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1、新员工入职培训新员工入职培训VIP有效维护与管理 顾客(VIP)管理：现场管理和维护管理 策略的制定 店铺形象和环境 专业度的提升顾客维护顾客维护顾客维护顾客维护的的的的落脚点落脚点落脚点落脚点有效的顾客有效的顾客维护与管理维护与管理顾客维护的重要性顾客维护的现状有效的顾客维护管理（VIP子目标定义）1 2 3 一、帮助我们实现：创百年企业、树百年品牌、建百年一、帮助我们实现：创百年企业、树百年品牌、建百年 老店的企业愿景。老店的企业愿景。1 1 、通过口啤相送，帮助我们树立良好的品牌形像。2、通过不断的与顾客进行信息的交流，可以获取大量的针对性强 、内容具体的市场需求信息，帮助企业开发出受市
2、场欢迎的产 品，做出受盛年女性赞誉的优质服务。帮助我们成长。顾客维护的重要性 1 二、维持店铺业绩稳定的重要支柱。二、维持店铺业绩稳定的重要支柱。1、保证进店率。有效帮助提升每天、每周、每月的业绩完成。2、保证了店铺的持续和健康运营。帮助我们进行口啤的传送。一个忠实VIP能影响25个品牌核心顾客。诱发8位潜在顾客产生购买动机。顾客维护的重要性 1 她们是朋友 她们是亲人 她们是恋人 她们是我们最重要的人 -因此我们必须做好VIP管理，至关重要不容呼视 。顾客维护的重要性（心态） 1 对VIP的维护不够坚持：绝大多数没有做到关注顾客需求 两年以上。 新开发VIP的维护过于集中关注少部分顾客这个体
3、现在两个数据上：A类顾客数量的占比和二次回 访率【列举本区域店铺具体数据说明】顾客维护的现状2 有效的顾客维护管理3 顾客维护的水准顾客维护的起点顾客开发顾客的有效维护步骤质的水准1. 买我们的品牌，也买其它的品牌，在我们一再提醒下会不定期的光顾本品牌2. 自己买，重复消费，这就是我们常说的回头客3. 不仅自己买，还带别人来买，这样的顾客会产生口碑效应4. 由于信赖程度很高，经常给公司提出建议和意见，帮助店铺卖货或冲单的行为时有发生顾客维护的水准顾客导向的水准心态的水准1、索取的心态：只关注产品关注如何卖，当时的成交，。 2、交易的心态：为了赚钱，但知道一定要先服务好顾客，基于平等交易的原则
4、， 尽可能多的付出。 特点：关注顾客当下的愉悦度，并为顾客的搭配着想3、长期交易的心态：关注服务的过程，更关注售后和维护。通过长期的维护获得长期的利益。4、能量守恒定律，付出=回报：以创造顾客价值为己任，平常心对待交易结果，深信付出必然有回报，即使没有回报也不会抱怨。A：为了顾客的价值创造：只要有利于顾客正向提升，可以从容看待目前的损失，心理坚信付出=回报B：超出顾客的期望。想顾客所想，做顾客所做固然重要，但想顾客未想，做顾客未做更重要。特点：关注顾客长期利益，如职业规划，喜欢的影星并想成为的人量的水准1.量化标准：每人每年至少要有4个（1个/季）A类VIP顾客，至少要有26个（1个/2周）回
5、头的顾客2.每人每年会有8个（2个/季）A类的VIP顾客，至少要有52个（1个/周）回头的顾客3.每人每年会有12个（3个/季）A类的VIP顾客，至少要有52个（1个/周）回头的顾客4.每人每年会有16个（4个/季）A类的VIP顾客，每人的年贡献率大概在14万左右，至少要有有52个（1个/周）回头的顾客水准越高顾客和我们的关系越密切，顾客的忠诚度越高顾客维护的水准 合理制定开发指标 VIP卡的开发渠道顾客维护的起点顾客开发A店新店铺成本倒推法 店铺成本平均客单价2=*位 备注：店铺成本参考PL表中的数据。 例：64000020002=640位B店运营时间一年以上的店铺任务倒推法 K品牌：（店铺
