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1、东莞市鸿泰物业管理有限公司2015年1月份客户投诉月报品质管理部目录u 一、投诉综述 u 二、投诉分析一 投诉综述u 本月共接待投诉 38件，月度累计关闭 30件(其中，关闭往 月遗留投诉 0宗），纯本月关闭率为 78.95% ，月度累计 关闭率为78.95% 。各类投诉服务内容分布图如下：投诉明细 相关附件/ /物业投诉 相关附件一 投诉综述投诉明细 相关附件/ /一 投诉综述一 投诉综述二 投诉分析二 投诉分析电话回访满意度情况本月共接待投诉38宗(已关闭投诉30宗），针对已关闭有效业主投诉进行全部回访共计28户，其中： 满意14户（占50%） 一般满意5户（占18%） 不满意0户（占0%
2、） 电话未接通9户（占32%）二 投诉分析（本月新增投诉）业主电话回访返回意见注:以上记录均为电话回访内容，请各项目参照合理建议进行采纳和整改。项目意见或建议具体内容备注鼎峰品筑9-2-203业户反映楼上有泼水到楼下的现象，经常把楼下的行人弄湿，望服务中心积极核查、解决。通过 二次回访 发现，部 分业户反 映的问题 未得到及 时解决， 各项目需 对业户投 诉予以重 视，积极 协助跟进 处理。7-2-304业户反映楼上厨房漏水下来，到现在还未维修，请服务中心予以重视，尽快维修。1-1101业户反映小房间有渗水，楼上业主还未有所维修行动，严重耽误新家装修进度，望服务中心积极 跟进协商此事。领御豪园
3、4-1-201业户反映楼下雨棚搭建，导致不法分子容易攀爬至家里，对家里造成危险，望服务中心尽快跟 进处理。1-1-303业户反映高空抛物现象无改善，仍对楼下业户造成威胁，建议服务中心定时向业户宣传或派发 传单倡导禁止高空抛物。鼎峰尚境3-2-604业户反映环境卫生有改善，希望工作人员拖地时把地拖拧干点，不然越拖越脏。商铺201业户反映美容院门口没看到人清扫，很脏，反馈过后仍没改善，望服务中心加以重视。若还无 改善，拒交管理费。金椅豪园C2-3-6A业户反映天窗严重渗水，维修工期持续时间太长，这次还不知是否彻底维修好，望服务中心积 极跟进处理。二 投诉分析序号分类未关闭投诉宗数投诉明细12015
4、年截止至1月未关闭投 诉8宗注：2015年未关闭投诉截至本月为8宗（上月0宗），请各项目继续保持，在 新一年度能持续实现较高的投诉关闭及时率。二 投诉分析(热点投诉)序号 项目投诉内容建议整改措施关闭 情况1金椅 豪园本月共接待2宗工程维修投诉，关于直饮水表 电池一直未能处理好，要求尽快答复。工程人员接单后应迅速给予业户查看原因并协助维修，若 工程量大或其他无法及时维修好的工程，应与业户说明原因， 并及时向业户汇报跟进情况。否3宗环境管理投诉，关于楼层、电梯、垃圾桶 垃圾清理不及时。清洁人员应及时对客户触点进行清洁，加大清洁力度，确 保展示面的干净大方；环境主管需加强巡查，发现未做好清洁 的区
5、域，需要求工作人员重新清洁整改。是3宗工程质量投诉，关于天窗严重渗水。对于维修后仍反复出现的工程质量问题，工程人员应与第 三方公司做好沟通工作，需及时、彻底地协助业户进行维修， 避免给业户造成不必要的损失。否2鼎峰 国际本月共接待2宗环境管理投诉，关于装修噪音 严重。巡查人员要及时提醒装修业户闭门装修，休息时间禁止发 出装修噪音，若屡次不改，应勒令装修单位停工整改。是1宗工程维修投诉，关于装修引起电源跳闸断 电。年末将至，应及时关注电线损耗及用电情况，严查装修单 位用电，发现使用违规电器者，需提出警告，各项目应确保新 年期间业户用电正常。是3宗工程质量投诉，关于天花、更衣室漏水。处理房屋内漏水问题，应及时查明漏水源头，针对原因维 修整改，建议年后雨季来临前维修完毕，给业户一个安心的“ 家”。否3鼎峰 品筑本月共接待11宗工程质量投诉，关于房间内 漏水下来，导致墙面发霉。关于屡次投诉的工程质量问题，工程人员需及时协助业户 查看漏水原因，并协助跟进维修，若需要第三方公司维修的， 应协助业户做好沟通工作，并跟进维修整改进度。否1宗环境管理投诉，关于走廊有大便。针对环境卫生问题，各项目清洁人员应加大清洁频次，多 加留意自己管辖区域的环境卫生状况，及时有效的做好保洁工 作，给业户营造一个干净整洁的居住环境。是感谢您的聆听，完毕！结束
