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1、西北工业大学 管理学院 主讲人:梁工谦(教授、博导)第六章 6质量管理理念与方法1) 此次讲课希望了解和解决如下问题: 1、什么是6质量管理? 2、如何实施6管理? 3、实施6管理的经验和局限是什么? 4、 6管理与其他管理方法、体系关系是什么?前言2) 21世纪的新质量观念1)质量是二十一世纪的主题朱兰:“20世纪是生产力世纪,21世纪是质量世纪。”质量作为一种文化和理念正渗透到社会生活的各个方面。质量文化企业中自然形成的一系列有关质量问题的意识、规范、价 值取向、行动准则、思维方式、风俗习惯、传统观念的软件的 总和。产品质量工作质量服务质量生活质量环境质量消费质量民 族 素 质质量3) 2
2、)提高质量是企业的社会责任n 传统:“质量是企业的生命”。“生命说”仅仅是质量管理的最低要求, 只能维持生存而不能发展。而且“生命说”是 以自我为中心,强调了企业,忽视了顾客。n 新的观念:“提高质量是企业的社会责任”把质量观念扩展到社会生活的一切方面, 把技术标准、绿色标准和精神标准等相结合, 追求寿命周期费用的最佳。21世纪的新质量观念4) 3)“顾客成功”是质量的核心n 传统:“符合性质量”; 追求的是“产品 合格”,其本质是以为企业为中心来考虑质量 问题。n 现在:“适应性质量”;人们的出发点转向 了顾客,考虑顾客“个性化”。n 如果以“顾客满意”确定为判别质量水平高 低的标准,会带来
3、一系列缺乏远见的质量战略 和管理模式。n 而以“顾客成功”为核心,不仅考虑顾客 当前的需求,还要考虑潜在的未来需求。21世纪的新质量观念5) 4)标准化+定制化是产品质量的基础在经济全球化时,消费者的需求也趋于多元 化,市场细分,产品创新,生产也从单个品种大 批量生产转向多品种小批量,所以产品质量的基 础也变成了零部件层次的“标准化”和产品层次 的“定制化”相结合。美国兴起的中小企业联合体的分时制生产方 式已经实现了这种“标准化”和“定制化”相结 合,不断为消费者迅速设计、开发、生产、提高 高附加值产品。21世纪的新质量观念6) 5)过程管理是(21世纪质量)核心n 传统:质量理论和方法往往侧
4、重于结果,希 望在终端处制造质量。n 现在:注重结果转向更多地注重过程,即所 谓的过程管理。n 把一切工作都看成是一个过程,一切管理活 动都是通过过程来实现,重视全过程的质量观 有利于使每一个过程都实现增值转换,以“产 品和服务为中心”发展到注重“企业经营管理 一切过程的质量的持续改进。”21世纪的新质量观念7) 第一节 什么是6质量管理1、6 管理的来源 6管理(六西格玛或 Six Sigma,统计学上用来表示“标准 偏差”,即数据的分散程度 )是80年末作为一种突破性的质 量管理战略在摩托罗拉公司成型并付诸实践,三年后 取得了空前的成功:产品的不合格率从百万分之6210 (大约四西格玛)减
5、少到百万分之32(5.5西格玛), 在此过程中节约成本超过20亿美金。随后许多企业效 仿并全面推广6质量战略。但真正把这一高度有效的 质量战略变成管理哲学和实践,从而形成一种企业文 化的是在杰克韦尔奇领导下的通用电气公司(GE)。 8) 2、6管理的工程背景产品质量的持续改进n减少波动n取消明显的波动源n拟制随机因素n波动=0:连续改进的最终目标n=0,无穷远处的目标, 永远达不到n因为随机因素永远存在n只能减少不能根除n向着零波动持续减少的过程:工程方法与管理方法9) 产品质量连续改进提高的工程统计描述10) 质量连续改进提高的工程背景n减少波动n提高质量降低质量损失降低成本n连续减少波动n
6、连续改进质量n连续降低质量损失n连续降低成本n连续全面质量改进11) 3、6质量管理思想的由来 新旧质量观与质量损失原理n传统次品 正品 次品目标值n新型偏差目标值与国外的差距,损失的计算量,某工序停干立刻知道总成本要减多少。能力计算。 12) 日本美国n你选那一个供货商A?B?n答案是A!nA的素质高于B发生于早期的案例AB13) 4、 6的工程技术特性工序能力与波动n100个数据,x , x , ,xn找出x , xn划分10个区间n依落入每个区间的个数 为高做矩形n获直方图 14) n服从正态分布n 反映了波动n有时我们把 记作n 说明了波动的大小n可以计算,68.27%的点落入 n95
7、.45%的点落入15) 6的工程技术特性 工序能力与波动n99.73%的点落入n99.994%的点落入n99.99996%的点落入n?的点落入6 ,? 7 ,99.999982 %n如果这些区间都嵌在 容差限以内, 则说明99.999% 都是合格品n要嵌在容差限以内, 必须足够小n当=0, 100%落在16) 6质量管理波动ppmParts Per Million; PPB Parts Per Billion百万分之一,10E-6; 10亿分之一,10E-9.17) 6质量管理工序能力及其指数n工序能力,6n工序能力指数 Cp=(USL-LSL)/6n(修正)工序能力指数 Cpk=Min(US
