TTT酒店培训师养成培训

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1、深圳德信诚培训中心 TEL:0755-28268964 28269363 杨小姐 深圳培训网 http:/ E-MAIL：酒店培训师养成培训 TTT课堂要求欢迎阁下参加深圳德信诚培训中心本次课程，本课程将为您打下 一个良好的基础，提高您的能力和水平。 请注意以下的几点：1、手机 请将您的手机开为振动或关闭。 2、吸烟 在课堂内请不要吸烟。 3、其它 课期间请不要大声喧哗,举手提问；不要随意走动。酒店培训师养成培训 TTT欢迎参加酒店TTT培训第一节为什么要培训培 训开拓你的未来酒 店的竞争是服务质量的竞争，实质是员工素质的竞争，以培训来管理酒店是因为我们希望我们希望用培训来吸引人才用培训来留住

2、人才用培训来提高员工素质和服务质量，从而提 高竞争力用培训来实现人力资源优化培训的目的及作用 使酒店经营与人员培训工作衔接起来使培训工作在酒店中全方位展开使培训工作伴随着员工生涯不断地开展下去使培训工作伴随者酒店的成长而不断完善和健全起来使培训工作富有成效案例管道的故事短期的痛苦带来长期的回报。目标要牢牢盯在回报上。自己来做可以，但这并不是利用时间的最好方式。 教会你和其他人，你再教会其他人，他们再教其他 人。管道的建成不是梦想的结束而是开始。他们生活在一个提桶的世界里，只有一小部分人敢 做建造管道的梦。你说过这样的话吗？我没时间培训培训不是我的工作这是常识培训是浪费时间为什么要培训与指导员工

3、缺乏培训会给企业带来严重后果培训是酒店经理的重要职责培训与指导员工的目的为什么要培训与指导员工缺乏培训会给企业带来严重后果张宝玉在某家酒店从事跑堂工作，几次在工作上出现了疏忽，都被 领班孙世家发现，并报告了领导，奖金因此被扣掉。让张宝玉不服气的 是，孙世家比他还晚来几个月，可孙一点面子也不给。张宝玉将传达室 一根一米多长的废弃自来水管藏到了酒店的后门处，他找到好友黄杰， 说准备教训一下孙世家。2004年12月8日晚上8点，当孙世家从酒店后门 出来时，张宝玉抄着水管，黄杰提着铁锹就冲了上去，辟头盖脸地一通 乱打。混乱中，孙世家的胸口被水管捅中，鲜血直流，而铁锹把也被打 成了三截。重伤的孙世家被同

4、事发现，立刻送往医院，抢救无效死亡。 当晚10点30分，当地警方在员工宿舍内将还在被窝中的张宝玉、黄杰一 举抓获。当询问张宝玉杀人动机时，他说：“孙世家老向领导打我的小报告。 ” “他比我还晚来几个月，却时不时地训斥我，他还扣我奖金。”为什么要培训与指导员工缺乏培训会给企业带来严重后果案例分析两个年轻人的前途就这样被葬送了，究其根本，血的 教训在于酒店疏于管理，对员工的心态根本不了解，不能及 时的调整、淡化矛盾。如果酒店对张宝玉上岗前进行了培训 ，他在工作中就会减少失误和差错，这场悲剧或许就不会发 生。因此酒店对各个级别的员工都必须进行培训，了解员工 思想动向，教会每个员工如何正确处理工作中的

5、矛盾，如何 完成自身任务并调整好心态。为什么要培训与指导员工培训是酒店经理的重要职责员工效率低下、工作方法不科学、责任心不强 、缺乏工作的热情和积极性、缺乏创新的精神和创 新能力，这些都不是员工的错，而是酒店经理的错 ，是经理没有对他们进行有效的培训。为什么要培训与指导员工 培训与指导员工的目的带来崭新的观念，树立正确的向导。提升业务技能和技巧。增强团队凝聚力。培训和指导员工的正确观念培训和指导中的障碍经理应具备的正确培训观念培训和指导中的障碍员工的态度 1认为只有干得不好的或出错的员工，才需要培训 2习惯于服从命令，习惯于不动脑筋，不习惯学习和 接受培训培训和指导中的障碍员工的态度 3推卸责

