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1、投诉处理岗业务培训 目录CONTENTu 天龙工单相关规定u 国家局申诉处理规定0201目录CONTENTu 天龙工单相关规定系统说明业务流程系统操作规范其他规定u 国家局申诉处理规定02工单系统说明天龙工单网点工单上 报 工单分派责任方处 理上报人系统识别中心/网点介入处理和定 责投诉处理员升级处理升级对接人客户致电 400投诉24H24H工单上报要求：正常时效内或符合公司相关规定的服务范围问题需网点自行协调处理，不得上报工单。 责任网点未及时反馈升级到责任网点所属网管经理（对接人），责任分拨未及时反馈升级到运营经理（对接人）； 责任方24小时超时未反馈处罚30元。工单业务处理流程开始登记责
2、任网点1小时首次响应责任网点24小时二次反馈24小时是否解决分拨处理中心处理否工单审核结束24小时内 处理完是24小时未处理完工单登记工单反馈升级处理总部定责1.首次响应：1小时内回复投诉方并系统反馈处理进度（内容：于何时以何种方式回复了谁，目前货物进度），系统点击【保存】。2. 二次反馈：24小时内反馈处理结果，系统点击【处理完成】。点击【处理完成】后无法再进行处理，直接流传总部处理界面。3.升级处理：责任方24小时未反馈自动升级到所属分拨系统，升级工单需分拨指定人在24小时内回复投诉方并系统反馈处理结果。工单系统操作规范例：此货于7月1日已到贵部，顾客急件，我部多次钉钉/电话联系贵部未解决
3、（异常描述）请核实货物位置，联系顾客派送（需处理要求）。注意事项： 必填项：黄色区域为必填项，填写完整后才能保存； 问题描述要求：内容简练、货物目前状况+需协助处理要求；字数不超过50字； 重复登记：不同工单类型可以上报多次，生成不同的工单编号，同一工单类型不能重复上报。注意：责任方填写：按照实际选择正 确的责任方(责任网点/责任分拨中心 )工单类型工单类别 1.班车延误 干线班车-事故干线班车-未发车干线班车-衔接干线班车-晚点干线班车-爆仓 2.分拨延误 分拨延误-未及时卸货分拨延误-未及时中转分拨延误-转退件分拨延误-错分分拨延误-漏装分拨-短少遗失分拨-破损污染 3.网点延误 网点延误
4、-未及时拉货网点延误-接货早走网点延误-未及时派送网点延误-爆仓网点延误-无故退回网点延误-退件延误网点-错送网点-虚假签收网点-短少遗失网点-破损污染网点-开单错误 4.服务态度 服务-门店服务服务-派送服务服务-公司内部服务工单系统操作规范系统主页面右上角有提示功能，显示待处理工单票 数，双击提示图标，可直接进入工单反馈界面，进 行系统操作，如上图显示待处理工单共计2票。 系统反馈：（反馈内容简练、写明处理结果，字数不得超过100字）初步响应：1小时内回复投诉方-系统反馈（内容：于何时以何种方式回复了谁，目前货物进度）-系统点击【保存】；二次反馈：24小时内反馈处理结果，系统点击【处理完成
5、】，注意，点击【处理完成】后无法再进行处理，直接流传中心处理界面。例：由于近期冰雪天气影响,车辆派送有延误（事情的经过）,现我部门客服于11:30已电话回复收件人（回复顾客）,货物预计今天下午派送到，我部将积极跟进（目前的处理情况）,保证今天能送到收货人手中（后续的跟进安排）。发件网点对我们的积极处理表示满意（客户的满意度情况）工单系统操作规范工单上报方为网点例：由于近期冰雪天气影响,车辆派送有延误（事情的经过）,现我部门客服于11:30已电话回复投诉人（回复顾客）,货物预计今天下午派送到，我部将积极跟进（目前的处理情况）,保证今天能送到收货人手中（后续的跟进安排）。发件网点对我们的积极处理表