6、销售指标-店铺销售占比销售额）13000顾客维护的起点顾客开发指标制定N品牌：（店铺销售指标-店铺销售占比销售额）25000L/X品牌：（店铺销售指标-店铺销售占比销售额30000正常营业办 理老顾客带新顾客价格异议符合条件办理特别的日子节日试穿促销活动个性化办理发展个人 VIP异业联盟VIP招募办 理市场调研时 随机发展投诉顾客维护的起点顾客开发渠道VIP子目标定义会员分类规则： A类：半年内消费频率3次，消费金额10000元 B类：半年内消费频率2次，消费金额6000元 C类：半年内消费频率1次，消费金额3000元 D类：半年内消费频率1次, 消费金额0元 E类：除A/B/C/D类以外的所
7、有顾客 数据计算规则： 计算周期为月，每月运行一次 计算时间：每月最后一天计算，如2012-10-31，2012-11-30，2012-12-31。 会员消费数据为会员升级以后的消费（不含升级当天数据）开始计算。 2次回访： 2次回店率的定义 顾客开卡后3个月回头消费个数/当月开卡的总数=2次回访 率 3个月内的2次回店率 例如：目前3月份倒推核算12月份的开发顾客（10位）在这3个月内回 来销售的个数（5位）核算公式：5除以10=50%VIP子目标定义顾客的有效维护步骤关怀 产品关怀 顾客关怀提醒或建议 产品提醒 或建议 顾客提醒 或建议满足长期需求 以服装为 载体满足 顾客的长 期需求第一
8、步、产品关怀客户购买产品后的14天，能真正的关心顾客对产品的反应，就能立即 避免顾客的不满，从而及时满足顾客的需要顾客的有效维护步骤三个短信一个电话 第一个短信个性化的感恩短信 时间：在顾客购买产品的当天（半小时以后，或当天晚上）给顾客发送感恩短信。 目的：感恩！让顾客记住我们。 要点：一定要体现个性化，让顾客感受到我们喜欢她，记住了她。 总结：感恩+个性化特征表述+祝福三个短信一个电话产品关怀案例分享在此分享两条店长与顾客的互动短信：（7月26日一位顾客消费了6262，并办了VIP卡，当时交完钱店长告诉她袖子有点残，帮她邮寄，顾客离店半小时左右并发了感恩的信息！）顾客在第二天收到衣服后给店长
9、的发信息：“你店铺里的衣裳如同你的名字一样，穿上显得那样得体、斯文，我在这里找回了自信和阳光，谢谢你和你的店员，对我这个年龄的顾客如此的耐心，真的就像在自家的衣柜里找一件可心的衣服一样！今天早晨顺风就送来了那件我喜欢的紫色H款的连衣裙，我太惊讶了，今天的百货大楼今非昔比，作生意靠的就是诚信！谢谢你们！刘阿姨（或是刘姐，随便你们了）没能及时回信息，请谅解！”店长回复：谢谢美丽的姐姐对我们品牌的肯定和喜爱。只要美女姐姐高兴，更加漂亮我们都特别开心，我还想明天给您打个电话呢，顺风真是太快啦！哈哈，刘姐你参加婚宴肯定是最靓丽，眼前呈现出你美丽的身影，刘姐在今后有任何的需要，直接与我和店铺联系就可以，希
10、望今后娜尔思是您今后常穿的品牌，也很愿意和您成为朋友，祝姐每天都有好心情！ 时间：购物后的第三天晚上78点。 目的：感受我们完善的售后服务！ 电话内容： l 询问顾客在穿着的过程中舒适程度如何？ l 专业化的建议。 I.告诉顾客如何搭配出不同的风格。 II. 场合着装的建议。 III. 告诉顾客与风格匹配的配饰和发型 l 具体讲解所购衣服的洗涤和保养知识。 I.用什么洗。 II. 用什么晒。 III. 收藏的注意事项。第二个电话问候电话导购：您好！我是品牌店的，就是那天你来我们 这儿买衣 服，接待你的那个（尽量的提示顾客一下可以对你有印象的细节，这样更加 利于增进和顾客的距离，便于电话沟通）顾
11、客：导购：如果您现在方便的话，主要是想问你一下月日买的那件衣服 穿的过程中有没有什么不舒服的，或者需要我们帮忙解决的问题？顾客：（1）有导购针对具体问题仔细询问，认真聆听，最终帮顾客快速解决问题顾客：（2）没有导购：感谢您对我们的信任，如果以后有任何需要提供帮助的地方，随时打 专柜电话，或者我的这个电话，我叫，您保存一下，以便于需要时及时 跟我联系，我们也希望能给您提供更多的方便！导购：对衣服的相关搭配和具体的洗涤保养知识，给予描述感谢您能给我时 间接受我的访问，祝你！（根据顾客具体的类型和具体的时机，给予祝 福）范例：范例： 时间：7天后 目的：将对产品的关怀体现到极致，体现我们负责任的态度
