XX内燃机车顾客满意度调查项目计划书

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1、 大连东风大连东风4D4D型内燃机车型内燃机车 顾客满意度调查顾客满意度调查 项目计划书项目计划书二OO五年十二月十八日专为DLOCO公司准备随着国内内燃机车市场的逐渐成熟及进一步细分，连续跟踪关注用户 的服务满意度变化，日益受到机车企业的重视。大连机车车辆有限公司为了提供用户更有价值的服务，始终高度关注 客户满意度的情况，希望通过市场研究来了解用户对东风4D系列机 车及其竞争车型的整体满意程度及用户的需求信息，进一步提高用户 满意度，为业务部门提供及时的用户反馈，对改进今后的客户服务提 供依据。受大连机车车辆有限公司委托，我们准备了一份客户满意度研究计划 ，内容包括研究目标，研究方法，分析，

2、日程安排，价格及研究队伍 的详细介绍。恭请阅读！研究背景目录研究方向 研究内容 研究模型CATI的介绍项目时间安排分析方法的介绍研究步骤项目报价服务项目重点研究方向对新产品的性能和质量方面的内容成为本次研究最重要内容由于东风4D机车是于底去年上市的。到现在已经在全国七个铁路局所属的二十个城市建立了经销商网 络，这些经销商将为各地消费者提供全面的销售和售后服务。对竞争对手的研究也是本次项目另一个主要部分，对车型质量、性能及服务进行研究 确定影响满意度的决定因素与竞争对手对比客户满意度情况着重了解对手有竞争力的方面 从而决定了本项目有如下的特点:方法方面内容方面结果方面从用户的意见中寻找解决用户不

3、满的办法，为大连机车公司提供建议操作及转向系统走行部电子控制系统质量满意度研究内容内燃机车身外部刹车系统传动系统车身内部质 量 满 意 度 调 查期望值实际值重要性根据上述特点，我们将采用下面几种研究模型，进行本次项目的研究：分别对大连机车公司用户及竞争对手用户进行分析，最后加对比较，得出结论用户期望值与实际体会研究竞争对手与陆风的产品差异分析产品差距研究模型产品满意度研究模型东风4D满意度研究内容研究模型优势产品满意度研究模型 通过对满意因素的研究，构建出产品的满意度，因此对于客运内燃机车产品 来说，其他性能方面的参数优劣成为主要的衡量指标；对于一个用户来说对于一个用户来说满意度决定因素主要

4、有：满意度决定因素主要有：目标性能：铁路局购买客运内燃机车车主要是注重其在速度方面的性能产品其他方面的要求：也是决定因素的必要方面客户期望的满意度 产品形象是否附和期望与销售、服务商的交流方式对已有体验的评价是可以主观体验到的性能研究模型优势产品差距研究模型可以从路局与公司两个角度，对产品质 量的实际与期望进行量化比较 用户方:铁路局用户的期望用户对产品感受服务设计及标 准的改进公司对用户的期望对用户 的导向 公司方这个研究模型 的主要作用用户的各种反馈 的收集如进行长期跟踪研究，还可通过对多期数据的分析和比 较，找出差距，使双方的利益都尽可能的达到最大化对客户与公司双方而言 是一种动态的提升

5、公司对用户的期望用户的期望研究分析内容用户当初的购买考虑品牌因素重要程度与满意度影响因素之间的关系分析.对目前的客运内燃机车主要品牌满意与不满意之处进行分析 用户的容忍限度分析对于客运内燃机车用户，他们认为品牌的实际表现与满意程度的距离分析用户的要求优先级分析针对不满意的方面用户认为可以改进的方法/建议在不满意的情况下用户有哪些解决的方法或行为出现研究要达到的目标分不同群体的分析提高产品竞争力、扩大市场占有率产品差异性分析竞争对手差异性分析找出影响用户满意度 的依据维系不同层次的客户 的策略分析分不同的业务约请大连公司的经销商、5%部分铁路局进行试访(Pilot)研究的三个步骤提供客户 满意度

