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1、下篇 工作要求第一章 会议管理第一节 会前筹备一、制作并准确发送会议通知 （一）引导案例 （二）工作技能 1.制作会议通知：会议相关材料；回复时需要的 信封邮票等；有关票证；会议地点、交通工 具、线路等。 2.发送会议通知 3.确认会议通知的发放：确认发送对象；确认回 复环节；确认会议内容是否准确。 4.处理回执。（三）相关知识 1.会议的构成要素 2.公司常见会议的种类：经理例会与特别会议；部门 员工例会；股东会；董事会；公司年会；客户咨询 会；产品展销订货会；业务洽谈会；新产品新闻发 布会。 3.会议通知和委托书的内容、格式 4.发送会议通知的方法：口头通知与书面通知；正式 通知和非正式通
2、知 二、制作会议证件和指示标识 （一）引导案例 （二）工作技能 1.制作会议证件 2.制作会议指示标识 3.制作会标（会徽）与台幕（三）相关知识 1.会议证件的作用 2.会议证件的类型：代表证、列席证、工作证、记者证、来宾证。 3.制作会议证件的注意事项 4.会议证件的样式 5.会议标识的样式 6.会议指示标识的类型与张贴地点；标识牌、区域图、名签与台签三、预订会议室 （一）引导案例 （二）工作技能 1.预订会议室 2.管理内部会议室（三）相关知识 1.会议室的分类 2.内部会议室的特点 四、预订、确认会议住宿 （一）引导案例 （二）工作技能 1.预订会议住宿 2.确认会议住宿 3.选择住宿会
3、议地点 4.安排会议住宿房间 （三）相关知识 1.会议接待工作的内容 2.会议接待的基本程序 3.宾馆的类型五、确认最终参会人员车次（航班） （一）引导案例 （二）工作技能 1.查询并确认参会人员及车次（航班） 2.查询并确认工作的流程（三）相关知识 1.影响会议旅行交通方式的因素 2.会议报名与确认第二节 会中服务一、完成接站工作 （一）引导案例 （二）工作技能 1.准备接站 2.协调送站车辆 （三）相关知识 1.接站分工 2.接站工作的要求 二、完成签到工作 （一）引导案例 （二）工作技能 1.完成签到工作 2.完成报道工作 3.报道流程（三）相关知识 1.签到工作的内容 2.会议签到的方
4、式 3.会议签到的作用 4.会议签到的要求 三、引导与会人员就座 （一）引导案例 （二）工作技能 1.引导与会人员就座 2.安排会议礼仪服务 （三）相关知识 1.对引导与会人员的要求 2.礼仪的类型四、接待嘉宾 （一）引导案例 （二）工作技能 1.接待会议嘉宾 2.完成会议嘉宾到达时的安全保卫（三）相关知识 1.会议嘉宾的类型 2.加强对会议接待人员的保密教育第三节 会后落实一、合理安排与会人员的返程 （一）引导案例 （二）工作技能 1.帮助与会者提前安排好返程事宜 2.提早做好与会者车、船、飞机票的登记预订工作 （三）相关知识 1.返程工作的服务要求 2.其他 二、清退会议文件资料 （一）引
5、导案例 （二）工作技能（三）相关知识 1.文件资料清退方法 2.清退文件资料的基本要求三、整理会议室 （一）引导案例 （二）工作技能 1.引导离场 2.整理会议室（三）相关知识第二章 事物管理第一节 接待一、按职业要求着装配饰 （一）引导案例 （二）工作技能 1.正确着女装：女士的标准职业装；女士的职 业便装；女士在商务应酬中的着装 2.正确着男装：男士的标准的职业装；男士的 职业便装；男士在商务应酬中的着装（三）相关知识 1.着装的基本原则与要求 2.收拾的佩戴原则 3.女士职业妆的要求二、保持得体的仪态 （一）引导案例 （二）工作技能 1.训练正确的站姿 2.训练正确的坐姿 3.训练正确的