12、，让顾客放心。 内容：先描述衣服的特征+洗涤保养+强调保养能带来的好处。重点放在熨烫+收藏。 注意：A、方法：可以根据顾客穿着衣服的情况打理为主题。B、短信简短但能突出主题，顾客一看就知道怎么打理。第三个短信第三个短信洗涤保养洗涤保养 时间：购买后的第14天15天 目的：从产品关怀，转移到对顾客本身的关怀。 内容重点：体现个性化。针对顾客的爱好、年纪 、职业等来编辑温馨短信。第四个短信温馨关爱短信三个短信一个电话！模拟编写第二步、关怀顾客抛开顾客关系的概念，把顾客当成是我们的朋友。想想们应当怎么 样待我们的朋友呢？对顾客生活的关怀对顾客家庭的关怀对顾客工作的关怀顾客关怀 顾客生日：短信、电话、
13、礼品 遇到天气等客观原因时给予提醒、慰问、帮助和应 对的方法。如：暴雨、沙尘暴、甚至地震、瘟疫 根据顾客需求，赠送异业联盟服务券：如：西餐厅 、电影院、咖啡厅、宠物店、美容美发院、健身房 等。还有在顾客带购物卷来时，要替顾客想：如何 花才能省钱等（一）对顾客生活的关怀（一）对顾客生活的关怀 顾客生日礼品的选择：举例对于教师类别的顾客：可以送上比如对嗓子有利的保健品、保温杯等跟职业特征相关或者 个性化需要的礼品。（该类型的顾客相对来讲比较传统，在乎别人对她的尊重和尊敬，所 以在选礼品时，最好是能体现出使用价值和关心的心意，真正能带给她身心上关心的物品 ，或者能真正体现对她的尊重的行为） 对于企业
14、白领类别的顾客：可以送上时下流行的物品、鲜花、或者能跟她某件衣服或者哪 类衣服风格相搭配的饰品、或者是你确切了解顾客最近正应该需要的东西。（该类型的顾 客一般比较跟随时尚，所以时尚有时也是她们自身优越性体现的一种资本，同时如果我们 能引导带给她某种时尚时，她会对我们更加的信赖，以便于后期关系的维护。当然，如果 能跟顾客交流到：知道顾客最近正在急切需要的物品，如果能及时送上的话，那就更让顾 客感动了） 对于领导级别的顾客：送上能体现其身份的礼品，甚至是一次出席某种公共场合的通行证 ， 或者据了解知道的顾客个性化需求的礼品（该类型的顾客一般会有很多机会接受别人的 礼品，所以礼品本身的价格一般不会让
15、她感动，但是有价值的礼品、能体现身份的礼品反 而是对她最大的满足） 对于不清楚具体身份的顾客：并且在不知道顾客最近需求的情况下，送一个生日蛋糕和一 束鲜花，足以让她的内心感受到温暖，也许从现在以后，她就会愿意慢慢的和你拉近距离 ，告诉你更多的需求，从而使我们和顾客之间有更好的信赖关系。（因为不清楚身份，一 般她还是对你的信赖有一些提升的空间和机会，所以这种对她内心世界的不经意的关怀， 会让她很感动。就会给我们一个和她更深入了解的机会，当然，我们在做这个事情时，是 真正的关心她，而不是为了取得信赖而做）（一）对顾客生活的关怀在顾客家庭成员生日时发送祝福的短信顾客结婚纪念日：给顾客送上能体现祝福夫
16、妻恩爱的礼品，比如：情侣杯、电影门票等等。一定要注意是有利于增进夫妻双方情感的礼品。顾客生小孩：给顾客送上能对她起到保健作用的呵护型礼品，或者是健康的婴儿用品。（这个时候她更希望能得到别人对她的重视和对孩子的关注，因为这些可以能体现出女性的伟大）孩子考上理想的学校：可以给孩子买一些有利于成长的礼品，如：书籍等。家庭成员升职：可以给顾客送代表吉祥寓意的象征性礼品，比如：发财树、转运竹等等乔迁新居：送一些能寓意安康、增运之类的礼品，比如：装饰品、盆景等等。 （一般顾客会图个喜庆，希望以后的生活更加美好、蒸蒸日上）注意：最好给顾客直接打电话，礼物送上门。（二）对顾客家庭的关怀对于比较注重时尚的顾客：多发些关于时尚资讯的信息，能满足和顾客求新求异的需求，更要告诉顾客在职场中怎样把时尚与职业化结合
