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1、1XX省电信有限公司用户至上 用心服务 Customer First Service ForemostKPI设计方法中国电信XX公司人力资源部2009年5月2XX省电信有限公司2 用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost你喜欢绩效管理吗？你喜欢吗？这个重要吗？YESNONOYES约会闲聊与女朋 友购物？3XX省电信有限公司3 用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost价值创造价值创造价值评价价值评价价值分配价值分配创造要素的价值定位谁创造了企业的价值， 价值创造理念的整合 知识创新者和企业家是 企业价值创造的主导
2、要素 （2：8原则） 依据战略要求对价值贡 献排序基于人才价值本位的价值 评价机制与工具以素质模型为核心的潜能评价 系统 以任职资格为核心的职业化行 为评价系统 以KPI指标为核心的绩效考核 系统 以经营检讨及中期/年终述职 报告为核心的绩效改进系统 以提高管理者人力资源管理责 任为核心的绩效管理循环系统分配机制与形式多种价值分配形式：机会、 职权、工资、奖金、红利、股 权、信息、分享、认可、学习 分权的机制与分权手册 分享报酬体系的建立 两金工程（“金手铐”、“金饭 碗”） 报酬的内在结构与差异 确定富有竞争力的薪酬水平 核心是组织权力和经济利益 分享绩效管理体系的核心企业人力资源价值链条4
3、XX省电信有限公司用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost一、KPI的基本概念与关键原则二、岗位KPI设计7步法三、岗位绩效考核表模板分享目录 contents5XX省电信有限公司5 用户至上 用心服务 Customer First Service ForemostKPI的基本概念 CSF/KPA：强调“做什么” KPI：强调“如何衡量” “量化”要求指标具有可操作性，易于获得，并 能够被定量的（Quantitative）或定性的（ Qualitative）衡量。可衡量的工作任务类的指标 也应属于KPI的范畴之内。 目标值：强调了“做到什么程度”6XX
4、省电信有限公司6 用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost制定KPI的关键原则 1. KPI来自于对公司战略目标的分解 A、KPI指标最终来源于公司的战略目标。 B、部门和个人KPI是对公司战略目标的进一步分解和 细化。下级的绩效指标必须是上级指标的分解，并 且支持上级指标。 C、KPI指标随公司战略目标的发展演变而调整。 2. KPI衡量的是重点经营活动 A、KPI是对重点经营活动的衡量，而不是对所有操作 过程的反映。 B、KPI反映最能有效影响企业价值创造的关键驱动因 素，只针对那些对企业战略目标实现起到不可或缺 作用的工作产出进行衡量。7XX省电
5、信有限公司7 用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost制定KPI的关键原则 3. KPI应该是量化的，并具有可操作性A、指标获取难度和成本较低。B、指标应能被定量的或定性的衡量。 4. KPI应该为组织上下所认同A、KPI的制定过程是一个员工全面参与管理、明确 自己的职责和任务的过程 。 B、通过设置KPI时的沟通以及在KPI上达成的承诺 ，员工与管理人员就可以进行工作期望、工作表 现和未来发展等方面的沟通。KPI是进行绩效沟通 的基石。8XX省电信有限公司用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost一、KPI的基
6、本概念与关键原则二、岗位KPI设计7步法三、岗位绩效考核表模板分享目录 contents9XX省电信有限公司9 用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost一个原则，七个步骤七个步骤： 梳理考核指标（重点） 界定指标解释 确定指标目标（重点） 分配指标权重 制定评分规则 定位数据来源 区分考核周期一个原则（SMART）： S（明确性） M（可衡量性） A（可达到性） R（实在性） T（时限性）注：1、以SMART原则为七个步骤的基本准则。2、先主要实施两个重点步骤，其中指标目标值的优化从“多（数量 ）、快（效率）、好（质量）、省（成本）”四个维度梳理。10
7、XX省电信有限公司10 用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost岗位KPI设计7步法 归纳考核项目 界定项目内涵 确定项目目标 分配项目权重 制定评分规则 定位数据来源 区分考核周期11XX省电信有限公司11 用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost战略目标和经营重点企业级KPI部门级KPI个人业绩KPI个人行为KPI职业化行为要求行为标准任职资格部门职责岗位职责个人 KPIKPI的承接关系12XX省电信有限公司12 用户至上 用心服务 Customer First Service ForemostKPAKPI
8、本部门和跨 部门的工作 任务及项目上级主管 的KPA个人任务及 项目工作目 标个人承接 的KPA岗位职责岗位基本职 责领域员工KPI包括业绩指标、行为指标、防范扣分指标三类来源选择原则：直观表现并可评价的 直接影响绩效结果的 通过上级的反馈与辅导 可改进的 关键业绩指标部分关键能力指标业绩指标行为指标防范扣分指标扣分指标选择范围： 执行公司各 项规章制度 履行岗位职 责基本要求 KPI的来源建议：可对一些通用类的工作或行为设置一些共性指标13XX省电信有限公司13 用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost业绩指标主要是由部门目标分解得出的，但是分解过程
