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1、药店店员销售葵花宝 典-20100218 洪城笑笑什么是销售话术n销售话术是销售过程中与客户应对的语言 技巧，是以研究针对特定问题而采取的特 殊回答方式。顾客第一次登门，如何说好第一 句话。n店员：您好！有什么需要？n店员：您好！你买什么药？n店员：您好！n店员：您好！买点什么？针对顾客上门，店员的第一句 话到底该怎么说？针对具体情况，说第一句话n（1）当店员与顾客的目光相遇时，就应主动向他 微笑点头招呼：“您好！”若是顾客也点了一下头 ，或微笑了一下，但并没有答话，就应让他继续 浏览，不必急于向他介绍药品或保健品。n（2）当顾客进店后左顾右盼时，很可能是想寻觅 某种药，但不知在哪个柜台。这时
2、，我们可以主 动招呼，含笑询问：“您好，请问您想找什么药？ ”或“您好，请问您有什么需要？”这种情况下的招 呼，应迅速、及时，帮助顾客很快找到他想去的 柜台，会让他比较满意。n（3）当顾客走到某柜台前时，他突然停了下来， 向柜台里找寻什么，这时是主动招呼顾客的好机会 ，店员应当马上微笑着说：“您好，您想看哪一种药 ，要不要取出来看看？”n（4）当顾客从开放的柜台上自己取出某一盒药仔 细查看时，就不仅是招呼顾客的好机会了，我们应 趁机走近，向他亲切地招呼“您好”后，可以对顾客 手中的药品做一个简短的介绍。若顾客有兴趣听， 就继续介绍；若顾客不想多听，或已将药品放回柜 台，就千万不要再多说。因为，
3、此时顾客有自己的 想法，若是店员继续介绍反而会引起反感。这时， 礼貌的话就是“请随意看看”，仍要尽可能让顾客觉 得轻松，无逼迫感。n（5）当顾客与其同伴面对某一药品或保健 品讨论时，我们可以走近一点，听听他们 议论的内容，趁他们对话的空隙，微笑着 插入招呼，并很自然地顺着他们讨论的内 容，对这一药品或保健品做荐药介绍，观 察他们的反应，再考虑是否需要进一步介 绍。综上所述n值得提醒的是：一定要尊重顾客，让顾客 有轻松自在的感觉，因此，不宜太急于招 呼，更不能使顾客感到有压力。 n因此，当顾客第一次登门，店员的第一句 话应该是：您好！如何接待不同类型的顾客？ n一般说来，顾客可归纳为五种类型，不
4、同 类型的顾客应该区别对待。(一）点名买药的顾客 n这类顾客为数不少，其特点是进店脚步较 快，很熟悉就直奔某药品区。此类顾客有 明确的购买动机和目的，有的事先已来看 过或曾经使用过。接待这些点名买药的顾 客，只需简明扼要地提醒药品的用法即可 ，不要随意推荐其它药品，否则会招致反 感和不满。（二）目的不明的顾客 n有些顾客经别人推荐或从广告中了解到某 种药品，来店堂后的特点是脚步较慢，目 光四处寻找，但当看到药品放在眼前时， 又犹豫不决。其原因一是同类品牌较多， 一时主意难定；二是替别人买，惟恐买不 好。接待这类顾客宜及时招呼、询问详情 ，然后介绍药品的性能、特点，并且以负 责任的口气帮助顾客拿
5、主意。但应注意不 能先报价格，此时顾客的选择还未定，先 报价格会引起顾客的不快和误会。 （三）休闲游逛的顾客 n每天有许多顾客进进出出，闲逛的并不少 见。这些顾客多边走边看或和同伴谈笑风 生。他们的目光不集中在某种药品上。如 果他们不靠近柜台停留，也不必上前招呼 ，但应随时准备接待靠近柜台的顾客。（四）打听问询的顾客 n这类顾客脚步时快时慢，目光有时也集中 在某橱柜或某药品上，当他们询问时，必 须回答具体、详尽说明，切忌不能出现头 一扭、嘴一撅、手一指等不礼貌的做法。 即使顾客不买药也要热情接待，期望给他 们留下良好的印象。（五）冲动购买的顾客 n这类顾客往往性格豪爽，经常买眼药水三 五支，钙
