连锁企业中的系统执行力

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1、连锁企业中的系统执行力连锁企业中的系统执行力 北京鹈鹕信息咨询有限公司北京鹈鹕信息咨询有限公司 钟越钟越课程目标 1、了解优秀的连锁企业成功的关键2、分析现行企业内部运作管理平台的的障碍3、掌握以目标结果为导向的店长管理者角色、职责和目标设定技巧4、推动运营管理过程中的人员培养机制的变革 第一部分：第一部分： 认识连锁企业的成败关键认识连锁企业的成败关键连锁经营的概念连锁经营的概念 以消费者立场出发，以满足消费者的消费意愿和培养引导消费习惯为中心，通过标准化管理和多店铺扩张方式发展事业的经营方式关键点：关键点： 您个人经验中最成功的连锁企业是？ 概述3点它成功的特征连锁经营概念的关键点：连锁经

2、营概念的关键点： 标准化过程 经营理念 探讨：连锁企业运行中连什么？ 锁什么？ 连锁经营的类型连锁经营的类型从资产关系，经营管理体制方面划分： 直营连锁 （Regular Chain,RC） 自由加盟连锁 (Voluntary Chain,VC) 特许加盟连锁 (Franchise Chain,FC)连锁经营的类型连锁经营的类型根据店铺的规模划分：地方性连锁区域性连锁全国性连锁全球性连锁请描述： 国美电器连锁卖场的连锁形态 ? 在经营形态上的优势与机会？由什 么原因形成的？连锁经营的实质连锁经营的实质顾客为尊消费者的立场 经营管理系统平台 4S主义连锁经营的实质 顾客为尊消费者的立场 商业经营

3、最终的裁判者是？ 我的感受：国美过去很近，现在很远。 国美的经营活动是如何以顾客的消费特征为核心的？练习与作业回答下列问题：1、国美的经营使命是什么？2、国美在销售什么产品？整体产品的组成部分是什么？3、国美的顾客是谁？顾客的主要群体和次要群体是谁？4、国美的顾客在哪里？空间距离是如何划分的？国美和 他们之间有多远？5、顾客在国美经营活动中的地位？他们怎样买到国美的 产品？6、国美的顾客购买什么？产品与他们的需要接近程度怎 样？国美如何了解？练习与作业回答下列问题： 7、国美与顾客的关系如何？国美如何知道他们得到了他 们所需要的东西？他们如何学会使用国美销售的产品 ，他们如何处置所购买的产品？

4、 8、国美已知道的竞争对象是谁？在顾客眼中还有谁销售 的产品和服务能够代替国美？明天国美的竞争对象是 谁？ 9、国美的顾客最看重国美什么（不只是产品）？最看重 竞争对象什么？ 10、在顾客业务和生活方式中存在着哪些趋势有可能改 变他们从国美这里所需要的一切？信念要素怎样构建经营方向 案例与方法：麦当劳的核心竞争力到底 是什么？ 案例与方法：卖场的价值定位到底是什 么？ 态度决定一切：信则成真连锁经营的实质 经营管理系统平台 不同发展规模阶段的管理不同发展规模阶段的管理 陷阱陷阱 商品化经营计划过程：商品化经营计划过程：商品开发商品开发经营系统开发经营系统开发3 35 5家店家店铺铺铺铺仅仅仅仅

5、限于限于对对对对人的管理人的管理1010家店家店铺铺铺铺左右左右难难难难以掌握以掌握实际经营实际经营实际经营实际经营 数字和情况数字和情况2020家店家店铺铺铺铺左右左右所有的命令都被模糊或被忽略所有的命令都被模糊或被忽略3030家店家店铺铺铺铺左右左右运行系运行系统统统统几乎几乎处处处处于失控状于失控状态态态态，形成自主人，形成自主人为为为为干涉干涉100100家店家店铺铺铺铺以上以上管理上管理上产产产产生很大生很大难难难难度，需要有一套度，需要有一套经过经过经过经过 系系统设计统设计统设计统设计 的，的，长长长长期期改改进进进进的，的，实际实际实际实际 操作性的，操作性的，严严严严密周到的