6、结果第一步、小样本实验访问，访问定量阶段5%的SUV用户；主要目的是：1.确定代表性的指标2.发现及更新有价值的指标3.把握定量研究所需的测试指标4.测试问卷的逻辑性大规模客户 满意度调查小样本 实验访问确定合格的问卷检验问卷逻辑增减问卷内容确定注意事项第二步、使用者定量调查，以前三步所得的信息设计定量问卷测量消费者的满意度，主要目的是：1.对客运内燃机车目前的顾客满意度状况进行诊断2.寻找东风4D机车的优势和劣势。3.了解竞争对手的优势和劣势研究的第二个步骤提供客户 满意度结果大规模客户 满意度调查小样本 实验访问确定抽样方法确定运作方法数据处理及QC用户满意度调查竞争对手满意度调查N=30

7、0N=120四个内燃机车 竞争对手 (待定）抽样及样本量电话访问（CATI)面访与电话访问东风东风4D4D机车机车东风东风4E4E机车机车N=300抽样方法：随机抽样样本量*样本条件：使用东风4系列客运内燃机车的路局*具体的样本条件需要与大连机车协商确定访问形式：样本的辅助来源样本的辅助来源地方铁路全国铁路局名单 路局机务段用入户访问寻找被 访者其他 竞争对手竞争对手样本的主要来源样本的主要来源机车项目的抽样方法约到后QC，成功的进行面访或电话访问 大连机车用户大连机车用户样本的主要来源样本的主要来源大连机车公司的用户名单项目的基本流程数据汇总确定CATI负责人选定CATI的访问员问卷培训及试

8、访、总结电话访问正式开始竞争对手的满意度调查 (面访与电话访问相结合)大连机车用户满意度调查 （用CATI完成）正式访问开始 （分组进行管理）CATI负责人进行QC确定实地访问负责人选定的访问员问卷培训及试访、总结正式开始正式拦截预约访问时间访问员多名FW督导1名QC督导1名 进行实地访问审卷进行QC录入拦截小组成员外埠执行及QC项目流程项目负责人项目负责人外埠执行项目督导外埠执行项目督导项目项目QCQC督导督导项目要求不合格退回再培训项目要求反馈客户反馈客户独立的独立的QCQC部门部门管理管理代理项目负责人代理项目负责人项目反馈项目访问员培训项目访问员培训项目组成员培训项目组成员培训本地项目

9、负责人本地项目负责人项目访问员培训项目访问员培训项目组成员培训项目组成员培训项目项目QCQC督导督导复核结果复核结果反馈电话录音电话录音WIN-CATI访问组成结构CATI访问端被访问者CATI督导端CATI服务器CATI文件服务器问卷编辑数据导出分析配额控制 访问员控制 样本管理 访问参数设置 报告查看 数据编辑查看数据收集 录音监控提供CATI服务访问终端 调用样本 数据记录QC督导强大的问卷编辑系统WINCATI拥有强大的问卷编辑系统，适用于各种问卷多种形式问题形式选择题半开放题开放问题数字打分题排列顺序方便的添加没有想到而路局考虑到的问题让路局代表畅所欲言，收集一切可用信息明了的排序系

10、统，让数据结果显而易见随机题对于多项指标的评分题，可以进行随机顺序 的提问，减少由于路避不厌烦而带来的误差逻辑跳问可以设计复杂的多条件逻辑跳问控制，缩短 访问时间，提高访问质量。CATI系统的质量控制CATI系统的质量控制计算机质量控制人为质量控制问卷设计中强化逻辑设定 保证完成问卷不存在逻辑错误配额控制 保证各项配额不多不少电脑录音 远程监听CATI访问督导 CATI访问QC访问员培训 资质坚定 严格挑选项目密码设置固定比例 抽样回访CATI系统利用电脑人工的质量控制方法，大大提高了质量控制的成功律，最大程度地保证收集数据的真实性 和准确性，为更好的分析、预测、决策打下坚实的基础高质量访问员

11、状况访 问 员有2年以上的访问经验参加过10次以上的访问经验接受MBA的专业培训接受过的本项目专业培训对机车行业具有一定的理解参加过满意度研究项目的访问工作东北财经大学拥有一批高级访问员. 他们具有丰富的访问经验及机车行业的专业知识, 访问质量有保证. 所有访问员都将接受详细的基础培训与项目培训。CATI 人员我们的访问员具备以下条件:东北财经大学的另一支对是CATI电话访问员，接受过CATI的专业培训，有丰富的电话访问经验。东风4D内燃机车常识培训机车项目基础培训资料 机车知识以实物照片形式讲解车身式样机车的常识介绍专用名词解释车辆外观及走行部车辆内部及部件品牌标记客运内燃机车市场总体介绍车

