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1、服务礼仪与职业素养提升训练营服务礼仪与职业素养提升训练营主讲李原主讲李原【我们的课程将帮助您我们的课程将帮助您】塑造积极的工作心态及良好的服务意识; 探讨礼仪与处世、事业成功的重要性; 塑造良好的职业形象与个人魅力,打造完美的视觉名片; 掌握现代商务场合中通用的礼仪规范,以恰当的方式表达对别人的尊重,避免 无意中冒犯他人; 提升人际关系处理能力,建立和谐积极的人际氛围,增强与人沟通的技巧。为 个人的发展和企业的发展拓展您的人脉资源; 掌握职场礼仪规范与上下级间沟通的技巧; 学习与掌握提升服务技巧的五项修练及如何处理客户投诉。【课程特色课程特色】理论和实践相结合,简单、易学、实用; 突出听、看、
2、做、练等亲身体验的关键环节,充分激发学员的学习兴趣。 【培训形式培训形式】 培训形式:理论讲解+互动+教学 DV+案例+研讨+训练+情景模拟 【培训时间培训时间】 二天:12 小时。课程大纲课程大纲第一模块:服务意识与服务理念第二模块:服务礼仪与职业形象第三模块:得体举止修练与训练第四模块:不可不知的商务礼仪第五模块:职场办公与沟通礼仪第六模块:客户投诉的处理技巧具体内容具体内容课程安排课程安排第一天上午:第一天上午:3 小时小时第一模块:服务意识与服务理念服务心态建设 - - - 沟通从心开始 服务经济为主导的体制下各行业在提升客户满意度方面面临的挑战 你为了什么要做好服务工作 服务是一种心
3、态而非技巧 如何打造令顾客感动的高品质服务服务满意度的期望值管理 案例分享:外资企业董事长眼中的中国服务业的现状 案例分享:从停电后各电力系统的应对看服务质量 把握关键时刻、有效提升服务满意度 案例分享:北欧航空公司扭亏为赢的秘诀 提升服务满意度的 ABC 法则第二模块:服务礼仪与职业形象 礼仪内涵的诠释解读礼仪的三个关键词礼在人际交往中行为表现形式-尊重为本,善于表达仪在接人待物、商务活动过程中的重要性体现制度体现尊重体现教养体现价值 职业形象-人际交往的印象管理要求印象管理-塑造美好的第一印象 第一印象,永久的印象-印象管理中的 7/38/55 定律外表管理-出色的外表可以建立你的个人影响
4、力服饰管理-你的服饰告诉了所有人你是谁为成功而着装-服饰写满社会符号服饰色彩搭配技巧及个人形象风格定位脸形、体形与服饰选择之间的关系及扬长忙避短的着装技巧职业场合得体着装的基本要求(男士,女士篇)细节体现品味展现品质、品味的关键点皮鞋、袜子、皮带、公文包、袖扣、香水的选择面料、材质、整体色彩搭配、服饰款式个性化的选择技巧妆容管理-了解自己的肤色,脸型课程安排课程安排第一天下午:第一天下午:3 小时小时第三模块:得体举止修练与训练 沟通的两个渠道:有声语言及无声语言 身体语言密码-如何通过肢体语言读懂人心表情管理-无声胜有声眼神、表情、微笑不同场合的应用一举手一投足的优雅-修练白天鹅般的举止站姿
5、、坐姿、走姿、手势的优雅修练 标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌 标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌 俯首拾物时的优雅 高低式蹲姿 交叉式蹲姿走姿及各种引领姿势 鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌 行鞠躬礼时的基本规范 15 度鞠躬礼的应用场合 30 度鞠躬礼的应用场合 45 度鞠躬礼的应用场合 行礼时的相关禁忌 递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练 人际交往的安全距离-不要轻易进入对方的安全空间 1)亲密空间距离 2)私人空间距离 3)社交空间距离 4)公共空间距离 服务技巧的 5 项修练 看-观察、识别客户的技巧 观察点-浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、 情绪情感
6、 观察点-深入层: 分析客户的需求、预测客户的需求 听-用心而不是用耳 倾听的重要性-案例导入:汽车销售大王乔.吉拉德功败垂成的 思考 有效倾听的技巧 笑-微笑比电便宜,比灯灿烂 微笑的魔力 魅力微笑训练 行-用行动表达您的专业态度 保持足够的积极性、主动性 记住并称呼客人的姓氏 真诚地赞美客人 说-顾客喜欢的方式去说 语音、语调、语气在服务场合中的应用 说话的技巧: 如何引导顾客 转变固有的语言沟通模式 提问的技巧 巧用封闭式及开放式提问 SPIN 引导提问法 服务禁忌语言课程安排课程安排第二天上午:第二天上午:3 小时小时第四模块:不可不知的商务礼仪 见面五件事-问候、称呼、握手、自我介绍
7、、交换名片 问候礼仪-问候语是顺利开展人际关系的润滑剂 握手礼仪-一“握“定音 称呼礼仪-记得对方的名字自我介绍礼仪-充满自信 介绍他人礼仪-位尊者有优先知情权 名片交换礼仪-尊重对方的脸面 接待中的礼仪:有所为有所不为 公司前台迎接客户礼仪-前台形象代表公司整体形象 不同场所的引领要点-把墙让给客户 引领位次 与客户同行楼梯左行右立、安全第一 与客户同乘电梯礼仪-先进后出 会议室礼仪-了解尊位 会议、主席台的位次 敬奉饮品礼仪-茶满欺人 优雅上下车及位次礼 接待后的礼仪:留给客户的末轮效应 送别宾客的程序 送别时间 各种不同送行场所和送行方式 宴请的礼仪 宴请时间、地点、陪客的选择;中餐传统
8、的餐桌文化宾宴:邀请与应邀、摆台、餐桌、座次安排、入座及退席礼仪、开 宴时刻、点菜、摆筷礼仪、斟酒、敬酒的礼仪西餐:着装要求、点餐礼仪,上菜顺序、西餐餐巾的用法、刀叉的用法, 饮酒礼仪结账礼仪课程安排课程安排第二天下午:第二天下午:3 小时小时第五模块:职场办公与沟通礼仪 办公室礼仪 座位环境礼仪、办公场合 5S 管理、公共设备使用礼仪、上卫生间 的礼节电话沟通礼仪三三原则三声内接起三分钟结束需要注意三个问题:时间、内容、必须要了解的礼仪小节谁先挂电话谁先报家门电话沟通过程中有效性的要求:重要内容的复述使用手机的礼仪 上下级沟通礼仪 上下级沟通时的潜规则 如何聪明的接受上级指令 充分准备的定义-如何向上司汇报工作上下级沟通时的复命原则 如何与不同性格的领导进行沟通第六模块:客户投诉的处理技巧 何为投诉? 投诉背后的危与机 客户投诉对公司的正面影响和负面影响 正确认识投诉应该具有的心态:让客户满意的意义及服务客户的价值 投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会 企业处理客户投诉的现状? 客户投诉处理的误区:堵、拖、逃 错误处理投诉的十大表现 超越客户满意的三大策略 处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情; 客诉处理时的方法与技巧 处理投诉六顶思考帽及六个步骤 不要反驳客户 诚垦表达歉意 了解抱怨原因 给出解决之道 满足客户要求 后续跟踪服务课程的总结与回顾博客:hhttp:/