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1、 前言 物流顾客服务之基础知识 顾客服务的定义 基本顾客服务能力 渐增的顾客期望 完美订单 附加价值服务 物流顾客服务的三个层次 顾客物流服务程序建构流程 顾客订单管理 UPS如何运用内部物流来改善顾客服务 第八章 顾客服务超市168-超市管理资料平台 http:/ 企业存在之主要目的在于满 足企业之顾客。广义而言， 企业为满足顾客需求所付出 之所有努力，皆可称之为顾 客服务。狭义来看，顾客服 务乃是企业所提供给顾客之 有形产品(或无形产品)、价 格、促销活动及物流服务。前言超市168-超市管理资料平台 http:/1.交易之前制定顾客服务政策、提供 顾客服务政 策说明书给顾客、设立顾客服 务
2、组织机制等。2.交易之中订购周期要素(order cycle elements)、订单信息、订购之方便性、替 代产品之多寡、缺货水准、转运能力、紧 急订购之处理、系统之准确度等。3.交易之后产品装设、保固、替 换、维修、零件提供、顾客抱怨处理 、 退货处理等。 从物流的角度看顾客服务，可分为买卖 交 易之前、中、后三个阶段：超市168-超市管理资料平台 http:/ 物流的顾客即为所有的配送目的 地，可能为 1.住家 2.店面 3.工厂 4.仓库 5.机关 6.学校等 。 物流顾客是企业建立物流绩效 标准与要求的主要驱动力。 以客为尊的行销 行销观念 (Marketing concept)是由
3、 下列三个基本观念所构成：1. 顾客需求较产品或服务本身更为 基本2. 产品或服务必须可由顾客取得3. 获利力较诸销售量来得重要物流顾客服务之基础知识超市168-超市管理资料平台 http:/ 物流为一项核心策略能耐 1.行销之整合策略可由产品、价格、促销及物 流4角度说明，其中物流可以成为一核心 策略来掌握对时间及地域绩效要求高的顾客 。当企业重视物流同时建立物流成为其核心 能耐时，其它同业将无以复制其物流能耐， 其将持有较高之竞争力。 2.企业间结盟以形成更强物流能耐之最佳案例 ，如美国制造商Procter & Gamble与零售 商WalMart间之供应链关系。超市168-超市管理资料平
4、台 http:/ 物流与产品（或服务）生命周期 上图产品生命周期架构显示产品在市 场生命过程中一般所面对的各种竞 争压力，在不同阶段，应采取不同 物流策略以推展业务，确保利润目 标。销 售 额介绍成长饱和 / 成熟过时 / 衰萎超市168-超市管理资料平台 http:/ 物流顾客服务的目标乃依行销目标 而定。重要的物流策略课题在设计、 执行可支持及激发获利性交易的物流 服务组合及内含。 顾客服务常被解释为：1. 容易做生意（easy to do business with ）2 .注意到顾客需求（sensitive to customer needs）然而欲发展顾客服务策略，即须对顾 客服务有
5、一明确的定义。顾客服务的定义超市168-超市管理资料平台 http:/ Lalonde等人的研究将顾客服务明确定义 如下：“顾客服务乃在以有效成本的方 式，提供供应链顾客显著附加价值利益 的程序。”“Customer service is a process for providing significant value-added benefits to the supply chain in a cost-effective way. This definition illustrates the trend to think of customer service as a proces
6、s focused orientation that includes supply chain management concepts.”超市168-超市管理资料平台 http:/ 基本顾客服务能力是任何企业提供一 般顾客所应达到的最基本服务，以下遂 逐一说明之。1.供应力(Availability) 供应力之三项绩效尺度(Performance measurement)(1)缺货率(Stockout frequency)(2)供品率(Fill rate) (3)完整出货订单数(Orders shipped complete)基本顾客服务能力超市168-超市管理资料平台 http:/2. 作
7、业绩效（Operational Performance） 物流作业是由许多物流绩效周期组成，每个绩 效周期之差异性取决于其使命、服务顾客类型 、作业变异性。对物流作业绩效评量的尺度包含：(1) 速度（Speed）(2) 稳定性 (Consistency)(3) 弹性 (Flexibility)(4)功能失常/复原 (Malfunction / Recovery)超市168-超市管理资料平台 http:/3. 可靠度 (Reliability)可靠度谈的即为物流品质(logisticsquality)，以下依序说明之。(1)基本物流品质之定义：遵循预定的存货供应及 作业绩效水准的能力。(2)物流
