动器、转向系统等大修）和完工检查 完工检查后的技师指导、培训。 6技术员的职责 彻底修理故障车辆； 在有可能追加维修项目、延长作业时间时，应迅速向车间主任报告； 进行新车型和新系统的培训，掌握厂商提供的技术信息； 提高技术能力（接受培训，自学，如在空余时间时学习修理手册等资 料）； 维修车间的4S推广； 环保活动（适当废弃处理废油和更换下来的配件）。四、汽车售后服务企业各岗位职责7保修专员的职责 保修申请单的填写和结算、被退保修申请单的再申请； 保修费用的管理； 索赔配件的管理。 8配件主管的职责
13、进行正确的配件库存管理； 订购配件； 检索维修中需要的配件编号并出货，为预约维修的车辆实现备货； 管理在途配件和紧急订货。 9顾客休息室工作人员的职责 在顾客休息区迎接顾客； 给顾客端茶，随时准备续茶； 配合清扫人员，保持休息区所有设施干净整齐； 每天早晨开始营业前检查报纸和杂志，随时更新； 应掌握休息区内各个设施的使用方法和注意事项，根据实际情况向客 户进行说明。随时调节室内温度和照明度，并进行通风换气； 保持休息区愉快轻松的气氛，配合客户和担当者之间的沟通。四、汽车售后服务企业各岗位职责目目 录录认识汽车售后服务企业 经营模式 拟订汽车售后服务企业 组织结构 实施汽车售后服务企业 目标管理
14、任务任务1.1.3 3实施汽车售后服务企业目标管理实施汽车售后服务企业目标管理 学习目的学习目的目标管理的含义与特 点 。汽车售后服务企业基 本年度计划运营的方 式 。主要服务目标（MSI） 指标 。一、目标管理的含义与特点 “目标管理”是指一种程序或过程，它使 组织中的上级和下级一起协商，根据组 织的使命确定一定时期内组织的总目标 ，由此决定上、下级的责任和分目标， 并把这些目标作为组织经营、评估和奖 励每个单位和个人贡献的标准。一、目标管理的含义与特点 与传统管理相比较，目标管理是有一定的差异的 传统 管理目标管理如何看待利润目标就是利润最大化利润是实现一系列目标后的间接结果如何看待驱动过
15、程驱动，认为过 程带来结果目标驱动 ，认为目标带来结果如何看待过程强调规则 、程序和制度第一是目标，其次才是过程如何看待控制靠奖惩来鞭策员工员工自我约束并注重自我发展管理类型听命式管理参与式管理管理重点重点是关注谁是对的，容易发生冲突重点是关注什么是对的，鼓励团队合作适应情况刚性企业，程序性员工柔性企业，知识型员工二、汽车售后服务企业的服务目标管理目标制定方法MSI使用方法MSI管理目标主要服务指标（ MSI ）二、汽车售后服务企业的服务目标管理 MSI管理的目标 汽车售后服务企业MSI管理的目标主要由3部门构成 MSI管理的目标如表序号管理的内容描述1达到业绩目标MSI是基于预设目标，监控其执行进度的精确管理 工具。通过应用MSI，服务经理可以基于目标理念 进行管理，从而达到业绩目标。2找到服务部门缺 点通过与他店的业绩进 行比较，可以发现服务部的弱 点区域，并采取相应措施，以阻止有偿维修台数的 下降。3制定未来发展计 划为服务部门将来的扩展制定计划。例如：招聘员工 ，增加工位数量等计划。 4S模式的汽车售后服务企业，一般都在年底或年初设定售后 服务主要月度和年度的管理目标。同时，还要和品牌厂商进行沟
