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1、系统集成项目实施管理概述客户服务中心一、系统集成本部集成项目实施机构一、系统集成本部集成项目实施机构二、集成项目实施流程二、集成项目实施流程三、集成项目实施监控三、集成项目实施监控四、集成项目成功实施关键因素四、集成项目成功实施关键因素五、集成项目实施收尾及总结五、集成项目实施收尾及总结内容提要内容提要客户销售员工程人员这么大项目，居然没有专人负责？。任务太重，没时间处理，追踪。谁来处理非技术事宜？。一、系统集成本部集成项目实施机构一、系统集成本部集成项目实施机构1.1 1.1 传统项目实施情况传统项目实施情况以技术为以技术为 导向导向项目组项目组项目经理技术人员商务人员供应商客户客户服务中心
2、客户服务中心销售人员项目经理主导项目经理主导 项目的实施项目的实施1.2 1.2 目前项目实施情况目前项目实施情况一、系统集成本部集成项目实施机构一、系统集成本部集成项目实施机构以客户为以客户为 导向导向1.3 1.3 目前项目实施情况目前项目实施情况一、系统集成本部集成项目实施机构一、系统集成本部集成项目实施机构以客户为以客户为 导向导向客户面对客户面对客户我代表我代表 神州数码神州数码神州数码面对公司面对公司我代表我代表 客户客户客户服务中心客户服务中心项目经理我要扮演我要扮演 双重角色双重角色系统集成事业本部业务管理部（商务、运控）系统集成事业一部系统集成事业二部网络集成事业部服务与培训
3、事业部客户服务中心技术中心1.4 1.4 系统集成事业本部组织架构系统集成事业本部组织架构一、系统集成本部集成项目实施机构一、系统集成本部集成项目实施机构系统集成事业本部项目系统集成事业本部项目 实施管理主管部门实施管理主管部门一、系统集成本部集成项目实施机构一、系统集成本部集成项目实施机构1.5 1.5 系统集成事业本部组织架构系统集成事业本部组织架构客户服务中心客户服务中心客户服务中心部门宗旨 满足客户日益增长的服务需求，提高客户满意度满足客户日益增长的服务需求，提高客户满意度； 加强项目管理，为用户创造价值；加强项目管理，为用户创造价值； 合理利用公司内外资源，提高项目盈利能力；合理利用
4、公司内外资源，提高项目盈利能力； 保证了项目执行的连续性；保证了项目执行的连续性； 加速资金回笼；降低经营风险；加速资金回笼；降低经营风险； 培养合格项目经理培养合格项目经理一、系统集成本部集成项目实施机构一、系统集成本部集成项目实施机构1.6 1.6 客户服务中心部门介绍客户服务中心部门介绍客户服务中心主要职能 项目实施和管理服务；项目实施和管理服务； 客户资源管理；客户资源管理； 客户满意度调查；客户满意度调查； 风险预测及监控；风险预测及监控；一、系统集成本部集成项目实施机构一、系统集成本部集成项目实施机构1.7 1.7 客户服务中心部门介绍客户服务中心部门介绍2002 2002年客服中
5、心人员组成年客服中心人员组成 ：合理的人员构成：合理的人员构成： 项目专家项目专家(PMP)(PMP)： 8 8名名 高级项目经理高级项目经理: 12: 12名名 项目经理项目经理 : 16: 16名名 项目代表：项目代表： 5 5名名 项目管理与支持：项目管理与支持：4 4名名一、系统集成本部集成项目实施机构一、系统集成本部集成项目实施机构1.8 1.8 客户服务中心部门介绍客户服务中心部门介绍项目阶段划分事业部主事业部主 导导客户服务中客户服务中 心项目经理心项目经理 主导主导Call-Center Call-Center 服服 务，项目经务，项目经 理维护关系理维护关系二、集成项目实施流