12、牌信息大连机车与竞争对手之间的差异性分析大连机车与竞争对手之间的差异性分析各类型用户差异性分析各类型用户差异性分析确定东风确定东风4D4D优势优势确定东风确定东风4D4D重点关注目标重点关注目标项目统计分析报告 数据报告 项目技术报告最后通过以上的研究发现为企业量身定制一套完整的客户满意度体系，然后通过定期的跟踪研究来掌握客户满意度的最新变化。提供客户 满意度结果研究的第三个步骤大规模客户 满意度调查小样本 实验访问本次研究采用多种分析方法，为大连机车公司提供如下的研究结果：比率分析操纵系统乘坐舒适性满意度的现实表现与期望程度以上数字为模拟数值通过采用频数分析的方法来 描述单一属性，比如底盘悬

13、 架系统乘座舒适性的满意情 况，可以了解总体和各品牌 的分布情况，从而知道陆风 在该属性上是否需要改进通过均值分析，了解客户对某些 属性满意程度的期望同该属性的 实际表现程度之间的差异，从而 找到一些要改进的属性大连机车方差分析通过方差分析， 对不同品牌的质 量/性能的满意度 对比。以大连机 车为基准，比较 是否有显著性差 异，能够分析大 连机车在质量/性 能的具体指标与 竞争品牌的优势 与不足。 Q项为具体指标，数字为模拟数值因子分析与实例路局内燃机噪音内饰材料油耗制动a5421b4421c3332d5432e4321f5532因子分析可以使我们可以从大量的 满意度评价指标的具体数据中总结

14、出相对少数的简明的信息，即因子 。通过因子分析可以有助于研究各 满意度指标之间存在的相关模式。因子分析的模型为：其中，X为指标/属性，F为因子，a为因子载荷对机车的满意度指标评分 通过对这组变量进行因子分析,可以产生一个或者几个因子。我们可 以认为因子是变量的线形组合。一个因子是一系列有关变量的加权汇 总。在此例中，我们可以分析出存在的两种因子: 因子F1F2内燃机噪音（x1）(0.10)0.55 内饰材料（x2)0.04 0.52 油耗(x3)0.49 (0.03) 制动(x4)0.49 (0.03)变量与因子间相关系数因子1与X3、X4相关程度大，命名为性能；因子2，命名为质量*Q项为具体

15、指标，数字为模拟数值因子分析与实例利用因子分析还可以对 陆风与竞争品牌不同的 客户满意度情况进行分 析和比较，明确其竞争 优势和劣势，从而找到 改进质量/性能，增加 市场份额的途径。 因子命名：F1，大连品牌客户满意度 因素；F2，其他品牌客户满意度因素因子清晰划分说明两个品牌的顾客群 在满意度评价上存在着显著的差异。 用各项指标与整体满意度之间的距离表 示满意度的程度。距离越小该项指标与 整体满意度越接近，说明满意程度越高质量指标与各品牌整体满意度距离 从距离表中可以看到，大连机车客户在质量方面的满意度源 于内燃机、电子控制、内饰；不足之处在外观和制动系统。通过频数分析，了解类似机车的品牌的

16、认知情况， 可以指导大连机车确定未来可能的其他竞争品牌； 通过交叉表分析，了解各品牌客户是否有推荐行为有待验证的问题由于不能确定地区因素，是否在顾客满意度的各 个属性上存在显著性差异，所以没有列出地区的 差异分析。但可以根据收集的资料对地区间的差 异进行分析，分析各地区的用户对质量或性能属 性方面是否有区别差异，以及各地区的相对偏重 点。地区差异是否 存在？恩，那家企业的 车也可能成为 我的竞争对手？！项目的时间安排项目前期 准备 流程大样本量访问质量控制数据处理分析报告时间进度 以上全部总计: 8 周.小 样 本 试 验 访 问报 价* 单样单样 本报报价包括被访访者礼金a 合作协议签定, 付项目总额50%;项目启动b 提交最终报告, 服务结束, 付另外50%, 项目结束根据项目的情况及样本量的情况,我们估算的价格如下:工作项目价 格 1.项目准备及问卷设计12,000RMB 2.电话访问 - 大连用户: 单样 本 80*48,000RMB 3.深访-竞争品牌用户: 单样本 2