6、密周到的组织组织组织组织 管理体系才能管理体系才能实实实实施有效管理。施有效管理。这时这时这时这时 的管理失的管理失误误误误往往会造成无法挽回的后果往往会造成无法挽回的后果。200200家店家店铺铺铺铺以上以上跨入一个新跨入一个新阶阶阶阶段，可以重新安排商品形段，可以重新安排商品形态态态态和和经营经营经营经营 管理管理过过过过程程。经营业务发经营业务发经营业务发经营业务发 展成一种新事展成一种新事业业业业，实现实现实现实现 真正意真正意义义义义上的上的规规规规模模经经经经营营营营。连锁经营的实质4S主义 差别化 （Specialization） 简单化 (Simplification) 标准化

7、 (Standardization) 专业化 (Segmentation)连锁经营的实质4S主义 差别化差别化 国美在业态中的独特性国美在业态中的独特性 简单化简单化 以顾客退换货的过程为例，描述流程以顾客退换货的过程为例，描述流程 标准化标准化 麦当劳和联想的标准化进程麦当劳和联想的标准化进程 专业化专业化 消费者对国美的选择理由与教育功消费者对国美的选择理由与教育功能？能？案例与方法案例与方法 为什么在联想国美卖场中管理制度为什么在联想国美卖场中管理制度 形成空文？就是擦玻璃：在哪里擦，谁来擦形成空文？就是擦玻璃：在哪里擦，谁来擦 ，什么时候擦，谁来检查擦的结果？如何考，什么时候擦，谁来检

8、查擦的结果？如何考 核？核？ ITIT行业的连锁跟进者为何只停留在行业的连锁跟进者为何只停留在 VIVI形象的个性层面？形象的个性层面？ 成功连锁运营企业的成功连锁运营企业的“横到边与竖横到边与竖 到底到底”。 不是组织结构决定流程，而是流程决定不是组织结构决定流程，而是流程决定 组织结构组织结构 关键不在于你做什么，而在于你如何做关键不在于你做什么，而在于你如何做标准化过程包括以下六个要点 ： 探索和汇集提炼现实岗位工作的最佳标准；探索和汇集提炼现实岗位工作的最佳标准； 标准明文化、规范化标准明文化、规范化 培训员工掌握执行（培训员工掌握执行（what/why/howwhat/why/how

9、） 过程监控执行评估过程监控执行评估 修正和改进标准修正和改进标准 按一定周期重复上述过程按一定周期重复上述过程（冲突案例（冲突案例谁去做？）谁去做？）技巧要素怎样构建系统执行力技巧要素怎样构建系统执行力 掌握技巧是执行成功的一半 合适的技巧是执行成功的捷径 错误的技巧是执行成功的凶手本节小结本节小结 连锁经营的概念和关键点 连锁经营的类型 连锁经营的实质顾客为尊消费者的立场经营管理系统平台4S主义 标准化过程的六个要点第二部分： 以目标结果为导向的 执行系统考核评价案例分析：请根据如下考核结果，将1000元奖金合理分配给如下四个员工：赵某：技能等级4、工作标准表现达标、合作好、绩效指标完成9

10、0；钱某：技能等级3 、工作标准表现须改进、与同事不理不睬、绩效指标完成70；孙某：技能等级2、工作标准表现满意、与同事有不必要争吵、工作极有成果超过指标20李某：技能等级2、工作标准表现满意、重视集体利益、 工作刻苦、乐于助人、绩效指标完成80执行的驱动系统执行的驱动系统 如何制定目标，并将计划的任务层层分解如何制定目标，并将计划的任务层层分解 。将年度计划落实到部门与具体的行动上。将年度计划落实到部门与具体的行动上 。 例据：国美卖场年度业务指标的分解过程例据：国美卖场年度业务指标的分解过程执行人的职责系统（执行人的职责系统（KPIKPI） 明确每个岗位的责、权、利，识别关键明确每个岗位的