8、品质尚包括：迅速提供顾客精确物流作业 及订单状态信息的能力及意愿。(3)物流品质之重要成分为持续改善(continuous improvement)。(4)追求物流品质的关键乃在 “评量制 度”(measurement)。物流品质之优劣惟靠 精确的评量尺度方能测知，而评量制度包含评 量变量、评量单位及评量基准。超市168-超市管理资料平台 http:/ 因为竞争之因素，企业尝试以不同策略 满足顾客需求，导致顾客期望不断提高。 尤其是在物流基本服务上，不少企业均建 构物流系统提供高水平之基本服务，以取 得顾客忠诚度，也使竞争对手难以仿效。 基于企业为争取顾客而不断提高顾客服 务水准，渐增的顾客期
9、望现象可由 “渐 渐缩短的服务时窗 ” 看出，下图即以美 国食品产业之服务时窗为例说明。一个企业欲在一 产业中维持竞争力，其应至少维持最低产业之物流服务水准。渐增的顾客期望超市168-超市管理资料平台 http:/时间时间物流绩绩效周期供品率 1970年代约为约为 710天92 1980年代57天95 1990年代35天98供品 率100 %90% 2天10天 周期天数（cycle days） 图8-2 美国食品产业之服务时窗变化超市168-超市管理资料平台 http:/ 定义：顾客订单周期中之相关作业毫无缺 失(均达零缺点，zero defects)。 1.完美订单(零缺点绩效)之达成，须依
10、赖更多资源 投入，亦即须有极高的存货投入。2.完美订单作业所须进行之工作往往超出物流基本 服务之内容，因此，如非为了获取优惠供货商身 份，完美订单之服务是没有必要的。3.企业对所有顾客均提供相同之物流基本服务。 应变计划 (contingency plan)说明完美订单服务的证据即为每次订单均为零缺 点绩 效。完美订单(Perfect Order)超市168-超市管理资料平台 http:/ 物流服务类别物流服务可依顾客特性予以区隔化，主要 包含下列三类：1.基本服务（Basic service）2.完美订单服务（Perfect order service）3.物流附加价值服务（Value-ad
11、ded service） “特制物流”（顾客化物流）（ tailored or customized logistics）乃企业透过特别 设计的物流服务，来帮助特定顾客获取 他的期望目标。附加价值服务超市168-超市管理资料平台 http:/ 以食品制造业为例，说明其常提供下游 顾客之附加价值服务 物流附加价值服务涵盖极广的范围， 研究显示专业物流附加价值提供公司有 五种主要的类别：1. 注重顾客的附加价值服务。2. 注重促销的附加价值服务。3. 注重制造的附加价值服务。4. 注重制造的附加价值服务。5. 基本服务。超市168-超市管理资料平台 http:/ 基本服 务（Basic servi
12、ce） 顾客 满意（Customer satisfaction） 顾客 成功（Customer success） 物流顾客服务的三个层次超市168-超市管理资料平台 http:/ 依循以下七大步骤依循以下七大步骤 1. 1.了解顾客物流需求了解顾客物流需求2.2.搜集相关信息搜集相关信息 3. 3.拟出顾客物流服务策略执行之可拟出顾客物流服务策略执行之可 行方案行方案4. 4.选出最佳的顾客服务策略执行方选出最佳的顾客服务策略执行方 案案 5. 5.执行执行 6. 6.物流服务绩效评估物流服务绩效评估 7. 7.回馈回馈顾客物流服务程序建构流程超市168-超市管理资料平台 http:/ 企业物
13、流之顾客接口往往由顾客之订单 激活，因此自订单传达企业开始，物流 服务之执行工作即开始展开。 订单管理与处理范围很广，从顾客订 单及咨询的管理开始、接单、订单数据 处理、订单是否发生异常变动、客户是 否拒收、相关的物流活动等，订单部门 人员在处理顾客订单所发生的错误传送，可能引发企 业很大的损失，因此马虎不得，以免 影响企业正常营运。 顾客订单管理超市168-超市管理资料平台 http:/ 顾客订单周期，由客户下订单开始到货 品送达客户存货地点为止，包括六个主要工作 ：1.订单准备和传送(order preparation and transmittal)2.接收订单和输入订单（order r
14、eceipt and order entry）3.订单处理(order processing)4.仓库拣货和包装(warehouse picking and packing)5.订单运送(order transportation)6.送货及卸货(customer delivery and unloading) 超市168-超市管理资料平台 http:/ 以往订单传递方式大致由顾客直接下单 给销售员或邮寄传真到供货商(制造商)总 部设立的顾客服务代表处，由其决定是否 接单及运送，特点在于订单输入需大量人 工操作，故错误率高、存货短缺、亦无法 安排调度货品。 为得到快速、精确的订单资料以降低存 货成本，愈来愈多的企业以电子传递方式 取代传统方式传送与接收订单。超市168-超市管理资料平台 http:/ 电子订单处理系统(Electronic order system；EOS)乃使用计算机终端机，将订 单信息透过电话线、以计算机点对点方式 传送。 数据处理方式依序由离线联机分布 式计算机网络加值型网络网际网