6、行姿 4.训练微笑 5.训练常用手势（三）相关知识 1.正确的站姿 2.正确的坐姿 3.轻快的行姿 4.工作中的基本表情三、正确的接听、拨打电话 （一）引导案例 （二）工作技能 1.掌握接电话的步骤 2.掌握打电话的基本步骤 （三）相关知识 1.接打电话的基本要求：态度礼貌友好、声音积极自 然、通话简洁高效。 2.电话摆放位置 四、按礼仪要求迎接来访者 （一）引导案例 （二）工作技能 1.迎接来访者 2.恭送来访者（三）相关知识 1.做好准备工作的要点 2.迎接来访者的礼节 3.恭送来访者的礼节五、按礼仪要求接待来访者 （一）引导案例 （二）工作技能 1.接待预约客人 2.接待未预约的客人 3
7、.一边接待访客一边处理电话（三）相关知识 1.前台秘书的主要责任 2.来访者的类型 3.设计、填写接待记录单第二节 办公环境管理一、维护接待室、会议室等公共区域环境的 安全与整洁 （一）引导案例 （二）工作技能 1.保持接待室、会议室等公共区域的整洁 2.保持接待室、会议室等公共区域的环境安全 3恰当放置公用物品二、维护个人办公环境 （一）引导案例 （二）工作技能 1.整理办公桌上的物品 2.治理办公室的混乱 3.恰当放置个人物品（三）相关知识 1.办公环境构成的要素 2.“5S”的要点 3.个人办公环境的要求 4.常用个人办公用品的种类 5.常用公共物品的种类 6.办公环境管理的注意事项第三
8、节 办公室日常事物管理一、安排用车 （一）引导案例 （二）工作技能 1.预订用车 2.车辆使用管理（三）相关知识 1.安排用车原则 2.用车登记的要求 3.用车管理的要求二、处理邮件 （一）引导案例 （二）工作技能 1.签收邮件 2.传阅邮件 3.寄发邮件 （三）相关知识 1.收邮件的注意事项 2.资料、邮件分送的注意事项 3.传阅邮件的要求 4.寄发邮件的要求第四节 办公用品与设备的使用与管理一、发放办公用品 （一）引导案例 （二）工作技能 1.按程序发放办公用品 2.节约使用办公用品（三）相关知识 1.常用办公用品介绍：纸薄类、笔尺类、装订类、归档用品、 办公设备专用易耗品 2.办公用品领
9、用申请表 3.发放办公用品的注意事项二、使用打印机打印文档 （一）引导案例 （二）工作技能 1.安装打印机 2.设置打印机属性 3.在应用程序中 执行“打印”命令 4.指定默认打印机 5.打印任务管理 6.删除打印机 7.排出不打印的故障（三）相关知识 1.打印机的种类：针式打印机、喷墨打印机、激光打印 机 2.打印机的工作环境 3.打印机使用的注意事项三、使用传真机收发文件及常见故障处理 （一）引导案例 （二）工作技能 1.发送传真的准备工作 2.试运行复印 3.发送传真 4.接受传真 5.处理传真机常见故障（三）相关知识 1.传真机的工作原理 2.使用传真机的注意事项 3.传真纸的保管和使
10、用四、使用复印机复印文件及对复印机进行日常维 护 （一）引导案例 （二）工作技能 1.使用复印机复印文件：预热、检查原稿、放置原 稿、选择复印纸尺寸、缩小与放大、调节复印 浓度、设定复印份数、开始复印。 2.复印过程中的常见问题与处理：卡纸、纸张用 完、墨粉不足、废粉过多。 3.维护与保养复印机（三）相关知识 1.复印机的结构 2.复印机的种类 3.使用复印机的注意事项：复印机的工作环境、复印纸的检 查、添加碳粉、其他注意事项。 五、使用碎纸机销毁文件及排除碎纸机常见故障 （一）引导案例 （二）工作技能 1.使用碎纸机碎纸 2.碎纸机常见故障的处理：卡纸、噪音过大 （三）相关知识 1.碎纸机的