8、L-X)/3, (X-LSL)/3 6 USLLSL XLSL XUSLX6 USLLSL18) 6质量管理百万个零件次品率对照表0.500.751.001.101.201.301.401.501.601.701.802.00百万个零件次品数(双边 )133,600.000024,400.00002700.0000967.0000318.000096.000026.00006.80001.60000.34000.06000.0018Cp与Cpk的偏差0.00 0.10 0.20 0.30 0.40 1.5133614270096731896277200015100039501509532172
9、511441002019258356227484248716048133102824511791382113470135147415948133038555635944 1786881983467135048315948131Cp3.419) 6质量管理百万个零件, 6次品率n目标值与均值重合nCp=(USL-LSL)/6 =12/6=2 n百万次品率, 0.0018XT 66 LSLUSL20) 6质量管理百万个零件, 6次品率n目标值与均值偏差( 1.5 )n工序能力指数nCpk=Min(USL-X)/3, (X-LSL)/3 = Min(USL-T)-(X-T)/3, (X-T)-(LS
10、L-T)/3(6-1.5)/3= 4.5/3= 1.5n6百万次品率3.4XT1.51.5 LSLUSL4.5 4.5 21) 百万个零件, 6次品率n当TX,Cp=2 ppm 0.0018n当TX 1.5 ppm 3.4 XT61.5 LSLUSL4.5 XT66 LSLUSL22) 6计数值质量特性的意义与ppm值(CpCpk差1.5 )66810ppm6210ppm233ppm 3.4ppm0ppm34567不合格品数23) 在整个企业流程中,6 是指每百万个机会当中缺陷率或 失误率不大于3.4,这些缺陷或失误包括产品本身以及采购、研发、产品生产的流程、包装、库存、运输、交货期、维修 、
11、系统故障、服务、市场、财务、人事、不可抗力 等等 。流程的长期值与不良品率有如下关系:不良品率合格率(%)西格玛值3.499.99966623099.9775620099.3846680093.32324) 【事例】某航班的预计到达时间是下午500,允许在5 30之前到达都算正点,一年运营了200次,其中的55次超过五点半到达,从质量管理的角度来说,航班的合格品率为72.5%,大约为2.1个西格玛。如果该航班的准点率达到6 ,这意味着每一百万次飞行中仅有3.4次超过五点半到达,如果该航班每天运行一次,这相当于每805年才出现一次晚点到达的现象。所以6 的业务流程几乎是完美的。25) 6质量管理
12、=0是最终目标n按照新质量损失原 理n为什么只提, 而 不提4, 5, 7, 8, 9, 10 . =0n为什么过去提?=0Cp=2Cp=1Cp=0.526) 6管理对顾客意味着什么n对计量值质量特性来说:n假如,一批产品的质量特性均匀分布在规格之内,没 有超差(当采用检验来控制质量是,有这样的分布) 。n第二批产品的质量特性呈钟型分布在规格内(当对过 程进行统计控制,且过程有一定的质量保证的能力时)。n第三批产品达到了6质量,钟型分布,且以目标值为 中心分布在1/2规格内。(世界级企业)n对同样的质量特性来说:给顾客造成的平均损 失分别是:12:4:127) n也就是说,如果从对顾客造成的损
13、失来度量质 量优劣的话:n第三批产品的质量比第一批产品优12倍;n第三批产品的质量比第二批产品优4倍。28) 6质量管理计数值 质量特性n对计数值质量特性,可以用这样的假设来说明:假如一 件由100个零部件构成的产品,由4个厂家来生产,这4 个厂家的质量水平分别是3、4、 5 和6。nA厂 3水平 (10000件产品,每件有100个小零件)nB厂 4水平nC厂 5水平nD厂 6水平29) Rs= 0.9973100 =0.763(Rs= 0.9332100 =0.00099420.001)0.997310000件产品中有无缺陷产品10件一个零件一件产品30) n如果他们不进行检验和返修的话,那
14、么 每生产10000件产品,他们交给顾客的无 缺陷产品分别是:nA厂 3水平 10件nB厂 4水平 5364件nC厂 5水平 9970件nD厂 6水平 9997件n在这种情况下,6质量是3质量的999.7 倍,、是4质量的1.86倍。31) n不仅如此,6质量交付给顾客的仅有3件产品 带有一处缺陷,而3质量将有6645件产品带有 6处以上的缺陷。n这也可以用来说明,为什么有些企业总是为处 理质量问题而疲于奔命。32) 6质量管理给我们的启示n连续质量改进的目 标是波动=0, 即 100%落在目标值上n虽然=0可望而不可 及,但是,是理想的 目标n6保证了ppm 3.4,或0.0018, 是 向
15、着 =0 进程中的 一个阶段n科技和社会进步水平决 定了6!n6成为企业质量文化n6不仅用在工程过程而 且也用在管理过程n向着6目标,和=0目 标一样,有许多种工作 方式,如管理,工程等 途径稳健设计为常用 方法。33) 回答:什么是6质量管理 “寻求同时增加顾客满意和企业经济增长的经营战略途。” n即: 在提高顾客满意程度的同时降低经营成本和周期的 过程革新方法; 通过提高组织核心过程的运行质量,进而提升企业 赢利能力的管理方式; 在新经济环境下企业获得核心竞争力和持续发展能 力的经营策略。 n简洁地定义为: 1、衡量产品、整体运作流程质量及竞争力的方法; 2、改进产品、整体运作流程质量及竞争力的方法; 3、实现卓越业绩和持续领先的管理哲学和方法论。 改变过去“我