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1、2009年工作述职述廉报告工程维护部 高军2010年1月9日http:/ 活动，通过专项活动，固化成功的经验，改善宽带客户满意度。09年4月派驻一名技术人员至热线台席，指导故障热线话务员预处理，定期对 其培训。台席共接收预处理投诉6000多起，预处理成功率达55.9%， 有效降低了用户整体投诉率、提高故障处理速度，提升用户感知度。颁布了一系列宽带装维规范手册，包括移动个人业务装机规范、 移动个人用户维修规范、 装机、巡检、维护职责流程规范、 移动宽带用户使用手册，明确了移动宽带的各项装维规范。09年10月1日，装维一体计划开始在市区正式试点运行，通过两个 月的实行，个人宽带服务指标均得到提升。
2、09年6月建立个人宽带 服务规范启动投诉台席 预处理09年7月 宽带质量 提升专项活动09年8月 制定个人宽带 装维考核体系09年10月 个人宽带 装维一体化试点对装维人员服务时限与品质进行要求，考核体系实施后效果显著。装 维的及时率分别从4月的73%、81%提升至98%、97%，满意度分别从82% 、56%提升至96%、87%。http:/ （含整改）http:/ 值80%考核 值90%2009年，个人宽带装维的及时率分别从4月的73%、81%提升至年底的98%、97%，满意度分别从82%、56%提升至96%、87%，虚假、不规范工 单较8月下降86%。新装及时率投诉处理及时率新装满意度投诉
3、处理满意度http:/ 开通，制定预验收规范，2009年 底启动公司人员深入集团现场， 开展全区新建集团验收、巡检工 作，重点检查现场施工质量，督 促施工单位整改，现场解决故障 隐患，指导客户使用，提升客户 感知。统一建设PBX、IAD设备网管；将E网 设备纳入到IP网管系统；建立集团客 户支撑系统，做好基础资料管理。制定维护巡检作业本、业务拨测表；制 定工程验收规范；实施信息报送制度； 编辑刊印“集团语音业务客户手册”赠 送给集团用户；明确各代维公司固定巡 检组，严格执行巡检工作。将集团营业厅统一为集团综合代维， 同时引入第二家代维队伍，有效提升 了代维队伍的竞争意识。代维人数由 21人增加
4、为52人。为集团业务全面开 展做好了人员准备。定期对集团代维 新进员工进行培训，培养后备维护人 员，迎接集团业务的全面发展。强化对工程质量把关制定维护规范代维整合 手段建设集团维护体系初步形成http:/ 每日汇总集团投诉， 每周专题分析投诉； 网管统一受理投诉 跟踪过程回访结果 ，实现闭环操作，强 化一次处理效果。 以投诉为主线，建立 部门内部工单流转机 制，建立集团故障分 等级上报机制，明确 各类障碍责任人，提 高处理速度。 成立一支全技能故障 抢修小组，小组成员 拥有线路、设备、数 据调测专业技能，为 突发重大故障抢修提 供厚盾。集团投诉满意度为90%，投诉一次解决率98%，故障处理平均
5、时长约6小时。http:/ 说明1江海学院8460282AC1分布系统合路+有线2科技学院12300410AC2分布系统合路3环境资源学院6420214AC1分布系统合路4广陵学院6540218AC1分布系统合路5技师学院111037AC2分布系统合路总计 1161 v 投资: 878万 v 规模：AP1161台；AC2台（支持并发4000用户） v 容量：满足同时在线用户数达到学生总数的50%（省公司现阶段原则20%），为市场发 展提供足够容量保证 v 覆盖：全室内覆盖 v 学校：5所高校 v 带宽：4GE v 用户规模：3233户（12月份日均），全省第五WLAN 建设http:/ 建立学
6、生观察员队伍 学生观察员定期对WLAN设备进 行巡检，确保及时发现、反馈 设备运行过程中出现的故障， 同时在学生中积极宣传移动 WLAN无线宽带。 v 定期模拟用户环境测试模拟校园用户通过智能测试系 统对高校WLAN网络环境进行大 量测试，发现问题及时整改。v 优化覆盖模型、AP信道根据测试结果同原有的覆盖模型进 行比对，调整AP设备功率，优化天 线位置。根据现场干扰情况手工设 置AP信道，达到最优吞吐效果。v 自行开发PING测软件 通过该软件对AP设备进行不间断 PING测，保证设备稳定运行。目前WLAN AP接入完好性100%，PING接通 率超过98%,SNMP接通率超过98%，各项指
