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1、 各岗案例分析及 服务用语标准金圆大厦营销部v总结案例中暴露的问题,明确下一阶段培训的 方向v探讨存在问题的解决方案,提高督导管理水平v提高员工综合素质，主要指“说、笑、仪、技 ”培训目的v服务意识v服务用语的练习v优质服务案例赏析v问题解决方案培训内容服务意识酒店是一服务性行业，好客是此行业的最基本 特点，服务是酒店的灵魂与精华，偏离服务意识的 酒店常常是一塌胡涂。为宾客服务是酒店做作业人 员的真正的和全部的工作内容，虽然平时酒店划分 为很多不同的部门，其基本工作职责都不一样，但 每个部门所做的工作的目的是很清楚，那就是为了 服务宾客，为了宾客的满意。 服务意识主要有三种v优质服务意识 酒店
2、从业人员不能只是将服务简化，而还须将服务工作做得更深一层， 优质服务。让宾客感到满足基本需求的同时，还要让其感到更为高兴与 愉快。 v全员服务意识 正如前面所提及，服务是酒店行业的基本特征，是每们酒店从业人员都 必须具备的最基本素质，不管是部门经理或总经理或普通员工都应遵守 此规则，而不仅仅是要求普通员工注意仪容仪表、礼貌礼节、高效服务 等等，而部门经理或主管在扮官腔。 v宾客至上意识 在平时我们每位服务人员都可以背得出来，宾客需要第一，宾客永远是 对的，以诚信承诺宾客，以人际关系稳住宾客，以高明有效的技术提供 服务等等，但在个人产生情绪时，却又开始埋怨宾客的不对，关键在于 大家时时刻刻牢记并
3、随时约束自己。服务用语练习今天你说了吗？服务用语v欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。 v问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦 了。v祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您一路平安、欢迎您 下次再来。v道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。v道谢语：谢谢、非常感谢。v应答语：是的，好的，我明白了，谢谢您的好意，不要客气，没关系， 这是我应该做的。v征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么 吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要，能够、）？请您、 、好吗？v基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。v常用礼貌用语11个
4、：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧 、别客气、您早、您好、再见等等。礼貌服务用语在对客人服务时应注意以下几点 ：v三人以上对话，要用互相都懂的语言；v不得模仿他人的语言，声调和谈话； v不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗； v不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人； v不讲过分的玩笑； v不准粗言恶语、使用蔑视和侮辱性的语言； v不高声辩论、大声争吵、高谈阔论；v不讲有损酒店形象的语言。 优质服务案例 赏析案例分析v某酒店两个包房内有两批客人在就餐，A包房的客人就餐接 近尾声时，服务员送上一盘果盘称是酒店免费赠送的，恰好 被B包房的客人看见，并提出要求：希望酒店也免费赠送他 们一盘
5、，服务员拒绝了，称是主管之命行事，只给A包房客 人送。不公平的感觉使B包房的客人义愤填庸了，于是与服 务员发生了争执。争执中，服务员甩下一句话：“不干我的 事，你们找错对象了，去找主管吧！主管来了对客人解释说 ：“按本酒店规定，消费满300元方可赠送果盘，而你们只消 费了100多元，不够条件，因此无能为力!”B包房的客人拂袖 而去，走到邻近的一家酒店用餐，从此再未跨进这家酒店的 大门。v思考：为什么B包房的客人会有如此遭遇？请你判断并分析 以上情境中岗位用语的使用是否符合礼仪规范，如果你是服 务员或主管，你如何解决。回顾1、接电话 您好，这里是*酒店，很高兴为您服务，请问您贵姓。 2、客人报完
6、姓氏后 林先生，您好，有什么我可以为您服务的地方吗？ 3、得知客人要订房时 没有问题，我立刻为您服务。林先生可以请教您的大名吗？ 4、得知客人全名后，查询宾客档案 林先生您好，我很荣幸能够接到您的电话，您没有到我们酒店住过，有什么我可以为您立刻办 的吗？ 5、转接电话后 林先生您好，我是*，关于您订房的事，我专门向您汇报。 6、订房满后 林先生，真报歉，因为，房间已订满，不过您放心，您可以稍微等我一下吗？ 我会尽力为您挪出一个房间。 7、“挪”出房间后 林先生，恭喜您，刚刚有一位顾客取消订房，很高兴为您服务。（确认客人车号、到达时间等 信息） 8、电话结束 我代表我们酒店的全体同仁热烈欢迎您的
7、到来。培训游戏v服务沟通的练习：每两人一组，一方模拟客户，另一方模拟服务人员。v规则：模拟客户一方提出各种工作中可能遇到的问题，模拟服务方必须 耐心细致的回答，中途不可出现不耐烦，不热心的情况。v目的：通过游戏，培养换位思考的能力。能够急客人之所急，想客人之 所想并非天生能做到的，通过训练，每位服务人员均能达到以宽容、热 枕的心对待每一位客户。v游戏内容：本周就客房在装修，前台人员登记入住时已向客人解释过楼 层会有噪音，客人进入房间6个小时后感觉房间噪音实在无法忍受，说 前台员工入住时没有说明情况，要求退掉房费。如果你是前台或楼层服 务员，你如何处理和解决此问题？v请参加的员工佩戴好你的身份牌
8、。（前台员工、礼宾员、楼层服务员、 大堂副理。）v门僮的“宾客预订表”及迎接用语、专致化服务v登记服务：1、林先生，您好！（惊喜）2、您一定很辛苦了，这么晚才办理入住，您只要确 认一下没问题，我们可以到您房间为您办理手续。3、引领与退出房间时的礼仪4、房间登记：林先生，您好，欢迎入住*酒店，我是*，在 这段您入住时间里特别为您服务的人，我叫*名字，为了让您在 入住期间更加愉快，特别为您做一个简单的介绍，林先 生，希望您把这里当做自己的家，房间里的免费提供，需要 什么，一通电话就到。林先生，希望您把这里当做自己的家（重 复），而我就是您的管家。问题解决方案程序规范化v服务程序规范化v操作流程规范化v检查规范化红炉效应标准化流程及建立具有可操作性、便于目视管理、符合自身特 点的模板； v教练体系的建立模板复制功能；（一对 一培训模式的建立）v有效监督体系的建立自我修正。（红炉 效应）v不断更新改善服务质量从这里开始v从这里传递v口口相传v手手相传v心心相传 谢谢大家!
