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1、主讲: 刘 美职场商务礼仪曾服务客户：伊利集团 亿利集团 神东煤炭 中国银行 中国人寿 内蒙联通 昭君酒店 内蒙古医院等主讲课程：商务礼仪 职业形象与礼仪 女性魅力与形象塑造授课风格：自然、生动具较强亲和力讲师介绍/刘美 知名形象设计师 资深礼仪培训讲师 九州方圆顾问管理公司特聘讲师刘美老师擅长个人形象设计 和企业员工形象礼仪培训，有着 丰富的商务礼仪教学经验和个人 形象咨询经历。在服务过的客户 中获得了一致好评。前 言礼仪不仅能反映一个人的知识和教养水平，而且能反映一个国家、一 个民族的精神面貌和文明水准。 第一部分 职业形象塑造一、您的形象就是企业的品牌1、成功者的形象概念成功者的形象概念
2、：性格、能力、形象领袖性格：沉稳、细心、胆识、积极、大度、诚信、担当领导力：学习力、决断力、组织力、教导力、推行力、感召力2、首先让自己看起来像个成功者人好不好,先看相貌;商品好不好,先看包装; 公司有没有实力,先看门面.心理学家研究发现,第一印象_秒钟可以保持 _年，一旦形成,就很难改变,所以如果你想提升 你的 职业形象,关键是要给人留下良好的第一印 象.这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜 欢你。罗伯特庞德（英国形象设计师）3、形象是一张名片形象，真实的体现职业人的个人教养和品位。形象，客观地反映了职业人的精神风貌与生活态度。形象，如实地展示了职业人对交往对
3、象所重视的程度。形象，是职业人所在单位的整体形象的有机组成部分。形象，在国家交往中还往往代表其所属国家、所属民族的形象。二、职场的仪容规范1、面容 毛发、牙齿、眼睛2、头发 干净、利落3、手部 清洁不蓄长指甲不使用醒目的甲彩仪表自检刮胡子了吗? 是否可以看得见鼻毛? 是否有头皮屑? 衬衫的领、袖是否清洁？ 领带打正了吗？ 鞋子擦干净了吗？ 徽章（胸牌）是否在固定 位置？男 性头发与服装是否整齐、清洁？ 头发是否扎起来？ 化妆会不会过浓？ 指甲是否修饰得过于惹眼？ 饰品是否过于华丽？ 鞋子是否擦干净？ 袜子有没有抽丝？ 香水是否过浓？女 性4、化妆技巧如何画眉 毛口红的选 择粉底的使 用腮红的作
4、 用睫毛膏的魅力 三、职场着装规范及技巧着装的基本原则：与自己所处的环境相协调与自己的社会角色相协调与自己的自身条件相协调与穿戴的时节相协调1）男士职业着装的基本要 领 穿好衬衫 打好领带 用好口袋 系好纽扣 配好鞋袜 注意腰带1、正装衬衫穿着五原则干净平整浅色系纯棉加厚袖长领高两指领宽一指不同款式的领带 斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈 判、主持会议、演讲的场合 圆点、方格：中规中矩、按部就班、适 合初次见面和见长辈上司时用不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会三色原则 是指男士在正式场合穿着西服套装时，全身颜色必须限制在三种之内，否则就会失之于庄重和保守。三一
5、定律 是指男士穿着西服、套装外出时，身上有三个部位的风格必须协调统一，这三个部位是指鞋子、腰带、公文包的风格必须统一起来。 2）女士职业化的着装西服套裙是女性的标准职业着装色彩文静、沉着、不夸张款式简洁大方 工牌的佩带工作证是表明自己身份的一种标志， 佩戴应郑重其事2、商务休闲男士： 休闲裤+T恤（休闲衬衫）西裤+衬衫休闲裤+T恤+休闲西装（夹克）女士： 连衣裙+开衫短裙+衬衫（毛衫）长裤+毛衫+短外套（风衣、大衣）四、专业举止1、站姿2、走姿3、坐姿4、手势 5 表情头部： 额头部分的头发往上梳，脸 部面向正前方。 肩膀、手臂： 双肩放松，手臂自然下垂。 腰部：下腹部的肌肉要轻轻缩紧。 膝盖
