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1、降低公司OA系统用户投诉率厦门华联电子有限公司“信息流”小组一、小组简介小组活动历史PDCAPDCA获2005年度国优小组上一课题：推广OA系统的 利用（创新型）本次课题：降低OA系统用 户投诉率（管理型）OA系统的应用，可实现跨部门多岗位的协同工作，提高整体工作效率；打破“信息孤岛”，实现信息共享；提高资源利用率，降低办公成本；创造集成的办公环境，实现远程办公和移动办公；也有利于管理方法的归纳、沉淀和推广。为使OA系统在公司内顺利推广和有效运用，我们以“推广OA系统的利用”为题开展了小组上一轮小组活动。但是一个系统正常有序的良性运行和有效维护依靠的不仅仅是搭建系统的软件和硬件，而是它的 使用
2、主体它的用户的足够关注以及对于系统的需求和要求的不断提升。因此本次小组活动主要针对的是系统的使用者的感受开展活动。二、选题理由 各部门对OA系统使用的需求OA系统的优点越来越能得到各部门的 认同，需求也不断增加相关部门连续不断接到投诉投诉的人员数量以及范围连续增多， 将极大地影响OA系统的正常使用 OA系统目前存在的问题现有OA系统经常出现用户无法登录、 部门申请新流程无法实现的情况。降低OA系统用户投诉率课题图1：在线人员超过购买用户数的界面（2005.7.11)图2：OA办公系统需求(2005.7.07)三、现状调查已使用 的流程已申请请但 无法再放 入OA的 流程接到的投诉电话诉电话注册
3、用 户户数光电电 企管办办部件 企管办办计计算机 中心合计计70126082210352306OA允许许登录录用户户数 50个为此我们调查OA系统7月使用和投诉情况，并制作了汇总表：从表中可见现在的OA系统已经在超负荷工作见图1 ，新申请流程无法在OA系统上实现图2 ，每天还要接到不少于16个OA使用的协调电话。用户投诉率= 352 22 (平均每天投诉数) 306(注册用户数) =5.2%四、设定目标值1、目标值用户投诉率降低到2%。2%5.2%现状目标2、目标值选定的依据 1、根据现状调查，小组成员相信只要集中力量，解决占 所有投拆内容88%的前三个问题中的70%, 就可以将投诉 率降低到
4、2%；5.2%- (5.2% 88% 70%）=2%.2、小组成员大多在管理部门，有丰富的企业管理专业知 识和工作经验，同时有专职的计算机管理员,专业技术力 量强，有人员的保证；3、随着各相关部门对于OA系统的认同，需求的不断增长 ,公司对于OA系统的运行体系有了更高的要求，同时承诺 给予一定的资金支持,用于软件的升级和硬件配置。 因此，我们坚信我们的目标一定能达成！五、原因分析无法登录系统闭置时间超长规定未执行到位监督检查不够考核力度不够 操作中被其它事 情耽搁并发用户数少原购买并发用户数少退出后仍占用并 发用户数未正常退出正常退出后仍占 用并发用户数合强OA系统退出 功能存在缺陷针对前三项
5、问题，小组成员运用“头脑风暴法”集思广益，反复讨论，绘制关联图如下：五、原因分析无法连接服务器服务器硬件 故障服务器软件 故障操作系统版本 问题系统应用软件 问题系统应用软件 平台问题合强OA系统 软件问题底层架构存在 缺陷底层代码存在 缺陷 服务器宕机运行速度慢关联图二：六、要因确定要因确定1合强OA系统退出功能存在缺陷原购买并发用户数少监督检查力度不够考核力度不够无意闲置时间过长占用资源系统应用软件平台问题操作系统版本问题底层架构存在缺陷底层代码存在缺陷服务器硬件故障原属OA办公系统的推广试用期,根据当时的注册用户数只购买了50个并发用户数。推广成功后,截止05年8月份OA系统的注册用户数
