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1、建设单位：四川电信信息化项目运营中心 支撑单位：四川创立信息科技有限责任公司四川电信信息化项目运营平台技术方案 交流提纲2015年2月四川电信新业务系统服务平台技术方案1目录广元12345热线呼叫中心流程电信新业务平台流程讨论成华民生服务平台流程2广元12345热线呼叫中心流程12345话务台席人员受理市民来电的咨询、建议、投诉、求 助、举报五种类型诉求，根据每种诉求的具体情况，系统提供5 种处理方式：u处理方式1：咨询类问题利用知识库直接解答。12345社会公共服务平 台前台话务员利用系统知识库，对市民咨询类诉求直接解答办结。 u处理方式2：三方通话。对于利用知识库无法解答的问题，系统可以让
2、 市民与各成员单位的专家或领导采用三方通话方式进行在线解答。 u处理方式3：事务类诉求转交成员单位办理。对于市民事务类的诉求， 权责单位明晰的，将由话务前台生成工单通过“网格化服务管理流程”转 交成员单位办理。 u处理方式4：复杂事务类诉求递交热线管理后台审核。对于市民相对复 杂的事务类诉求，前台话务员无法明晰职责的，将生成工单递交给督查中 心审核，再由督查中心通过“网格化服务管理流程”分发给成员单位处理 。 u处理方式5：重大类事件报市领导审批。若遇到重大类事件诉求，由督 查中心报市领导审批处理。3咨询来电流程：咨询 来电话务员受理知识 库社会公 共信息热线单位具 体负责人受 理分发审核非热
3、线 单位下属信 息点下属信 息点查询录 入直接为群众服 务转 接下派工 单回复转交分发 督办 处理 回复处理时限处理时限回复时限4求助来电流程：求助 来电话务员受理知识库社会公共 信息热线单位具体 负责人受理分 发审核非热线 单位下属信息 点下属信息 点查询录入直 接 为 群 众 服 务转 接下派工单分发 督办 处理 回复处理时限处理时限回复时限市政府服务中 心热线办审核督办回复致电回复行政效能考核直 接 为 群 众 服 务5紧急求助类来电：紧急求 助来电话务员受理知识库应急中心应急联动中心非热线 单位资源1资源N查询录入直 接 为 群 众 服 务转 接下派工单调度 资源 处理 回复处理时限处
4、理时限回复时限市政府服务中 心热线办审核督办回复致电回复行政效能考核直 接 为 群 众 服 务正 常 紧 急 求 助特殊紧急求助6投诉来电：投诉 来电话务员受理知识库热线单位具体 负责人受理分 发审核非热线 单位下属信息 点下属信息 点查询录入下派工单分发 督办 处理 回复处理时限处理时限回复时限市政府服务中 心热线办审核督办回复转交回复行政效能考核直 接 为 群 众 服 务7目录广元12345热线呼叫中心流程电信新业务平台流程讨论成华民生服务平台流程8成华民生服务平台流程9成华 核心业务流程固话手机咨询投诉建议求助诉求管理流程受理岗位p 受理 p 回复咨 询 p 回访 p 话务量 报表分派岗
5、位p 分类 p 分派 p 重办 p 统计分 析审核岗位p 审核 p 核查 p 督办 p 分析研 判处理岗位p 处理 p 回复 p 申请退 单 p 申请延 期呼叫中心规服办 应急办规服办 应急办 领导办公 室各委办 局、街道10流程图11目录广元12345热线呼叫中心流程电信新业务平台流程讨论成华民生服务平台流程12电信新业务平台流程讨论流程1：客户电话接入流程。13流程2：问题能利用知识库直接解答，办结归档。14流程3：厂商三方通话共同解决问题。对于利用知识库无法解答的问题。15流程4：对于利用知识库无法解答的问题，坐席，厂商没法及时解决问题， 生成工单派工完成，问题，进入知识库，直至工单办结。16流程5：对于不明确的问题，坐席生成工单派工，发给管理坐席， 由管理坐席生成工单派工，给合作支撑厂商完成，直至问题办结。17流程6：电信客户，（咨询，建议，求助，报修，投诉）跨部门的接入流程18谢谢！谢谢！