6、： 两膝自然靠拢。脚跟： 脚跟对齐，脚尖略为分开， 大约一个拳头大小。站姿腰部步行法的重点：移动的中心是腰部，脚跟先着地，膝盖向后方伸直腰部以上不晃动，有节奏 优美的行走优美的坐姿一种形体语言，是通过手和手指活动传递信 息的。它作为信息传递方式不仅远远早于书面语 言，甚至早于有声语言。手势沃尔玛服务顾客的秘 诀之一就是“三米微笑 原则”。它是由沃尔玛 百货有限公司的创始 人山姆沃尔顿先生传 下来的。每当他巡店 时，都会鼓励员工与 他一起向顾客作出保 证：“我希望你们能 够保证，每当你在三 米以内遇到一位顾客 时，你会看着他的眼 睛与他打招呼，同时 询问你能为他做些什 么。”微笑背后的优质服务才
7、是沃尔玛真正的竞争力 微笑：我们都愿意与面露真诚的微笑 、有着热情声音的人交谈 微笑是可以传染的，世界是一面镜子 照镜子说“一” 微笑和眼睛的结合 微笑和语言的结合请看着我的眼睛！请看着我的眼睛！微笑发自内心谁偷走了你的微笑？ 工作中的烦恼偷走了你的微笑 人际关系偷走了你的微笑 生活的琐事偷走了你的微笑v直线三角区为谈公事的凝 视区；斜线三角区为社交凝 视区；延伸到锁骨为亲密凝 视区第二部分 职场礼仪人无礼则不生，事无礼则不成 ，家无礼则不兴，国无礼则不宁。荀 子一、问候礼仪 温馨合宜招呼语 不同时间可以用不同的问候语 10：00之前 早上好 10：0012：00 上午好 12：0014：00
8、 中午好 14：0018：00 下午好 18：0021：00 晚上好得体的称呼1、职务性称呼 2、职称性称呼 3、行业性称呼 4、性别性称呼 5、姓名性称呼二、鞠躬礼要求：鞠躬时以腰为轴，以胸带动整个上身向前 倾斜，1545即可。三、介绍礼仪 1、自我介绍 2、为他人做介绍自我介绍 应酬式 礼仪式 工作式 交流式 当你把刚接来的客人带到宾馆，你的 上司正在等候，是先把你的上司介绍 给客人，还是把客人介绍给上司？介绍的顺序：女士 长辈 上级 主人 先到者 客户 已婚者 同事男士 晚辈 下级 客人 后来者 同事 未婚者 家人四、握手礼仪1、谁先伸手？上级、主人、年长者、女性、已婚者先伸手2、几种不
9、良握手方式三明治式、微伸手指式、伤筋断骨式、水泵式、死鱼式五、接待礼仪 1、准备 2、打招呼 3、引领 4、座次 5、奉茶 6、送客上下楼梯的问题v要单行行进（前方高于后方）出入电梯 电梯内没有其他人的情况：客人后进，客人先出。 电梯内有人值守时：客人先进，客人后出。出入房间 向外开门时先敲门，打开门后站在门旁，对客人说“请进”并施礼。 向内开门时敲门后，自己先进入房间，侧身，对客人 说“请进”并施礼座次排序基本规则 以右为上（遵循国际惯例） 居中为上（中央高于两侧） 前排为上（适用所有场合） 以远为上（远离房门为上） 面门为上（良好视野为上） 主席台座次排列，领导为单数时，主要领导居 中，2
10、号领导在1号领导左手位置，3号领导在1 号领导右手位置； 领导为偶数时，1、2号领导同时居中，2 号领导依然在1号领导左手位置，3号领导 依然在1号领导右手位置 领导为偶数时，1、2号领导同时居中，2号领导依然在1号领 导左手位置，3号领导依然在1号领导右手位置 会 谈 桌主 方 人 员1客 方 人 员523445321会 谈 桌客 方 人 员1244213535门主 方 人 员门竖式 横式会谈台型布置小型的谈判，也可不设谈判桌，直接在会客室沙发上进行，双 方主谈人在中间长沙发就坐，主左客右，译员在主谈人后面， 双方其余人员分坐两边(见图94).会见台型布置（马蹄形）某公司董事会孙主席、刘副总