6、程二、集成项目实施流程2.1 2.1 项目阶段划分项目阶段划分项目执行阶段项目执行阶段项目策划组织项目策划组织项目实施项目实施项目结项项目结项售前阶段售前阶段售后服务售后服务二、集成项目实施流程二、集成项目实施流程2.2 2.2 项目阶段划分项目阶段划分_ _任务分解任务分解项目策划组织项目策划组织项目实施项目实施项目项目 结项结项集成项目集成项目准备阶段准备阶段项目管理项目管理项目收尾项目收尾合同资料合同资料指定项目经理指定项目经理申请技术资源申请技术资源机房环境准备机房环境准备安装调试安装调试设备上架设备上架加电加电测试测试 设备调试设备调试 整体联调整体联调培训培训培训方确认培训方确认用
7、户确认用户确认组织组织 反馈反馈项目计划项目计划商务运作商务运作产品下单产品下单国际运输国际运输 清关清关 国内运输国内运输 验货验货资源管理资源管理分包管理分包管理沟通管理沟通管理变更管理变更管理执行检测执行检测风险管理风险管理信息反馈信息反馈文档管理文档管理 项目协调会项目协调会验收验收测试文档测试文档验收报告验收报告配置文档配置文档维护手册维护手册 系统测试系统测试 试试运行运行 会议会议资源管理资源管理资源管理资源管理用户确认用户确认付款资料付款资料项目结项项目结项项目总结项目总结归档归档 成立项目小组成立项目小组错漏处理错漏处理项目控制、风险管理贯穿始终项目控制、风险管理贯穿始终合同
8、签订合同签订接收项目资料接收项目资料客服中心客服中心 指定项目经理指定项目经理申请技术资源申请技术资源成立项目组成立项目组二、集成项目实施流程二、集成项目实施流程2.2.1 2.2.1 项目策划组织项目策划组织_ _准备阶段准备阶段项目启动会项目启动会 可不能少！可不能少！我要上岗我要上岗 了！了！ 我要对该我要对该 项目负责项目负责项目经理项目经理任命书任命书讨论实施方案讨论实施方案确定用户环境确定用户环境项目协调会项目协调会工作范围工作范围 时间分析时间分析 费用分析费用分析 资源分析资源分析 沟通分析沟通分析 风险分析风险分析 以往项目分析以往项目分析项目计划项目计划 机房环境要求机房环
9、境要求 启动国内采购启动国内采购与客户方详细探讨 实施方案，并征得 客户方的认可。形 成会议纪要作好计划作好计划 ！二、集成项目实施流程二、集成项目实施流程2.2.2 2.2.2 项目策划组织项目策划组织_ _项目管理项目管理 （计划）（计划）设备状态跟设备状态跟 踪踪国内采购国内采购 通知书通知书项目协调会项目协调会 通报设备状态通报设备状态及时分析项目风险二、集成项目实施流程二、集成项目实施流程2.2.3 2.2.3 项目策划组织项目策划组织_ _商务运作商务运作沟通沟通商务：清关清关运输运输错漏处理错漏处理突发事件突发事件沟沟 通通系统试运行系统试运行系统终验系统终验现场验货现场验货硬件
10、安装硬件安装软件安装软件安装验验 收收 文文 档档 整体调测整体调测系统初验系统初验培培训训机房环境准备机房环境准备货物运输货物运输1 1、有无错发、漏发、有无错发、漏发 或外型损坏或外型损坏 2 2、验货单、验货单二、集成项目实施流程二、集成项目实施流程2.3 2.3 项目实施项目实施项目文档归集项目文档归集提交付款资料提交付款资料付款资料准备付款资料准备用户正式签署验收报告用户正式签署验收报告项目总结项目总结项目结项项目结项用户付款用户付款分包及培训付款分包及培训付款包括项目实施 进度情况、变 更情况、重大 问题或事故处 理情况、项目 执行费用情况 等二、集成项目实施流程二、集成项目实施流
11、程2.4 2.4 项目结项项目结项_ _项目收尾执行情况测量执行情况测量变更申请变更申请纠正措施纠正措施变更评估及确认变更评估及确认计划更新计划更新合同状态反馈表合同状态反馈表合同进程表合同进程表项目实施项目实施二、集成项目实施流程二、集成项目实施流程2.5 2.5 项目控制项目控制销售员：销售员： 我要了解我要了解 情况情况各级领导：各级领导： 所有项目目前所有项目目前 情况如何？情况如何？三、集成项目实施监控三、集成项目实施监控3.13.1 明确任务5. 5.项目启动会项目启动会5. 5.项目经理任命书项目经理任命书6. 6.项目组成立项目组成立7. 7.明确责、权、利。明确责、权、利。8