6、片五六瓶，降压药十来盒遇到 这类顾客，一定要真诚地提醒，告知药品 有效期，特别是眼药水一般效期短，购买 太多易造成浪费。在维护顾客利益的同时 ，主动提醒也避免了顾客退货等矛盾的发 生。如何向顾客叮嘱用药事宜？ 服用了对症的药，有时仍迟迟不见疗效，有时还 出现别的症状。这些情况的发生有多种原因，其 中很重要的一点是：用药是否合理，包括剂量、 用法、服药时间是否合理，以及是否注意了禁忌 与必要的调养等。但不可回避的是只要顾客服用 了店员推荐的产品没有马上有疗效，必然伤害了 客户对药店，对店员的信任与忠诚度。因此，店员在向顾客售药后，还应立即向顾客叮 咛以下三方面。一叮咛：用药剂量 n药物不同的剂量
7、，产生的作用是不同的。在一定 的范围内，剂量越大，作用越强。但若超出了这 个范围，就可能中毒。我们通常服用的量，叫做“ 治疗量”或“常用量”。这是一种既能获得较好疗效 ，又比较安全的剂量。这种“治疗量”是研制该药 品时经多种试验后确定的，一般在药品包装盒与 说明书上都有交代，患者不可随意增减。n还要特别注意的是，患者的年龄与用药剂量有密 切关系。小儿发育尚未完善，服用药物的剂量要 小于成人；老人生理退化，用药量也应该比成人 低。二叮咛：服药时间n许多药物在一天之中的不同时间，对人体的作用是不同的 ，若能在最佳时间用药，有利于增加疗效，并有助于降低 副作用。如：人的血压在上午较高，后半夜至清晨较
8、低。 因此，高血压患者上午服降压药效果最好，若夜间用药， 血压降得太低，易引发脑梗塞；而缺铁性贫血的病人补充 铁剂，则是晚上服用最好。n服药时间一般分为以下几种：饭前服，如帮助消化、对胃 无多大刺激的药；饭后服，多为对胃有刺激的药；清晨空 腹服，为使药物迅速进入肠道，并保持较高的浓度；睡前 服，如安眠药；症状发生前服，如调经药；症状发生时服 ，如心绞痛发作时服硝酸甘油三叮咛：注意事项n首先是药品的服法。一般药片、胶丸，应当用温开水吞服，不能用茶 、牛奶或饮料吞服，也不要直接吞咽；尽量不躺着服药，服药后也不 能立即躺下；糖浆不要用水送服；硝酸甘油要舌下含化。 n其次是注意禁忌。一是食物禁忌，如服
9、用人参、首乌、山药等，要忌 葱、蒜、胡椒等热性食物；服用温中散寒的中药，则不宜吃生冷食物 。二是药物配伍禁忌，如消炎痛不能与心得安同用；氨茶碱不能与利 血平同用。三是要提醒服用某些药物的妇女，如某些过寒、过热，或 影响凝血机制的药，以及激素类药，平时正在服用的，经期时最好暂 时停用，以防打乱月经周期。 n 还有，要注意不良反应。包括副作用、过敏性反应、毒性反应、特异 反应等。我们在售药时应该向顾客讲明可能发生的不良反应与处理方 法，让患者有思想准备，一旦出现可以正确对待。n最后要提醒顾客注意调养，包括适当的休息和补充必要的营养。尤其 是一些慢性病，需要“三分治疗七分养”。若是只将康复的希望寄托
10、在 药品上，不注意调养，很难获得好的疗效。如何把握不同年龄段顾客的消费 心理？ n举例说明：n某日，一位青年男顾客走进“XX”药店，小伙子言 语轻松地对店员小雨说，胃炎又犯了，让她推荐 一种药。小雨推荐了“硫糖铝”，该顾客满意地离 开了。十多分钟后，药店又来了一位患胃炎的顾 客，这是一位头发花白的老人，听见小雨热情地 推荐药品，老人很不高兴：“小姑娘懂什么，我一 直用XX药。不用你推荐。”小雨碰了一鼻子灰，她 忍不住咕嘟了一句：“他怎么这么麻烦！” 药店营业员与消费者直接接触， 服务质量如何，对搞活经营、扩 大销售、提高效益，关系极大。 而要提高服务质量，增加交易成 功率，一个关键因素是分析不
11、同 年龄段顾客的消费心理，投其所 好。老年顾客： n喜欢购买用惯了的药品，对新产品常持怀 疑态度，很多情况下是在亲戚朋友的推荐 下才去购买未曾使用过的某种品牌的药品 ；购买心理稳定，不易受广告宣传的影响 ；希望购买质量好、价格公道、售后服务 有保障的药品；购买时的动作缓慢，挑选 仔细，喜欢问长问短；对服务人员的态度 反应非常敏感。中年顾客： n多属于理智购买，购买时比较自信。他们可能对 某种药品比较熟悉，或者得到了专家意见；喜欢 购买既经济、质量又好的药品；喜欢购买已被证 明了使用价值的新产品。由于中年人已成家立业 、生儿育女，并承担着家庭的责任。因此，他们 或有着一定的经济负担和其它方面的负