11、裁、 夏主任、黄秘书一行四人来内地某公司 签约。假如你是接待人员到机场迎接， 现有一辆7座商务车，你如何 安排客人乘车？如陪同客人乘一辆轿车，主人应帮助客人上车，等客人坐好 后，方可关门，最后自己从左侧后门上车。轿车的座次安排有以下几种情况： 请问:如有专职司机 客人坐在哪个位 置为上座?请 问 当主人自驾车时， 客人坐在哪个位置 为上座？ 对于汽车上座描述正确的有（ ） A. 社交场合：主人开车，副驾驶座为上座；B.商 务场合：专职司机，后排右座为上（根据国内交 通规则而定），副驾驶座为随员座；C.双排座轿 车有的VIP上座为司机后面那个座位； D.在有专 职司机驾车时，副驾驶座为末座。 小
12、测试奉茶 一次性杯子不适合 接待贵宾 玻璃杯子只适合泡 绿茶 正式商务场合使用 会议用杯六、拜访礼仪1、准备 2、守时 3、 SOFTEN沟通原则 ：smile 微笑 ：open posture 注意聆听的姿态 ：forward lean 身体前倾 ：tone 音调 ：eye communication 目光交流 ：nod 点头 4、告辞 名片的递送是有严格的讲究的，一般 是身份高的向你递名片后，你才可 以递上自己的名片？递送名片礼仪近镜头：用双手的食指和拇指 分别夹住名片的左右端递过去 秘书双手接收（2）对方索要没有名片时，委婉说明（5）认真仔细地阅读名片（3）客人递过来名片时（1）然后放进
13、上衣上部的口袋（4） 如何交换名片 交换名片的顺序：地位低的人先向地位高的人递名片，男性先向女性递名片。 多人交换名片时，应讲究先后次序：由尊而卑、先女后男、由近而远进行. 对索取名片的方法描述正确的有（ ） A.交易法：首先递送名片； B.激将法：递送同时 讲“能否有幸与您交换一下名片”； C.平等法：“如何与您联系？” C. 谦恭法：对于长 辈或高职务者，“希望以后多指教，请问如何联系 ？” 小测试七、电话礼仪电话交谈效果=声音质量70%+话语 30%1、接听电话 及时 报出公司名称（自报家门） 注意声音和表情 客户先挂电话2、拨打电话 什么时间打电话合适 （上午10：00-11：30，下
14、午14：00-16：00） 自报家门 确认通话对象 征询对方是否方便接听1、秘书小孙一次因工作被领导批评了，心情 很不好，恰好电话响了，铃声响了两声以后， 她拿起话筒说，“喂，你找谁？”当得知对方 打错电话时，她很不耐烦的说了声“您打错了 。”就将电话给挂了。她的做法对吗？2、秘书小欧一次八点钟就给新疆的一位老板打 电话，“喂，是张总吗？”“你是谁？”“我 是杭州娃哈哈集团人力资源部的办公室秘书。 ”“对不起，我在吃早餐，等会打过来好吗？ ”“噢，好的。”如果你是秘书小欧，你该如 何做？ 案例八、办公礼仪办公环境： 整洁、有秩序 工作状态： 切忌：聊天、打哈欠、哼小调、懒 散 牢记：“三轻”办
15、公桌上物品摆放样图办公桌上物品摆放样图键盘 、鼠标计计算机显显示器台历历、水杯、电话电话 等文件筐、待处处理文件正在处处理的文件急需查阅查阅 的资资料调试你的人际距离亲密距离（0-46厘米），通常用于父母与子女之间 、情人或恋人之间.个人距离（0.46-1.2米），一般是用于朋友之间. 社交距离（1.2-3.6米），用于具有公开关系而不 是私人关系的个体之间，如上下级关系、顾客与售货 员之间、医生与病人之间等。公众距离（3.6-7.5米），用于进行正式交往的个 体之间或陌生人之间，这些都有社会的标准或习俗。 这时的沟通往往是单向的。第三部分 人际沟通如何建立良好的沟通习惯 Listening 倾听 Presentation 表达 Question 提问 Reply 回应大牌体验练习 0-0-愚人、你看到了什么？ 、带给你的感觉是什么？ （其他人倾听对方的描绘、感受，并注意观察对方：身体姿势