6、由原来的182个,上升到了306个,增加了68%,流程数使用数由29个增加到70个,增加了70%.这两个的增长带来并发用户数不够用.每月平均接到此类投诉占总投诉的49%是主因要因确定2六、要因确定合强OA系统退出功能存在缺陷监督检查力度不够考核力度不够无意闲置时间过长占用资源系统应用软件平台问题操作系统版本问题底层架构存在缺陷底层代码存在缺陷服务器硬件故障原购买并发用户数少8月16日小组成员陈祥松对退出进行了测试,正常退出10次,有7次退出后仍占用并发用户数.是主因要因确定3六、要因确定合强OA系统退出功能存在缺陷原购买并发用户数少监督检查力度不够考核力度不够无意闲置时间过长占用资源系统应用软
7、件平台问题操作系统版本问题底层架构存在缺陷底层代码存在缺陷服务器硬件故障自2005年4月份两事业部企 管部成立以来，公司共有一级 监督检查小组3个，每个小组 每周安排1次检查，频次足够 ，我们抽查了2005年8月31日 的检查计划和实际检查均有对 OA系统使用的检查,可见它不 是主因。要因确定3六、要因确定合强OA系统退出功能存在缺陷原购买并发用户数少监督检查力度不够考核力度不够无意闲置时间过长占用资源系统应用软件平台问题操作系统版本问题底层架构存在缺陷底层代码存在缺陷服务器硬件故障自2005年4月份两事业部企 管部成立以来，公司共有一级 监督检查小组3个，每个小组 每周安排1次检查，频次足够
8、 ，我们抽查了2005年8月31日 的检查计划和实际检查均有对 OA系统使用的检查,可见它不 是主因。非主因要因确定4六、要因确定合强OA系统退出功能存在缺陷原购买并发用户数少监督检查力度不够考核力度不够无意闲置时间过长占用资源系统应用软件平台问题操作系统版本问题底层架构存在缺陷底层代码存在缺陷服务器硬件故障公司对每一次监督检查 中发现的违规违纪都会按 监督检查条例进行50元/次 考核，并在公告上予以通报 。于月底统一汇总交办公室 直接扣罚工资。2005年8月份总部监督检查考核情况部门姓名事由考核医疗电子 开发部方超没戴厂牌扣50元LED照明 部吴大金工作时间未穿厂服佩带识别卡扣50元器件分厂
9、陈少辉借调可靠性试验室，上班时间打 瞌睡扣50元器件分厂罗道敏未戴厂牌，操作中未按工艺要求 戴口罩扣50元器件分厂刘刚衣服、鞋子很脏扣50元要因确定4六、要因确定合强OA系统退出功能存在缺陷原购买并发用户数少监督检查力度不够考核力度不够无意闲置时间过长占用资源系统应用软件平台问题操作系统版本问题底层架构存在缺陷底层代码存在缺陷服务器硬件故障公司对每一次监督检查 中发现的违规违纪都会按 监督检查条例进行50元/次 考核，并在公告上予以通报 。于月底统一汇总交办公室 直接扣罚工资。非主因要因确定5六、要因确定合强OA系统退出功能存在缺陷原购买并发用户数少监督检查力度不够考核力度不够无意闲置时间过长
10、占用资源系统应用软件平台问题操作系统版本问题底层架构存在缺陷底层代码存在缺陷服务器硬件故障有时在OA 上工作中途，接一个电 话或临时忙其它的事没有及时退 出OA，占用资源，2005年8月16 日我们对此现象是否存在作了一 个调查:见下表部门门岗岗位是否发发生 此问题问题每次发发生 占用时间时间发发生的程度财务财务 部会计计是约约10偶尔办办公室主任是约约20-60偶尔销销售三部内勤是约约15-40经经常生产产部计计划员员是约约10-15偶尔光电电采购购部采购员购员是约约15-30经经常部件采购购部采购员购员是约约15-30经经常关于在OA操作时因接电话或其它事情耽搁导致无意长时间占用OA问题的
11、调查(2005.08.16)从调查表中,可看出所调查的几个部门人员都会发生此问题,只是不同的岗位发生的程度不一样。要因确定5六、要因确定合强OA系统退出功能存在缺陷原购买并发用户数少监督检查力度不够考核力度不够无意闲置时间过长占用资源系统应用软件平台问题操作系统版本问题底层架构存在缺陷底层代码存在缺陷服务器硬件故障有时在OA 上工作中途，接一个电 话或临时忙其它的事没有及时退 出OA，占用资源，2005年8月16 日我们对此现象是否存在作了一 个调查:见下表是主因六、要因确定要因确定6合强OA系统退出功能存在缺陷原购买并发用户数少监督检查力度不够考核力度不够无意闲置时间过长占用资源系统应用软件
