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1、浅议危机管理及案例分析（行管111-2011122895-韩思思）摘要：随着社会和经济的高度发展，公共安全的新问题不断涌现，这些问题将会对一个国家或社会乃至整个世界产生巨大的影响，也会给政府管理带来前所未有的挑战。所以政府应更加重视公共危机事件的发生，并妥善进行公共危机管理。关键词： 公共危机管理； 危机事件引言：当今社会作为一个竞争日益激烈的多元化社会, 任何企业都处在风云莫测的环境中, 企业将不可避免的会面临随时可能发生的危机。无论是享誉世界、规模庞大的跨国公司,还是那些默默无闻、为数众多的中小企业, 都会面临危机的困扰, 都可能会遭受危机的侵袭。面对危机时, 不同的危机处理方式会给企业带
2、来截然不同的结果。成功的危机处理,在主观上和客观上对危机有足够的准备, 企业做到冷静应对、及时处理, 不仅能成功地将企业所面临的危机化险为夷,而且还能够通过危机处理过程中的种种措施增加外界对企业的了解, 并利用这种机会重塑企业的良好形象。一、 危机管理的含义危机是一种使企业遭受严重损失或面临严重损失威胁的突发事件。这种突发事件在很短时间内波及很广的社会层面，对企业或品牌会产生恶劣影响，而且此种突发紧急事件由于其前景具有不确定性，会给企业带来高度的紧张感和压力。危机的发生和发展，犹如从小雨到大雨的过程：首先是淅淅沥沥的小雨，然后到滂沱的大雨，最后到没有办法控制的暴雨。危机管理就是在危机中发现机会
3、，从而力挽狂澜直至化解危机，使暴雨变成晴空万里。危机管理主要包括两方面内容：第一，建立危机管理体系，为危机做好准备；第二，危机公关，把企业想说的告诉公众，把企业想做的也告诉公众。二、 危机管理对策 1、做好危机预防工作; 如果企业管理人员有敏锐的洞察力，根据日常收集到的各方面信息，能够及时采取有效的防范措施，完全可以避免危机的发生或使危机造成的损害和影响尽可能减少到最小程度。因此，预防危机是危机管理的首要环节。我们要树立强烈的危机意识，建立预防危机的预警系统，建立危机管理机构和制定危机管理计划 2、进行准确的危机确认; 危机管理人员要做好日常的信息收集、分类管理，建立起危机防范预警机制。危机管
4、理人员要善于捕捉危机发生前的信息，在出现危机征兆时，尽快确认危机的类型，为有效的危机控制做好前期工作。 3、危机处理的理论依据; 在进行危机处理时我们要遵循以下几种原则：承担责任原则（SHOULDER THE MATTER）、 真诚沟通原则(SINCERITY)、速度第一原则(SPEED)、 系统运行原则(SYSTEM)和权威证实原则(STANDARD)4、危机的善后工作 企业要特别做好危机的善后工作, 要通过大量细致入微的工作、采取必要的措施, 来弥补因危机造成的各种损失, 从根本上改变公众对企业的不良印象, 恢复和重建良好的公众形象。我们应该进行危机总结、评估 ，并对问题进行整顿，甚至可以
5、寻找商机，企业要积极参加公益活动扭转危机带来的负面影响。三、 创维公司的危机管理（一）创维公司的危机管理事件概述（一）创维公司的危机管理事件概述2004年11月30日，香港廉政公署在代号为“虎山行”的行动中，拘捕了“涉嫌盗取公司资金”的创维董事局主席黄宏生。一时间，山风满楼，乌云压城。然而，创维公司迅即出招，环环相扣，招招致敌，成功化解了危机。 （二）创维事件发生后所作出的危机管理（二）创维事件发生后所作出的危机管理12月1日，国美、苏宁、永乐、大中四家家电连锁巨头发出声明力挺创维。12月2日黄宏生以百万港元保释。12月2日北京松下、彩虹、三星等八大国内彩管企业发表声明，表示将优先保证创维的原
6、材料供应。 12月3日深圳7家银行分行行长聚集深圳创维大厦，表示将鼎力支持创维。而在公司内部，全体员工更是齐心协力共渡危机。12月5日创维高管在京召开新闻通报会。创维自始至终都在强调两件事：一是创维方面会积极配合香港廉政公署的调查；二是整个集团的各项事务一切运转正常，不会因此受到不良影响。（三）创维事件危机处理的成功之处（三）创维事件危机处理的成功之处1、符合速度第一原则。创维数码在香港被停牌，黄宏生及多名公司高管被捕当日，创维董事局副主席张学斌及公司多名高管当晚即召开紧急会议，商议对策，并在深圳创维大厦紧急约见媒体，答疑解惑，稳住大局。 2、 符合系统运行原则。难能可贵的是，创维公司在十面埋
7、伏之中，没有顾此失彼，而是四面出击，争取到了各方的支持。12月1日，国美、苏宁、永乐、大中四家家电连锁巨头发出声明力挺创维。12月2日北京松下、彩虹、三星等八大国内彩管企业发表声明，表示将优先保证创维的原材料供应。12月3日深圳7家银行分行行长聚集深圳创维大厦，表示将鼎力支持创维。而在公司内部，全体员工更是齐心协力共渡危机。 3、 符合真诚沟通原则。在整个事件中，创维都及时召开媒体见面会或新闻发布会，将真相及事件进展状况告知公众，从而最大限度地遏制了谣言。而创维自始至终都在强调两件事：一是创维方面会积极配合香港廉政公署的调查；二是整个集团的各项事务一切运转正常，不会因此受到不良影响。4、符合承
8、担责任原则。对于廉政公署的“打虎行动”，创维公司并未去隐瞒辩解，而是不断强化公众“黄宏生创维”的观念，并通过媒体向外传达黄宏生并不参与创维日常管理的信息。而后创维更是果断“丢车保帅”，让黄宏生承担起责任，黄氏家族成员集体撤离创维管理层，聘请有政府背景的王殿甫出任公司CEO。5、 符合权威证实原则。创维不仅积极向政府解释，获得政府支持，出面发话支持的供应商、经销商和银行，也都是业界响当当的。同时，深知北京在全国的影响力，创维的新闻发布会不仅媒体规格颇高，还特意定在北京举行。甚至2005年1月1日创维CEO王殿甫的“促销”秀也是在京城开演。2月4日创维PDPLCD技改项目正式获得深圳市政府财政贴息，从侧面向公众告知了政府对创维公司的信赖。如此一来，公众自然信服。总结：总之，危机并不等同于企业失败，危机之中往往孕育着转机。危机管理是一门艺术，是企业发展战略中的一项长期规划。企业在不断谋求技术、市场、管理和组织制度等一系列创新的同时，应将危机管理创新放到重要的位置上。一个企业在危机管理上的成败能够显示出它的整体素质和综合实力。成功的企业不仅能够妥善处理危机，而且能够化危机为商机。
