郑州日产销售培训

《郑州日产销售培训》由会员分享，可在线阅读，更多相关《郑州日产销售培训（87页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、郑州日产 NEW NSSW (销售篇) 培训课程 NEW NSSW客户服务标准(CHS)的重要性统一郑州日产能够提供给客户的基础销售技术水准。为了让所有的客户以及销售部门享受NISSAN品牌所带来的附加价值。9大销售行为准则 VehicleDeliveryConsultingFollow-UpGreetingProspectingClosingNegotiationsProductPresentationDemonstrationDrive在实际的洽谈中， 即使顺序出现前后 颠倒，透过和9大 销售步骤进行对照 ，专营店与个人也 能够自主地掌握应 该改善的部份。白色-销售作业中的关键 步骤:接待

2、/咨询/交车/ 跟踪3客户开发接待咨询产品说明试车 协商 成交 交车跟踪 各种教材的结构和灵活运用的方法： 顾客应对标准 本课程的主教材 演练指南 用于演练、补充 客户服务过程检查手册 在培训前后，访视专营店的实施情况教材结构4九大行为准则 STEP1 客户开发 STEP2. 接待 STEP3. 咨询 STEP4. 产品说明 STEP5. 试车 STEP6. 协商 STEP7. 成交 STEP8. 交车 STEP9. 跟踪 5STEP1客户开发首先着手建立客户关系（协调关系）关 键 点 关键行动效 益在做出承诺之前，通常应该优先建立和客户之间 的关系。如果客户在初次见面时能够感到愉快，以后成为

3、 本公司客户的机率就会提高。6STEP1客户开发 制定潜在客户开发方案 行为准则 1-27 与潜在客户联系 行为准则 3-10 利用电话和客户建立关系演练1敬请参照演练指南运作方式 : 个人思考和在小组内发表意见 目 的： 开发潜在客户的好处与效益 步 骤： STEP1客户开发9演练 1步 骤：1. 思考并记下您对以下问题的想法(1分钟)-A.透过销售开发可以带给意向客户的好处与效益是什么？-B.透过销售开发可以带给我们(自己与专营店)的好处与效益是什么？-C.您认为能持续销售开发的关键重点是什么？2.分享您的想法给同组的人 (7分钟) 3.每组选出一人公开报告整组的想法 (每组1 分钟 /共

4、计1 分钟x 组数)9-1演练 1 在建立客户关系的基础上，对客户进行分类 业务代表的4大表卡 :来店（电）客户登记表 目的：记录初次来电/店客户的信息, 建立客户档案 月份意向客户级别状况表目的：确定活动量及先后顺序；与上司交流信息，可以使主管的指导效 果更为显著 ; H.A.B定义说明 意向客户管理卡目的：正确记录与每位客户洽谈的过程。可以达到扩大洽谈涉及面的效 果。 営业活动访问日报表目的：作为全部活动的基础数据。检验个人工作的进展情况（=活动的 量和质） 利用电话和客户建立关系STEP1客户开发9-2STEP2接待消除客户的疑虑。关 键 点关键行动效 益首先要笑脸相迎。无视客户的光顾是

5、最恶劣的。 在客户光顾本店后，迅速采取应对举动。打消客户的担忧，能够延长客户在展示厅的停留时间，业 务代表就能够通过更多的对话，收集必要的信息。10 电话接待的准则 行为准则 1-12 接听速度最初的问候恭听客户来电的目的STEP2接待11 展示厅内的迎接准则 行为准则 13-33 欢迎的问候语和鞠躬的角度确认来店的目的或预约让客户放松的对话招待服务电话接待运作方式 ： 角色扮演 (接听电话)场景设定 ： 展示厅客户自家客厅 步 骤 ：评估重点 观察者做出4点评价和反馈STEP2接待12演练 2场景设定：接听新意向客户的来电业务代表:您好, 郑州日产 _ (专营店名称)客 户:你们有没有 _