6、任 4混日子 5有自己的老一套培训和指导中的障碍经理的态度和能力 1能力水平较低茶壶里煮饺子 2为人作嫁衣裳怕被伤害，停止育才 3教了徒弟饿了师父 4自己做比较快事必躬亲 5培训费时-主管更忙，下属更帮不上忙。案 例老总生气地来找客服部经理 老总：昨天的客房卫生为什么客人投诉那么多？ 经理：客房卫生都是两个新人做的。 老总：为什么新人就会做不好？ 经理：因为他们都不会嘛。 老总：不会？为什么不教呢？ 经理：我每天都那么忙，哪有时间教他们。 老总：你每天都花大量时间处理不合格的事？ 经理：那是没办法的呀。案例分析如果员工现有的知识、技能或态度没有达到 要求的水平时，就需要进行培训。丢了西瓜捡芝麻

7、，这是一些经理经常容易犯 的错误。这样的经理往往很忙，但忙得不是地方经理应具备的正确培训观念要进行有效的培训和指导，必须发自内心真 诚地去做这件事情，不要怕下属超过自已经理应具备的正确培训观念培训别人之前先教育自己培训应从基础开始指导应诚心负责利用一切可以利用的机会培训和指导要有实效教导应循序渐进新员工的培训案例员工进入微软公司后要接受为期一个月 的封闭式培训，培训的目的是把头上长角的 新人转化为真正的微软职业人。仅是关于如 何接电话方面就有一套手册，员工拿起电话 第一句话肯定是：你好，微软公司。新员工的培训案例一次，员工们集中住在一家宾馆，深夜 ，某项活动日程临时变动，前台小姐只得一 个一个

8、房间打电话通知，第二天她面露惊奇 地对别人说：你知道吗？我给145个房间打电 话，起码有50个电话的第一句是 你好，微软 公司。新员工的培训案例在深夜里迷迷糊糊地接起电话，第一句 依然是“你好，微软公司”。事情虽小，但微软 风格可见一斑。新员工的培训基础教育 1身为组织中的一员所应有的态度 2工作应具备的基本要求 3告知员工基本的团队精神 4告知员工基本的礼仪、礼貌1身为组织中的一员所应有的态度了解酒店的经营理念、方针、并加以执行为了要实现目标，必须努力扮演好自己的角 色及履行自己的职责要能与人相处融洽2工作应具备的基本要求接到上级的指示之后，要“答、记、唱、问” （应答、记录、复述、反问）越

9、是不好的消息，越是早报告严守时间观念或工作期限 四小时复命制能够快速反应做好准确的联络3告知员工基本的团队精神所属部门担负的职责和全部业务流程自己的事情自己完成，尽量不麻烦他人了解工作伙伴的职责所在，尽力给予配合4告知员工基本的礼仪、礼貌招呼语的重要性随时保持整齐、清洁对作何人都有礼在先，切忌对人粗暴、苛刻培训与指导员工的主要内容新进员工的培训到职训练通过必要的训练，使员工到了自己的 工作岗位后，能清楚地知道自己应该做什 么，别人在做什么，自己的工作在整体工 作中扮演什么角色，自己的贡献是什么， 如果工作上需要配合应该找谁。使新员工 能尽快地进入良好的工作状态必须掌握的工作知识和工作规范新员工

10、拟担任工作的具体任务、职责和权限与其他同事的工作关系有关的规定、流程、礼仪和要求有关生产的安全责任制度有关岗位技巧与技能新员工的现场演练让新人在现场进行演练与试作，并予以纠正 。将理论与实践结合起来，使训练工作更为 完整和系统。在职员工的训练1工作意愿2工作能力3合作精神4工作知识1工作意愿建立宏伟的愿景消除下属的依赖心及自卑感使下属养成思考的习惯2工作能力增进工作能力及适应能力发现优点、延伸优点、改进缺点、改善能 力学习新的工作技巧加强时间管理改进工作方法3合作精神尊重部属改进人际关系建立相互之间的信任促进知识与信息的共享4工作知识专业知识安全知识管理知识案例培训时间 培训内容执行人 第一周