9、往往要同岗位应负责任分析、工作模块分析结合在一起。分解得出的指标要经过筛选，确定出确实能够反映岗位绩效的指标，作 为岗位的KPI进行评价。确定流程总体如下图所示。部门目标岗位1岗位2岗位KPI确定工作模块1工作模块1工作模块1工作模块1指标X指标X指标X指标X指标X指标X指标X指标X指标X指标X指标X指标X业绩指标的确定自上而下自上而下目标分解目标分解自下而上自下而上职责补充职责补充14XX省电信有限公司14 用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost部 门 目 标部门指标1部门指标2部门指标3部门指标4岗位1岗位1岗位1在这个过程中，部门应该召开会议。
10、在会议上的一项主要工作就是指标的分解（当然，有时候部门并不以指标的形式进行分解，而是以布置工作的形式进行 ），另外就是对一些工作的界面进行划分和澄清。这样能使得员工在与部门领导 的沟通中认真思考要干什么和怎么干，即使最终结果没有完全达到预期的目标， 搞清楚这两个问题本身就很有价值。各个岗位依据岗位应负的责任对部门的任务/目标进行分解。但通常一个部门的任务/目标并不是由一个岗位承担完成的，而是由几个岗位共同承担。15XX省电信有限公司15 用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost两种主要方法之鱼骨图法16XX省电信有限公司16 用户至上 用心服务 Cus
11、tomer First Service Foremost两种主要方法之一一对应法17XX省电信有限公司17 用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost工作模块1工作模块3工作模块4工作模块2指标X指标X指标X指标X指标X指标X岗 位 X员工在制定计划和确定指标的时候，除了对部门落实到本岗位的指标进行细化外，还应当对本岗位的工作进行分析，因为越是基层的员工越难与企业或部门的KPI建立直接的联系，有些岗位甚至根本无法与企业或部门任何一个指标有直接的联系。分析的 依据是 什么？岗位说明书 ！（有效的 文档或交附 件）18XX省电信有限公司18 用户至上 用心服
12、务 Customer First Service ForemostKPIKPI梳理：职责分析法梳理：职责分析法职责职责客户需求客户需求指标库指标库KPIKPI19XX省电信有限公司19 用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost岗位职责分析（以某绩效管理职责为例）职责输出（交 付件）客户客户 需求可衡量指 标负责组织、指 导全省开展绩 效管理工作， 并持续优化， 不断提升员工 和组织绩效考核结果 指导意见 执行效果领导及时获得决策 参考信息信息或通报及 时有效性薪酬管理室及时得到准确 的考核结果绩效结果及时 、准确性各单位 （部门）得到充分的指 导意见及
13、信息指导意见及时 有效性员工被公平公正考 核，及时了解 考核结果并获 得反馈，以利 于提升绩效员工满意度、 绩效沟通满意 度等20XX省电信有限公司20 用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost绩效管理业务经理职责列表（例）21XX省电信有限公司21 用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost指标整合：KPI的有效性测试原有KPI整合原有KPI新增KPI用SMART原则测试其是否有效（主要从是 否有明确标准、是否容易衡量、是否能获 得考核数据/信息、是否可日常观察、是 否基本以月度为频率等方面切入）拟设置KPI1
14、、用矩阵测试筛选出更关键、更可 控的指标；2、将目标一致或接近的 指标进行合并；3、抽取部分内容相 关的工作，转换为过程性指标。验 证本次设置 KPI1、充分讨论，用SMART原则再次测试其 有效性；2、模拟评分，根据KPI所涉及 工作14月的完成情况进行评价，验证 是否有可信的交附件与考核信息以及考 核结果是否有区分度与客观性。指标整合 的案例22XX省电信有限公司22 用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost指标筛选：KPI的有效性测试1 全面性测试SMART 原则2 有效性测试3 内部逻辑 关系测试4关联度测试5矩阵测试平衡计分 理论重要程度可控
15、程度与公司指标 关联23XX省电信有限公司23 用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost全面性测试： KPI体系反映到部门或岗位的定位及主要职 责领域。 24XX省电信有限公司24 用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost有效性测试 q 该指标是否可理解？ 是否用通用商业/职业规范语言定义？ 能否以简单明了的语言说明？ 是否有可能被误解？ q 该指标是否可控制？ 对该指标的结果是否有直接的责任归属？ 绩效考核结果是否能够被基本控制？25XX省电信有限公司25 用户至上 用心服务 Customer First Service Foremost有效性测试 q 该指标是否可实施？ 是否可以用行动来改进该指标的结果？ 员工是否明白应该采取何种行动对指标结果产生 正面影响？ q 该指标是否可信？ 是否有稳定的数据来源来支持指标或数据构成？ 数据能否被操纵以使绩效