12、平台问题操作系统版本问题底层架构存在缺陷底层代码存在缺陷服务器硬件故障经小组成员邓忠琪 于8月21日询问应用相 同软平台的公司,该公 司用此应用软件平台运 行的OA系统并不会出 现运行速度慢和无法连 接服务器的问题.是主因六、要因确定要因确定7合强OA系统退出功能存在缺陷原购买并发用户数少监督检查力度不够考核力度不够无意闲置时间过长占用资源系统应用软件平台问题操作系统版本问题底层架构存在缺陷底层代码存在缺陷服务器硬件故障8月23日小组成员陈祥松 、邓忠琪将原操作系统 Window2000换成 Window2003，但是经过8 月23日至25日3天的观察 发现， OA系统在运行速 度和无法连接服
13、务器的问 题出现频次并未减少.非主因六、要因确定要因确定8、9合强OA系统退出功能存在缺陷原购买并发用户数少监督检查力度不够考核力度不够无意闲置时间过长占用资源系统应用软件平台问题操作系统版本问题底层架构存在缺陷底层代码存在缺陷服务器硬件故障9月1日至15日经小组成员邓忠琪、陈 祥松对造成运行速度慢和无法连接服务 器问题的原因进一步调查、统计，收到 反馈59次因底层架构存在缺陷造成的有 20次，占33%因底层代码存在缺隐的有 27次，占46%，且与合强 OA系统开发 商联系，要求其解决此问题，开发商称 此问题无法解决，且开发商也不提供该 系统软件的原代码.是主因六、要因确定要因确定10合强OA
14、系统退出功能存在缺陷原购买并发用户数少监督检查力度不够考核力度不够无意闲置时间过长占用资源系统应用软件平台问题操作系统版本问题底层架构存在缺陷底层代码存在缺陷服务器硬件故障9月18日小组成员邓忠琪、陈祥松将 服务器由原来的2G扩大到了4G，并 启用，小组成员钟小婷于9月19日至 20日进行了3天的反馈跟踪统计，发 现反馈数量较更换前并未减少，每 天仍接行运行速度慢和无法连接服 务器的投诉电话，19日5个，20日6 个。是主因合强OA系统退出功能存在缺陷原购买并发用户数少监督检查力度不够考核力度不够无意闲置时间过长占用资源系统应用软件平台问题操作系统版本问题底层架构存在缺陷底层代码存在缺陷服务器
15、硬件故障主因找到了七、制定对策序 号要因对对策目标标措施地点时间时间负责负责 人1原购买购买并 发发用户户数 少增加并发发 用户户数因并发发用 户户不够够造 成的投诉诉 率降低到 0.06%1、确定购买购买并发发用户户 数的数量。 2、提出OA系统购买统购买 用 户户数扩扩充申请请并获获批准 3、购买购买并发发用户户数计计算 机中 心2005.9月邓邓忠琪2原OA系统统 用户户退出功 能存在缺陷因原软软件 开发发商技 术术上无法 得到解决 ，必须寻须寻 找新的软软 件开发发商用户户能正 常退出， 且至少能 够够保证证新 OA系统连统连 续稳续稳定运 行三个月 以上时间时间 不出现现系 统统“宕
16、机 ”现现象1、收集相关信息。 2、对对开发发商进进行评评估 ， 确定合作方。 3、新旧OA系统统的切换换 。公司2005.9月 至10月邓邓忠琪 陈陈祥松2005. 11月邓邓忠琪 陈陈祥松3系统统底层层 架构存在缺 陷2006.1.15全体组组 员员4系统统底层层 源代码码存 在缺陷 5无意闲闲置 时间过长时间过长 占用资资源设设置自动动 退出功能保证证服务务 器内存资资 源不被连连 续续耗用(1)确定超过时过时限公司2006.1.9钟钟小婷 陈陈祥松(2)将超时时自动动退出功能 在新OA系统统中实现实现.计计算 机中 心2006.1.9陈陈祥松八、对策实施实施一:确定OA系统扩充用户数已注册用户数306个，按同行使用OA系统的 经验购买用户数应为注册用户数的1/3至1/2： 3061/3=100；306 1/2=153。根据公司的状况我们选取接近中间值的120个 作为现阶段的系统并发用户数。八、对策实施实施二:与开发商洽谈购买事宜，收集相关信息。实实施时间时间实实施过过程实实施人实实施结结果2005.9.1