11、 通过暗访，交谈了解 情况，找出问题根源， 据此培训管理层。培训师第二周 培训管理层，边培训 边布置工作，以锻炼管 理人员解决问题的能力 并告知管理人员：做什么 ，怎么做，标准怎样， 如何奖罚。培训师及 领班以上 管理人员案例培训时间培训内容执行人第三周 第四周培训服务人员，管理人员 一起参加并根据培训内容 及实际情况制定员工规范培训师第二个月继续修订规范并于第四周 星期一交总办汇总各部门 经理 第三个月培训各部门 经理案例培训时间 培 训 内 容 执 行 人第四个月 模拟执行一个月 各部门经理第五个月 正式执行各部门经理第二节如何进行培训培训者的角色与职责（1）角色：管理者顾问讲师培训者的角

12、色与职责（2）职责：协调、管理、建议、支援酒店内部所实施 的培训开发酒店的管理者培育员工协助酒店文化的形成了解成人学习的动机、模式调查研究有关培训理论、技巧培训工作程序确定培训项目制定培训计划设计培训课程、选定培训方法、准备培 训条件、指定培训人员实施培训计划分析、评估培训效果评价培训工作的有效性、评价培训工作 的效益性成人学习与学校教育的差别内容 成人学习 教育 知识 被发现 被传授 中心 学员 教师 行为 关注态度 关注可测评的行为 目标 强调技能的掌握 强调信息的获取 内容 涉及人的技能 技术性技能 方法 互动式参与 讲课 主动有选择地学习 被动填鸭式学习需求评估关键：员工应该会做什么？

13、观点：主管领班VS.员工方法：面谈问卷观察重大事件EMAIL培训的方法与技术直接传授式（个别指导、开办讲座）参与式（会议、小组培训、案例研究）角色演练情景模拟脑力激荡（头脑风暴）参观访问管理游戏TGROUP TRAINING脑力激荡的要求不允许有批评性的评价自由发言求数量不求质量提倡合并和改进意见做记录最后评判脑力激荡案例牛奶有多少种用途？ 食品 奶粉 奶酪 奶酒 奶 茶 奶昔 冰淇淋 面包 蛋糕 奶片 奶糖 巧克力 奶油 酸奶 饼干 你能象到的所有添加牛奶成分的食品 药品 解毒 解重金属或农药中毒 洗浴 牛奶浴 服装 牛奶纤维 你能想象到的用这种纤维制成的服装 美容 化妆品 面膜 面霜 沐浴

14、露 灭火 去渍去臭 吸附作用 牛奶的其它成分的开发 水 蛋白质 乳糖 微量成分发散思维 大胆猜想媒体的选择-媒体的类型基本媒体：黑板和白板活动挂图录制好的像带录制好的音带先进媒体： 录象投影计算机辅助训练电影幻灯图形和显示软件专家系统媒体的选择-媒体的类型方法 参加者的反应 %记忆讲授 听 10%讲授+示范 听+看 25%做练习 听、看、读、写 45%角色扮演 听、看、读、写 85%游戏 互动 有效的学习培训教材与幻灯片保持一致提供可做笔记的材料参考资料供课后阅读视觉材料vBig 大的vBold 粗体vBeautiful 美化听觉材料音调节奏音量发音感觉材料必须是安全和干净的教员资料时间安排和课程流程列出注意细节在POWERPOINT中使用备注页表格列出要点和方式等行政准备在哪里讲？座位的布局如何？是否按要求准备好了各项设 备？排除一些环境干扰噪音温度距离干扰专业培训技巧不同方式的授课类 型开场白与结束语肢体语言不同的授课类型传统：老师为导向以写和听为主非对即错的答案老师至上低的兴趣和热情互动：学员为导向发现和经验分享建议