12、. 8.明确里程碑明确里程碑9. 9.会议纪要会议纪要6. 6.项目协调会项目协调会5. 5.明确分工（包括客户方）明确分工（包括客户方）6. 6.工作任务分解工作任务分解7. 7.讨论实施计划讨论实施计划任命书任命书会议纪要会议纪要三、集成项目实施监控三、集成项目实施监控3.2 3.2 过程监控5. 5.项目进度控制和沟通项目进度控制和沟通 内部沟通形式：例会内部沟通形式：例会会议纪要会议纪要、周报、月报、周报、月报 定期更新定期更新合同进程表合同进程表，客服部经理进行实时，客服部经理进行实时 了解及监控。了解及监控。 项目实施期间通过项目实施期间通过合同状态反馈表合同状态反馈表及时向销及时
13、向销 售员反馈项目执行情况，并对风险进行预测。售员反馈项目执行情况，并对风险进行预测。合同进程表合同进程表合同状态反馈表合同状态反馈表会议纪要会议纪要三、集成项目实施监控三、集成项目实施监控3.3 3.3 计划及变更监控 项目计划及实施控制项目计划及实施控制 项目计划项目计划 必须在充分了解项目相关背景并必须在充分了解项目相关背景并 与包括客户方在内的项目组讨论后由项目经理组与包括客户方在内的项目组讨论后由项目经理组 织编写，客服中心部门经理审批。织编写，客服中心部门经理审批。 项目计划调整填写项目计划调整填写项目调整确认表项目调整确认表，须与事，须与事 业部有关销售经理进行协商。业部有关销售
14、经理进行协商。项目计划书项目计划书项目调整项目调整 确认表表确认表表三、集成项目实施监控三、集成项目实施监控3.4 3.4 成本控制 时间落实时间落实 项目经理：项目经理：制定国内外购货物清单，到货时间制定国内外购货物清单，到货时间 要求，协调三方（客户、厂商和我方技术人员要求，协调三方（客户、厂商和我方技术人员 ）进行货物的安装和验收工作。）进行货物的安装和验收工作。 、用户场地环境要求表用户场地环境要求表 何时工程师出发何时工程师出发 到客户现场？到客户现场？国内采购国内采购 通知单通知单用户场地环用户场地环 境确认表境确认表三、集成项目实施监控三、集成项目实施监控3.53.5 多方位监控
15、项目实施项目经理何时启动国何时启动国 内采购？内采购？ 何时工程师何时工程师 进场？进场？老兄请看反馈老兄请看反馈 表，有无潜在表，有无潜在 风险？风险？领导请看合同领导请看合同 进程简表，有进程简表，有 无潜在风险？无潜在风险？销售人员我的项目我的项目 实施情况实施情况 如何？如何？上级领导上级领导所有项目目前所有项目目前 状况如何？公状况如何？公 司应收款？司应收款？我该出面我该出面 协调协调有无有无 风险风险四、集成项目成功实施关键因素四、集成项目成功实施关键因素4.14.1 关键因素 项目成功的关键因素规范的合同及客户的支持（外因） 项目经理 （内因） 项目沟通 （内因） 项目组团队建设 （内因）四、集成项目成功实施关键因素四、集成项目成功实施关键因素4.2 4.2 项目成功条件 项目成功的条件明确项目目标和范围，充分准备相关资料 认真计划和预算（T、Q、C、Resource） 依据项目计划和预算执行项目并监控项目进展 及时修订计划，必要时应采取补救措施 充分有效沟通 提倡创新、灵活、协作、务实 团队合作成成 本本时时 间间质质 量量范范 围围人人四、集成项目成功实施关键因素四、集成项目成功实施关键因素4.3 4.3 项目失败原因 项目失败的原因目标不明确 过分承诺 变数太多，应变不足 计划/预算不充分 项目经理不称职 缺乏资源 与其他部门、客户太多过节四、集成项目成功实