6、示满意（客户的满意度情况）为顾客来电总部400投诉 操作部门：责任部门未及时处理升级到责任站点所属分拨，由该分拨指定人进行处理反馈； 反馈要求：24小时内回复投诉方，并系统反馈处理结果（反馈内容必须包含“4要素”，举例如上，字数不得超过100字）。例：由于近期冰雪天气影响,车辆派送有延误（事情经过）我部网点片区 负责人#已于7月28日11:30已回电投诉人（回复投诉方），货物预计下 午派送；现货物已签收（处理结果）；顾客对我们的积极处理表示满意 （客户的满意度情况）。工单系统操作规范工单系统操作规范 中心处理为总部处理界面，所有的工单最终会流转中心处理界面，由总部审核定责，填写处理说明；注意：
7、【保存】表明中心处理中，可再次处理；【处理完成】表明中心处理完成，不能再次处理。工单系统操作规范点击”不通过“工单退回”中心处理“界面，需重新核实处理。【工单审核】界面由总部处理审核； 数据流向：中心处理完毕-工单审核-结算扣款工单系统操作规范可根据“运单号”、“工单编号”、 “登记时间”等进行查询 注意：网点只能查询本网点或责任网点是本网点的数据，分拨可查询下属网点的所有工单数据，总部可以查询全部.其他规定-工单相关处罚规定项目规范要求处罚标准责任涉及方备注 工单登记1.登记方需选择正确责任方，原则上责任方为货物 运单目前所在方。登记责任方错误的，处罚10元/票。登记网点同一登记网点一周出现
8、乱登记 工单3票，处罚100元。 2.登记方登记工单后，货物紧急的，需按照网点异 常对接流程对接处理。未按照网点异常对接流程，直接联系总部要求处理的，处 罚50元/票。 3.登记工单需超出公司正常服务范围外，有异议的 情况，方可登记工单。未超出公司正常范围登记工单，按照乱登记工单，处罚20 元/票。4.同一工单类型且同一责任方，只可登记一次。同一工单类型且同一责任方，登记网点重复登记处罚20元/ 票。5.登记方登记内容须按要求登记。登记内容出现侮辱，辱骂和威胁责任方的，按照服务质量 ，处罚500元/票。 工单反馈1.责任方接到工单后：需在1小时内响应投诉人告 知处理进度，并在系统初步反馈处理进
9、度。责任方未及时响应并回复投诉方，处罚10元/票。责任网点/分拨 责任方一周出现3次未及时响 应工单处罚50元。责任方一周 出现3次超时工单，加罚100元 ，同时追究片区负责人100元/ 次。2.责任方24小时内系统回复有效处理结果。责任方未及时系统反馈有效结果，按照超时工单处罚30元/ 票。 反馈结果无效的，按照无效反馈处罚30元/票。3.责任方反馈内容须按要求反馈。反馈内容出现敷衍，侮辱，辱骂和威胁登记方的，按照服 务质量，处罚500元/票。 升级投诉处理1.升级工单，须在24小时内回复投诉方，且系统 反馈有效处理结果。1.超时未回复投诉方，处罚责任人10元/票; 2.系统超时未反馈处理结
10、果的，处罚30元/票； 3.反馈结果无效的，按照无效反馈处罚责任人30元/票。网点片区负责 人、大区总、 省区总责任方一周出现3次超时工单 ，加罚100元，同时追究片区 负责人100元/次。2.升级处理反馈内容须按要求反馈。升级反馈内容出现敷衍，侮辱，辱骂威胁投诉人等不规范 行为，处罚责任人500元/票，追究直属上级200元/票。注：1、工单反馈要求（反馈及时性及问题解决度）：（1）首次响应度：1小时内未回复投诉方、系统未首次反馈，满足其一，处罚10元/票；（2）最终反馈结果：超时未反馈处罚30元；反馈无效/虚假信息（以解决问题为导向）处罚30元； 2、以上各项罚款，如同时满足，叠加罚款；注：