6、车型展示？(讲师指定的车辆) 12-1步 骤：1. 每组决定每个人的角色：一位业务代表、一位客户、其它人为观察者以提供回馈意见2. 根据角色背景开始模拟演练 (2分钟) 3. 根据评估重点提供回馈意见：观察者(每位1分钟)、客户(2分钟)、业务代表(1分钟) 4. 评语12-2评估重点：(达成任一项，可得1 分)1.您是否表达出对客户来电的感谢？2.您是否成功获得客户进一步拜访的兴趣？(确认出客户只是想看一看或有兴趣看车)3.您是否很有礼貌地询问与称呼客户的姓名？4.客户是否记得您的名字与您的邀约？评估 ：业务代表姓名评估重点1234总计Yes/No12-3展示厅内的接待运作方式 ： 角色扮演

7、 （欢迎客户的光顾，首先让客户感到放松）场景设定 ： 展示厅 步 骤 ：评估重点 观察者做出5点评价和反馈STEP2接待13演练 3场景设定：周末时间，二位客户同行来访，客户想直 接看车，当他们有兴趣时，才会坐下与业务代表对话(客户第一次到访，且之前未与任何人接触过)13-1步 骤：1. 先分组：每组需有业务代表、接待处人员、经理、二位客户等角色每组选定二位客户人选拜访另一组的展示间2. 每组共同设计并演练如何团队合作于3分钟内建立与来访客户的良好关系(10分钟)3. 其中一组的客户去另一组展厅看车(3分钟)4. 根据评估重点提供回馈意见：客户(每位1分钟) 、其它人员反馈(3分钟)5. 换组

8、演练 (3分钟)6. 根据评估重点提供回馈意见：客户(每位1分钟) 、其它人员反馈(3分钟)7. 评语13-2评估重点：(达成任一项，可得1 分)1. 客户到访时，同仁是否展露微笑欢迎客户？2. 是否让客户感觉很自在地参观？3. 是否递上名片介绍自己？4. 是否礼貌询问客户的姓名与适当地称呼？5. 客户是否能受到整体的热诚服务？ (即使客户经过正忙于工作中的同仁时，也能受到工作人员的点头示意)评估 ：业务代表姓名评估重点12345总计Yes/No13-3STEP3咨询建立客户的信任感。 关 键 点关键行动效 益 倾听客户的陈述，不要一味的强迫推销 。 复述客户已经陈述的要求事项,表明已经理解客

9、户的需求。如果客户对你产生信任，就会陈述更加详细的选择标准和 购车动机。 然后，倾听你的意见。14询问客户来店的目的 大案例和接待方法A 为索取产品型录而来店B 来看不特定的车种C 来看特定的展示车D 来洽谈特定车型预算 行动准则1-8 询问更加关心的事情 行动准则9-17 利用提问，了解客户 的潜在需求 行动准则18-25 演练 行动准则26-30 演练STEP3咨询15运作方式 : 角色扮演 （坐着聆听需求“案例C”） 场景设定 : 展示厅 步 骤 : 评估重点 观察者做出点评价和反馈STEP3咨询16演练 4场景设定：1.业务代表对到场的客户询问您关心的事项（来店的 目的）为何？。客户回

10、答是为了看特定的车种（由 讲师设定）。2.业务代表询问客户在此款车种中，您特别对哪一种 等级 (Grade)最为关心呢？，客户回答我还没有 具体考虑到等级。3.接着业务代表再询问请问您平常的生活型态如何？ 或者选择新车时，您期待拥有什幺样的功能？ ，业务代表希望能藉询问的过程得到建议等级时的线 索。4.业务代表兴致勃勃地聆听客户的回答。 16-1步 骤：1. 各组决定角色分配。业务代表角色1名、客户角色1名、其它为观察员角色 2. 依据上述场面设定，开始角色扮演（3分钟） 3. 依据下述评估项目，依以下顺序进行响应。观察员角色的感想（各1分钟）、客户角色的感想（2分钟）、业务代表角色的感想（2