11、责、权、利，识别关键 业绩（业绩（KPIKPI）并提出一整套业绩标准。并提出一整套业绩标准。 案例探讨：案例探讨：国美管理总部、地区分部、店长的运国美管理总部、地区分部、店长的运营管理职责是什么？营管理职责是什么？（说得清楚、联系准确、职责界限？）（说得清楚、联系准确、职责界限？）执行效果的检查系统执行效果的检查系统 通过制度化的质询会议，在事实和数据基通过制度化的质询会议，在事实和数据基 础上将各个层次的行动过程纳入公司目标础上将各个层次的行动过程纳入公司目标 管理系统管理系统 案例探讨：案例探讨：国美总部对终端卖场的监督检查系统国美总部对终端卖场的监督检查系统 是否有效推动目标的执行结果？

12、是否有效推动目标的执行结果？ （没有任何借口？双向沟通？全系统支持（没有任何借口？双向沟通？全系统支持 ？）？）执行结果的考核系统执行结果的考核系统 通过业绩考核方案，将业绩与薪酬挂钩通过业绩考核方案，将业绩与薪酬挂钩 ，保证多劳多得，并提拔明星员工，淘，保证多劳多得，并提拔明星员工，淘 汰不及格员工。汰不及格员工。 案例与方法：案例与方法：中国移动公司某地区分公司联网营业厅中国移动公司某地区分公司联网营业厅 的绩效考核体系的导入的绩效考核体系的导入本节小结本节小结 您的aha第三部分： 连锁卖场店长的职能分解店长的店长的岗位目的及岗位目的及角色定位角色定位1、岗位目的：2、角色定位：利润中心

13、管理者；利润中心管理者；经营者角色；经营者角色；顾客的角色；顾客的角色；信息回馈者；信息回馈者；店长职责店长职责工作标准：工作标准： 操作标准操作标准 执行业务流程执行业务流程( (值班、行政文书值班、行政文书) ) 人际关系人际关系 团队建设团队建设 制定目标（积极的经理人员）制定目标（积极的经理人员）店长的工作任务店长的工作任务 营运质量标准营运质量标准 达成顾客满意达成顾客满意 提升营业额提升营业额 创造合理的利润创造合理的利润 提高市场占有率提高市场占有率 人员发展人员发展 有效的楼面巡视应能够：应能够： 描述有效国美卖场巡视的主要内容。描述有效国美卖场巡视的主要内容。 理解并应用解决

14、问题的步骤。理解并应用解决问题的步骤。 在奖励经理时，应以其工作效果为标准，而不是以其在奖励经理时，应以其工作效果为标准，而不是以其付出的努力为标准。付出的努力为标准。 通过与顾客交谈，对商圈的同一家总公司国美卖场及通过与顾客交谈，对商圈的同一家总公司国美卖场及竞争对竞争对手卖场进行评估，确定其优点、机会点及本地手卖场进行评估，确定其优点、机会点及本地区的机会点。区的机会点。 做什么？顾客满意顾客满意应能够：应能够： 解释接待顾客的标准以及提高服务的原则。解释接待顾客的标准以及提高服务的原则。 明确并能够应用明确并能够应用“超值服务超值服务”的原则。的原则。 通过运用顾客满意的标准，为一家国美

15、卖场达到杰出通过运用顾客满意的标准，为一家国美卖场达到杰出的顾客服务而制定一个行动计划。的顾客服务而制定一个行动计划。 了解不同种类的衡量方法的区别，并知道怎样以及何了解不同种类的衡量方法的区别，并知道怎样以及何时在国美卖场时在国美卖场中应用。中应用。 做什么？销售营业额销售营业额应明确应明确 营业额管理的七个步骤：营业额管理的七个步骤： 1. 1. 基本营运质量；基本营运质量；2. 2. 可见度；可见度；3. 3. 促销执行扩展；促销执行扩展；4. 4. 了解你的商圈；了解你的商圈；5. 5. 提高营业额的基本方法；提高营业额的基本方法；6. 6. 社区介入；社区介入；7. 7. 地区营业额营销计划。地区营业额营销计划。做什么？利利 润润应能够：应能够： 解释有关原则并计算保本营业额、边际收益解释有关原则并计算保本营业额、边际收益。 应用主要的财务原则为国美卖场做出正确的应用主要的财务原则为国美卖场做出正确的 经营决定。经营决定