11、所有通过拨打400电话的任何投诉处罚，一律不做返款处理！其他规定-网点工单对接流程备注：1.各网点严格按照网点异常对接流程进行一、 二、三对接，不夸大，不越级原则。 2.第一、二、三对接人分别是投诉网点所属区域：片区负责人，大区总、省区总。 3.对接人在处理问题过程中，对于内部不配合行为进行投诉，经核实按质控对内管控制度对责任人进行处理。目录CONTENTu 天龙工单相关规定u 国家局申诉处理规定030302申诉责任界定标准申诉处理时效及审核标准其他罚款规定申诉责任界定标准责任界定原则： “谁揽件谁负责”在获知小包出现问题时，网点应第一时间与客户沟通处理好，避免客户升级投诉，网络内部小包责任界
12、定 和网点与客户间的赔偿受理是相对独立的两个流程，不得以总部未做受理或未结案为由，拖延客户投诉的解决 时间，一旦造成客户升级投诉，由发件网点承担，另外，事件责任方同时承担违规责任。 凡是造成客户升级投诉至职能部门（如：国家邮管局或12315消费者协会等职能部门的）， 总部质控管理中心将依据客户申诉内容判定出责任网点，并对该责任网点按1500元/次 进行 处罚。1普通投诉（查件、催件、服务质量）务必在2日内处理完毕，并回复 最终处理结果至总部质控管理中心；1客户索赔件从确认理赔之日起3日内处理完毕，与寄件人就赔偿事宜达成一致后 ，应在2个工作日内向寄件人或寄件人指定的受益人支付赔金，与客户有约定
13、的 除外，如超期未处理将由总部质控管理中心直接从网点预付款中扣除面向客户 理赔并进行500元/次罚款23国家邮政局或各省邮政管理局转办至总部的有效申诉，总部交由发件网点处 理，发件网点不得以派件网点操作失误（例如：未经收件人本人同意交由第 三方事后破损等）等理由拒绝处理，若发生以上情况，一经查实，视情节严 重性将对该责任公司进行500-2000元/次处罚 。备注： a、未在时限要求内处理完毕，将对责任网点追加处罚500元/次。 b、此时限要求同样适用于12315（消费者权益保护协会）转办至总部控管理中心的申诉处理， 未在时限要求内处理完毕，由总公司质控管理中心依据客户提供的证据，面向客户先行赔
14、付，强制执行，所赔款项直接从网点预付款中扣除，且对该责任网点按500元/次进行处罚。2、申诉处理时效2. 延误：如中转延误，客户联系发件网点未得到有效答复申诉至邮政管理局等职能部门，对发件网点予以相应处罚；因发件 网点问题未及时发出，对发件网点予以相应处罚；派件网点未在正常时效内派送快件，引起客户申诉，对派件网点予以相 应处罚。4.丢失短少：客户申诉查件，联系过发件网点，核实丢失，对发件网点予以相应处罚；客户申诉当面验货内件丢失短少联系过 发件网点的，对发件网点予以相应处罚；客户申诉到件遗失，未联系发件网点的，对派件网点予以相应处罚；客户申诉 到件遗失，联系过发件网点的，因发件网点未及时处理申
15、诉的，对发件网点予以相应处罚；理赔未到位，引起客户申诉， 对发件网点予以相应处罚。3.损毁：外包装完好当面验货内件破损联系发件网 点不处理或未及时处理，对发件网点予以相应处罚；外包装破损，派件网点 未及时通知发件网点直接安排派送，导致客户申诉，正常处罚派件网点，如客户申诉内容中提出联系发件网点，发件网点不 处理或未及时处理，视情况对发件网点予以相应处罚或两者并罚；理赔未到位，对发件网点予以相应处罚。5.违规收费：客户申诉收费过高，核实确认后，对发件网点予以相应处罚；客户申诉收费过高，核实为正常收费的，（网点能 提供出相关证据，处理人员核实后，情况属实）不予处罚；超派件转单，网点向客户收取转单费引起客户申诉的，对责任 网点予以相应处罚；超派件，派件网点直接托车转出，向收件客户收取托车费的，对派件网点予以相应处罚（网管中心发 布公告的除外）；客户申诉乱收费事宜，核实确认后，对责任网点予以相应处罚。6.其它：同一问题客户多次申诉，只处罚一次；同一快件，因不同情况导致客户多次申诉，根据客户投诉