7、 标排名全省第一，WLAN第三方测试全省排 名第一，课题上报全省第二。WLAN网络质量专题提升v 创新电源整改将WLAN电源与宿舍电分开，同 时在职大创新使用自动重合闸 ，彻底解决电源不稳定造成跳 闸引起的投诉问题。http:/ 服务质量考核办法，调整装维方案，指定两名维护 人员固定在营业厅坐班维护，短时间内迅速提升了 装维及时率。强化江海学院的装维 队伍管理，规范入户 装维作业标准，充分 发挥制度效能，形成 了规范、统一的装维 管理体系，有效提升 用户感知度。利用学生上课时间将原部分铁通设备更换成移动设 备，认证系统割接至移动认证系统，同时用2个月时 间对线路进行了全部整改，将存在安全隐患的
8、管道 设施进行重新布放，优化后故障率从13%降至5.%。 用户满意度明显提升。驻地维护强化服务优化质量江海学院三大举措 提升宽带整体质量满意度高于电信 2个百分点故障率由13%降 至5.6%装维及时率提升 至99%校园支撑http:/ 业务控制节点增加:新增10台大容量BRAS；v 设备接入能力增加：大容量BRAS均为10G平台设备，可支持个人宽带业务、集团专线 、MPLS VPN、IPTV等业务，单台设备可支持4.8万用户；v 安全性得到提升：每个业务控制层节点采用V字型双路由保护上连两个城域数据网核 心节点，v 接入带宽得到增加：市到省出口带宽将由8*155M增加到20GE;县到市带宽将由
9、100M增 加到4GE。数据网建设数据城域网城域数据网核心 NE80/S8016城域数据网 汇聚接入点市区汇聚接入点 MA5200F/S3528县汇聚接入点 NE08MA5200F省网地市接入/ 扬州城域数据网核心业务控制层 节点市区节点 新增BRAS县区节点 新增BRAS县区节点利旧SR 、部分新增BRAS扩容前扩容后市区原有 节点100MGEhttp:/ 、按时完成业务开通11月建立江都11个乡镇汇聚节点，开通58个信用联社 业务，市县江都所有38个乡镇全覆盖利用江都信用联社项目，完成扬州首个乡镇数据接入网建设，为江都 乡镇全业务发展提供强大后盾10年1月初高邮乡镇数据网也建设完成。10年
10、春节前将制定邗江、 仪征、宝应乡镇全覆盖数据接入网建设方案，5月底前完成建设。http:/ ONADSL2 +/VDSL 2Central OfficeOutdoor CabinetHomeMDUBuildingG ESp litt erPCTVPhoneMA5616T经过半个月的实施，09年11月份高邮三垛镇开通试点ONU+ADSL有线个人宽带。2个月的时间内共发展约100户。经过一段时间的试运行，12月份该乡镇宽带用户满意度达90%，基本得到了诸多用户的认可。该试点的成功为2010年乡镇特定场合下宽带建设提供了一种新的模式。数据网建设乡镇驻地网建设试点http:/ 行日常对比测试，及时发现
11、问题进行优化处理。日常网络测试建设至电信、教育网三条第三方出口及至市政府信息中心、名城 扬州、扬州网的三条直连链路。第三方出口、本 地网站直连根据日常网络测试以及用户投诉的问题，利用接入的第三方 出口，及时进行路由的优化调整，截止09年底已优化路由 1208条，提高了网络访问速度。利用接入的第三方出口，将TOP20网站、主流的网络游 戏网站、服务器进行了疏导，目前魔兽世界、征途、 赤壁等14款热门游戏已疏导完成。TOP网站、网络游戏疏导路由优化调整http:/ 通过技术手段提高工作效率，确保网络稳定运行，保障全业务顺利开展！从核心设备到接入设备、从故障到流量 的无缝监控，接入系统设备数千台，填
12、 补了地市接入层设备监控盲区。（该系 统被评为09年省公司网络课题二等奖）城域网综合监控平台 SOLARWINDS网管平台PBX、IAD 网管系统 全业务支撑系统 利用现有资源及开放资源搭建SOLARWINDS 网管平台，实现了对扬州移动CMNET城域 网设备的流量、告警及至部分网站的自动 拨测功能。 集团、个人接入资料录入、查询、修改 功能，通过模板下载可将资料批量导入 ，为集团及个人接入后期维护提供了一 个查询平台 全区130多个PBX、500多个IAD设备已连接至 网管系统，维护人员可远程对集团客户端设 备进行操作，及时发现各项告警。http:/ 加省公司交流学习，加强同省公司专家沟通学习。4人次获得专业竞赛二、三等 奖；1人代表全省参加全国竞赛，3人进入省专家积分体系；QC项目内网安全卫 士获得全省三等奖 网络课题全业务竞争下的接入网质量提升 获得全省二等奖。反复强调支撑责任观念，要求中心所有人员都能积极响应业 务部门需求，严格杜绝推诿、消极现象。始终追求快速响应原则，千方百计不能影响业务发展，5天 完成职大WLAN开通。中心内部成立集团、小区、维护三个小 组，各有分工又各自协作，提高工作效率。树立互相尊重氛围，充分听取所有人员意见，开 展中心集体活动，打造一