11、功用 2.碎纸机的主要指标：碎纸方式、碎纸效果、碎纸能力、进纸 宽度。 3.使用碎纸机的注意事项第三章 文书拟写与处 理第一节 文书拟写一、拟写通知 （一）引导案例 （二）工作技能 通知的一般结构： 1.标题 2.主送机关 3.正文 4.落款 （三）相关知识 1.通知的含义及适用范围 通知是一种用来传达、部署工作，发布有关事项 ，批转文件，任免干部时所用的下行公文。2.通知的类型 指示性通知；发布、转发、批转性通知；事 务性通知、任免通知 3.通知的拟写要点 二、拟写函 （一）引导案例 （二）工作技能 函的一般结构： 1.标题 2.主送机关 3.正文 4.落款（三）相关知识 1.函的含义及适用
12、范围 函是不相隶属机关之间商洽工作、询问和答复问题、 请求批准和答复审批事项时所使用的一种平行公 文。 分为商洽函、询问函、请示函、答复函等。 2.函的拟写要点及注意事项 应一事一函；要用词得体；忌拉杂繁冗 三、拟写传真稿 （一）引导案例 （二）工作技能 传真的一般结构： 1.标题 2. 正文 3.落款（三）相关知识 1.传真稿概述传真稿是各级机关、企事业单位与社会团体通知电子通 讯技术或国际互联网络传送的一种文书。 2.传真稿的拟写要点：内容简洁明了；格式规范正确。四、拟写备忘录 （一）引导案例 （二）工作技能 商务备忘录的一般结构： 1.标题 2.前言 3.正文 4.签章（三）相关知识 1
13、.备忘录概述备忘录是记录有关活动或事物，起揭示或提醒作用，以免忘却 的一种记事性文书。 分为个人备忘录、公务或商务备忘录。 2.备忘录的拟写要点：内容要详实、具体；语音要朴实、准确五、拟写订货单 （一）引导案例 （二）工作技能 订货单的一般结构： 1.标题 2.正文 3.尾部（三）相关知识 1.订货单概述订货单是订购产品和货物的单据。 2.订货单的拟写要点六、拟写条据 （一）引导案例 （二）工作技能 1.说明性条据，一般由标题、称谓、正文、署名和日期 组成。 2.凭证性条据，一般由标题、正文、结语、署名这日期 组成（三）相关知识 1.条据概述条据是“便条”和“单据”的合称，是单位 或个人在交往
14、过程中，一方给另一方简单 的情况说明和凭据，是一种简便而实用的 应用文书。 2.条据的种类：说明性条据；凭证性条据。 3.条据的拟写要点第二节 收文、发文处理一、签收文书 （一）引导案例 （二）工作技能 1.清点来件 2.检查来件 3.签字确认 （三）相关知识 1.文书办理工作的内容 2.收文办理程序：签收、登记、初审、承办、传阅、 催办、答复。 3.发文办理程序：复核、登记、印制、核发。 4.文书签收的含义 5.文书签收的要求二、拆封文书 （一）引导案例 （二）工作技能 1.确定拆封范围 2.开启信封 3.检查核对 （三）相关知识 1.文书拆封的含义 2.文书拆封的要求 三、登记文书 （一）
15、引导案例 （二）工作技能 1.确定登记范围 2.选择登记方法：簿式登记、卡片式登记、联单式登记。 3.填写登记表（三）相关知识 1.文书登记的含义文书登记是在文书登记簿（卡片、联单）上记录文书的 来源、去向、密级、缓急程度、编号、内容和处理、 运作过程情况，以保证文书的收发和办理 2文书登记的要求四、分发文书 （一）引导案例 （二）工作技能 1.做好文书分类 2.明确分发对象 3.递送文书（三）相关知识 1.文书分发的含义文书分发是将收到的文书按照一定范围和运行办法发送 给有关人员或承办部门的过程。 2.文书分发的要求：准确及时；按分发范围递送；主次 分明，注意文书的轻重缓急；手续齐全 五、封发文书 （一）引导案例 （二）工作技能 封发文书的基础环节： 1.检查 2.登记 3.书写封面 4.封装 5.发送（三）相关知识 1.文书封发的含义 文书封发是对需要发出的文书进行封装，按发送范围 发往指定单位，包括检查、登记、书写封面、封装 和发送等一系列工作 2.文书封发的要求 1）封发的文书要求折叠整齐 2）文件袋封口要贴实 3）文书封装后要及时发送 4）文书的封发要准确周密，避免差错 5）文书的封发要安全可靠，确保机密 6）外发的文书，应留出若干份作为存本，连同定稿 一并归卷备查
