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1、全面品質管理在教育界的應用 天马行空官方博客：http:/ ；QQ:1318241189；QQ群：175569632前言 nTQMnTQEnMBNQA 天马行空官方博客：http:/ ；QQ:1318241189；QQ群：175569632全面品質管理發展沿革 n全面品質管理之定義 nFields（1993） nOn Purpose Associates in Lansing, Michigan nTotal Quality Leadership Steering Committee nDahlgaard，Kristensen & Kanji（1995） n美國國防部之DoD 5000.51-
2、G TQM Guide nSteven Cohen & Ronald Brand（1993） 全面品質管理發展沿革(Cont.)n美國聯邦品質協會 n吳清山、林天祐 n黃久芬 n陳金貴 TQM的共通定義n一套以不斷改進組織為基礎的哲學，在 追求持續改善的規範下，整合基本的管 理技術，現有的改進努力，以及各項技 術工具運用品管手法、訓練、及參與式 活動，持續地在現有作業流程下，進行 成本降低與品質之改善手法。TQM的目的n以符合顧客滿意與需求為主，強調組織 內外成員的全面參與，秉持持續不斷的 改進及重視改進過程的價值，以達成最 高品質的目標。簡言之，全面品質管理 是促使組織不斷改善與永續經營的管
3、理 哲學。全面品質管理的特質 n 依照Westbrook 所提出的模式，可分為 下列六項n組織文化（organizational culture） n顧客導向（customer oriented） n團隊（team） n解決問題（problem solving） 全面品質管理的特質(Cont.)n持續改善（continuous improvement） n衡量（measurement）全面品質管理之發展 n1920 年代末期以前 n以檢視的方式來執行品質管理 n1920 年代末期 n以統計品質控制來執行品質管理 n1930 年代 n以統計過程控制來執行品質管理 n1940 年代 n以過程改善來
4、執行品質管理 全面品質管理之發展(Cont.)n1950 年代 n以全面品質控制來執行品質管理 n1960 年代 n以品質保證來執行品質管理 n1970 年代 n以零缺點之要求來執行品質管理 n1980 年代迄今 n以全面品質管理來執行品質管理工作 品質運動的發展歷史 n20 世紀之初n檢查階段n1930 到1950 年代n統計品質控制階段n 1950 到1970 年代n品質保證階段n 1970 到1990 年代n全面品質管理階段 全面品質管理之落實n落實TQM的成敗關鍵依序是 領導階層之重視與投入 組織成員對TQM的認知與接受度個人品質觀 單位品質觀 全組織品質觀 組織成員的品質觀 單位品質
5、觀單位品質個人品質觀規劃、設計生產部門其他部門顧客作業員1作業員2 （內部顧客）銷售部門全組織品質觀單位品質觀全面品質管理之落實(Cont.)按步驟推動TQM 組織之持續競爭成長及TQM共識研討（一 級主管以上） 進行TQM意義與目的教育訓練及共識之形成 領導階層規劃訂定組織目標 各部門開始推動部門之TQM 領導階層診斷組織TQM之落實，並持續進行 PDCA 設立組織內部TQM獎項及訂定獎勵懲罰措施 挑戰相關獎項（如國家品質獎、教育部評鑑等 ） 全面品質管理之落實(Cont.)落實績效獎勵與考核 教育界推動TQM的案例n全面品質管理應用於學校教育概說 n教學 n行政 全面品質管理應用於學校教育
6、 之實際案例 n美國奧立崗州立大學（OSU）TQM 之 推動 n推動原則n整個組織之投入以提升品質 n注重程序 n分析並尋求解決影響品質的原因 n滿足並超越顧客之需求與期望 n團隊觀念之建立並培養永續提昇之氣候 美國奧立崗州立大學（OSU） TQM 之推動 (Cont.)nOSU 執行TQM 之過程n探討TQM n組成領航研究群 n品質功能展開（Quality Function Deployment ，QFD） n高層之突破規劃（Hoshin Planning） n訂定部門及學院之突破規劃 n組成每日管理小組美國奧立崗州立大學（OSU） TQM 之推動 (Cont.)n交叉功能領航計畫（Cro
7、ss-Function Pilot Projects） n交叉功能管理 n報告、認知及獎勵 美國奧立崗州立大學（OSU） TQM 之推動 (Cont.)nOSU 執行TQM 之成效 n工作效率提高，時間因而節省 n成本降低 n各階層人員均獲充分授權 n員工士氣大大提昇 美國奧立崗州立大學（OSU） TQM 之推動 (Cont.)n交叉功能領航計畫（Cross-Function Pilot Projects） n交叉功能管理 n報告、認知及獎勵 美國奧立崗州立大學（OSU） TQM 之推動(Cont.)nOSU執行TQM 成功之關鍵 n領導階層之重視與投入 n切實執行 n組織之使命重於一切 n獎
8、勵制度之實施 n突破計畫之助益 n由服務面向著手 淡江大學TQM 之推動 n民國八十二年起張建邦博士引進n推動TQM步驟n組織之持續競爭成長及TQM 共識研討 n進行TQM 意義與目的教育訓練及共識之形 成 n領導階層規劃訂定組織目標 推動部門之TQM領導階層診斷組織TQM 之落實，並持續進行 PDCA 淡江大學TQM 之推動(Cont.)設立組織內部TQM 獎項及訂定獎勵懲罰措 施挑戰相關獎項（如國家品質獎、教育部評 鑑等） n教育部評鑑獲得全國私立綜合大學之冠 n天下雜誌評鑑企業界之最愛中獲得全國大 學排名第四 結論n全面品質管理的失敗之因 n仙丹心態，太快期望有結果 n複印作風，將別家成
9、功公司的做法全盤移 植 n以不足的資源開始，來創造TQM的環境 n誤認為只需要訓練員工即可 n設定無法達成的過大目標 n試圖將多項大問題一次解決 n將TQM做為一個方案來執行 結論(Cont.)n欠缺正派、倫理與信賴 n經營者欠缺經營的遠景 n欠缺整體計畫 n改善效應僅止於口惠而未付諸實施 n執行並非支持TQM環境的政策與程序 n經營者言行不一，說一套卻做另一套 n未能提供及時訓練 n經營者認為員工訓練工作一次即足 結論(Cont.)n未能灌輸經營者TQM相關的概念 n員工感覺無權做任何事 n末能溝通TQM主人的意義 n僅在某一領域執行持續改善工作，而未能 全面推行 n未能在短期目標與長期目標之間求得均衡 n誤認為科技重於人員 n經營者未能傾聽員工的建議 對採用TQM之教育機構的建議n校長應運用領導者之角色，凝聚整個學 校成員的共識 n學校應訂定實施全面品質管理的具體作 法與校務發展的短、中、長程目標n學校應適度授權予教職員，使其能具自 主性並能參與校務 n學校應舉辦全面品質管理之相關研習活 動，並鼓勵成員應用品質管理技術 對採用TQM之教育機構的建議 (Cont.)n學校應設立公正客觀的評鑑制度，瞭解 教學問題並立即改進 n學校應針對內外部顧客的需求來規劃教 育方式與教學內容 n學習國內外實施全面品質管理的成功經 驗，並發展策略聯盟