11、分钟） 4. 整体总结与评语（意见）16-2评估项目：（各1分。合计5分(满分)）1. 是否有询问顾客到场的目的？2. 是否询问有关车种等级的问题？ 询问的方法是否诚恳？是否避免敷衍了事的态度呢？3. 是否询问出客户平常的用车方法、选车方针为何呢？4. 是否沒有否定客户的发言和想法，而经常将是的了解您说的对如您所述是否还有其它高见？ 等应答挂在嘴边？5. 在整体时间（3分钟），业务代表说话的时间是否可以控制在一半以下呢？评估 ：业务代表姓名评估重点12345总计Yes/No16-3运作方式 :角色扮演 （坐着聆听需求“案例D”） 场景设定 : 展示厅 步 骤 、评估重点 观察者做出点评价和反馈

12、STEP3咨询17演练 5场景设定： 1. 业务代表对到场的客户询问您关心的事项（来店的目的）为 何？。客户表示是为了询问某个特定车型（由讲师设定）的价格。 2. 业务代表询问客户在此款车型上，您特别对哪一种等级 (Grade) 最为关心呢？，客户回答我还没有具体考虑到等级。 3. 接着业务代表再询问您已经在其它地方看过实车了吗？，确认是否曾在其它NISSAN展示厅听过演示文稿？客户回答没有。只有上网看过。 4. 业务代表向客户提案我希望讓您报价，不过您难得到场，在此之前我想先跟您简单做个说明？，亦得到客户的了解。 5. 接着业务代表询问为了进行合适的说明，可以告诉我您平常的生活型态吗？或是选

13、择新车时，您期待拥有什么样的功能？，以得到有助于正确回答客户问题的信息。17-1步 骤：1. 各组决定角色分配。业务代表角色1名、客户角色1名、观察员角色、其他 2. 依据上述场面设定，开始角色扮演（3分钟） 3. 依据下述评估项目，依以下顺序进行响应。观察员角色的感想（各1分钟）、客户角色的感想（2分钟）、业务代表角色的感想（2分钟） 4. 整体总结与评语，说明填写表格的方式。17-2评估项目：（各1分。合计5分为满分） 1. 是否有询问客户到场的目的？ 2. 其次，是否询问有关等级的问题？询问的方法是否诚恳，是否避免敷衍了事的态度呢？ 3. 是否询问出客户平常的用车方法、选车方针呢？ 4.

14、 是否沒有否定客户的发言和想法，而经常将是的、 了解、您说的对、如您所述、是否还有其它高见等应答挂在嘴边？ 5. 在整体时间（3分钟）中，业务代表说话的时间是否控制 在一半以下呢？评估重点12345总计Yes/No评估 ：业务代表姓名17-3运作方式 : 小组讨论目 的 : “收集信息的3种询问方式”1开放式讯问法 “开始阶段的问题”2封閉式讯问法 “深入阶段的问题”3If 型讯问法 “Ifquestion假设问题”步 骤 ：评估重点STEP3咨询18演练 6目 的：为了与客戶保持良好的关系，并得到充分的資訊，询問的技術相当重要。学习询问的形式可大分为以下2种。 1开放式讯问法：可以自由回答的

15、問题。回答方式的範圍很廣泛， 大都很容易回答。例：您喜好的车体色是什么颜色？明亮的颜色 2封闭式讯问法：回答Yes 或No 的問题主要用于意向和事实的确认。例：您是否喜欢银色的车体？是（否）此外，学习客户容易回答的询问技术。 3If 型讯问法 “如果”假定形的問题。具有降低回答是压力的效果。例：1. 如果您现在立即购买的话，您会选择什么车体色呢？假如您要换新车，您觉得现在搭乘的这辆车如何？例：2. 您较喜欢什么颜色的车？、您觉得现在搭乘的这辆车如何？。比较上述二种问法，哪一种较容易回答！18-1场景设定：演练主题：希望由客户哪里得知的信息为何？在此阶段（咨询），为了收集对下一个阶段（产品说明）有用的信息，而开发适当的询问题目。18-2步 驟：1. 首先将个人思考出的询问题目，写在笔记上。（1分钟钟）2. 小组成员依序发表思考出的问题，互相切磋。（7分钟）针对客户不太容易回答的问题，应如何改变（导入If型讯问法等）较好？集思广义想出更好的点子。（10分钟）3. 各组决定发表者，在整体发表时，发表各小组所制作出来的询 问题目（1分钟 小组数）4. 讲师总结，说明填写表格的方式。18-3STEP4产品说明 提高客户