12、担，或是 经济条件较好但价值观念较强。所以，这类消费 者购买药品时讲究经济性的心理较为普遍。n对待这类顾客，药店店员一定要以亲切、诚恳、 专业的态度对待，才有可能被其接受。青年顾客： n由于年龄因素，不需要承担过多的经济负 担，购买药品时对药品的质量要求较高， 而没有太多经济方面的考虑；购买具有明 显的冲动性，易受外部因素影响；敢于尝 试新品。n药店店员要迎合此类顾客的心理进行介绍 ，尽量向他们推荐目前较新的药品，并强 调此药品的高效与使用上的普遍性。外来打工顾客n外来打工的顾客，虽然也在上面三类型顾 客当中，但属于一个特殊的群体。由于他 们出来打工的目的决定他们的心理与物质 有双重的自卑，因
13、此，店员在推荐产品的 时候一定要照顾好这类顾客的心理与物质 能力，要给与特殊的尊重，凡此类顾客背 后都有一个庞大的群体，他们的口碑以及 推荐将会为你带来意想不到的收获。顾客购买皮肤药，店员该如何推 荐？ n皮肤病病症众多，病因各异：有些属真菌感染引 起的，如脚气、体癣、股癣、手癣、头癣等；有 些是由外界刺激或自身免疫系统变异引起的，如 皮炎、湿疹、皮肤瘙痒等。n对于脚气等由真菌感染引起的皮肤病，就要使用 抗真菌类的皮肤药，对于皮炎、湿疹等由自身免 疫系统变异引起的皮肤病，就要使用抗炎、抗过 敏类的药品。但由于各种皮肤病的发病症状大同 小异，非专业医师，一般难以辨别，很容易用错 药。n因此，面对
14、该类客户，店员只需将类似的产品多 拿几个给顾客，让顾客自己选择。如何与顾客交流更恰当？n说话，是人际沟通的重要工具。在药店当店员， 每天要与各种各样的顾客说话。话说得好，每一 句都有可能成为与顾客沟通的桥梁；说得不恰当 ，就可能成为与顾客之间的篱墙。顾客是我们的 服务对象。没有顾客，我们不可能有任何成绩。 我们向顾客说的每一句话，都应当蕴涵着对顾客 的尊重，都应当是有助于把服务做得更好，而不 是相反，弄得顾客不愉快地离开，甚至再也不想 来我们药店。尊重顾客，必须摆在第一位。记住姓氏好亲切 n开始与顾客谈话时，要考虑给顾客恰当的称呼，如大爷、大娘、老先 生、老师、师父、阿姨等等，要让顾客一开始就
15、感到被尊重。若能记 住顾客的姓氏，不仅更亲切，而且顾客见店员能记得他，会更高兴。 n与顾客交谈时，我们要保持端庄的姿势与恰当的距离，显示出对顾客 的尊重。两眼柔和地正视顾客的眼睛，既让顾客感到亲切，也表示自 己正在全神贯注地与他交流。如果一面与顾客说话，一面东张西望， 顾客会认为店员在应付他。 n我们要以明朗、清楚、愉快的声调与顾客说话，发音要正确，用词要 恰当。不在语头语尾加“这个”、“嗯”之类的习惯性词语，这会令顾 客认为你不尊重他，好象上级对下级训话一样。另外，讲话时要尽可 能突出重点，简明扼要。语速要适中，不宜过快或过慢，语句之间可 稍停顿，以表达得更清晰 改“买”为“看” 有讲究n在
16、微笑着亲切地与顾客打招呼后，询问顾客的第一句话，也要体现出 对顾客的尊重。这句话有多种形式，如“您要什么？”、“您想买什么？ ”、“您想看什么？”仔细分析一下，第一句话很生硬，不礼貌；第二句 话买卖气息很浓，会令人觉得进了店就得买，有一种逼迫感；第三句 话最客气，不会令顾客有拘束感，虽然只是把第二句话中的“买”字改 为“看”字，却会让顾客感到被尊重：来到药店，可以随便看看，买不 买都是客。 n潜词用语要礼貌，最好常用一个“请”字，如前面第一句话改为“请问您 需要什么？”也就显得客气。若顾客要随便看看，店员就应该客气地 说“请慢慢看”；若顾客说明要看什么药，就应立即回答“好”或“好的” 。当然，有的店员会沉默着去货柜里拿药，不回答“好”或“好的”。这 时候，假如顾客看了这种药，又要看那一种，一连拿了好几种，店员 只是拿药而不吭声，顾客很可能认为营业员不高兴。对他每一次的要 求，我们可以一面换药品一面问：“请问还看不看什么？”这话一定要 问得诚恳，要让顾客感到我们是真正礼貌待客，百拿不厌。重复“没关系”更诚恳n若是顾客一连看了几种，都不要，对你道歉说：“对不起。”此时，
