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1、保健品销售服务基本素养要求对保健品销售人员的卫生要求 头发最能表现出一个人的精神状态，专业 的保健品销售人员的头发需要精心的梳洗 和处理 耳朵内须清洗干净 眼屎绝不可以留在眼角上 鼻毛不可以露出鼻孔 牙齿要刷干净，口中不可留有异味 胡子要刮干净或修整齐 手部指甲要修剪整齐，双手保持清洁，想 像一下一只脏手递给你保健品时感觉 不要在人前“打扫个人卫生”比如剔牙 齿、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥 垢等，这些行为都应该避开他人进行 ，否则，不仅不雅观，也不尊重他人 与人谈话时应保持一定距离，声音不 要太大，不要对人口沫四溅保健品销售人员的工作服饰 工作服给人一种庄重的感觉，第一纽扣需要扣住 ；上衣口
2、袋不要插着太多笔，两侧口袋最好不要 放东西，特别是容易鼓起来的东西如香烟和打火 机等 。记住工作服需要及时熨整齐 衬衫要及时更换，注意袖口及领口是否有污垢 衬衫、领带和工作服需要协调 鞋袜须搭配平衡，两者都不要太华丽，鞋子上的 泥土要及时清理，否则当您进入咨询场所时感觉 不好，还会降低患者对您的好感语言 人们表达意思、 交流感情、传递 信息的最基本的 方式 分为口头语言和 身体语言两大类 保健品销售人员与患者的交流绝大 部分是通过语言 掌握规范的语言礼仪意义重大M不讲文明的生冷话：生、冷、硬、顶M不着边际的外行话：不懂装懂，夸夸其谈M不顾后果的刺激话：不顾及病人的感受，噎人惹人M不负责任的议论
3、话：议论其他医务人员的医疗行为 M不留余地的过头话：说话不留余地，把话说绝M该说不说的道歉话：不足之处该及时道歉的不道歉M该说不说的解释话：该告知的话不说，造成误解保健品销售服务礼仪保健品销售服务人员的一般礼仪要求 1. 精神饱满 只有热心本职工作，正确认识和理解本行业 工作的意义，不断提高和增强专业水平才能 在工作中时刻保持精神饱满这种良好的精神 状态。这是保健品销售服务人员应具备的最 基本的素质。 2. 热情耐心 保健品销售服务人员必须以热情耐心的态度 接待服务对象。尤其当服务对象比较挑剔或 有较多困难的时候.遇到麻烦的时候.。 一定 要注意保持耐心、冷静。 3.体态标准 无论是行走、站立
4、还是坐着，保健品销售 服务人员都应按照体态的标准严格要求自 己。二、保健品销售服务人员的仪容和服 饰规范 保健品销售服务人员不可化浓妆、喷浓烈 的香水.还应避免过多和较大的首饰。一般 应有统一的、简洁大方的服务制服。 某大型医药企业对员工工作期间的服饰规 范：规定员工必须穿黑色低帮皮鞋，不穿 漏脚趾、脚跟的凉鞋、拖鞋、高跟鞋及靴 子，鞋跟不能超过1.5寸。3、保健品销售服务人员的仪态 规范 待客接物落落大方：顾客进门2m以内必须 主动招呼使用礼貌用语。面带微笑，语调 平和，举止庄重大方，不卑不亢。 正确的姿势： 不拱背弯腰、不前挺后撅. 既 要站直又要放松.不要以单腿的重量支撑着 身体.这样短
5、暂的舒适感只会带来反效果. 一定要穿合脚的鞋子， 尽量不穿高跟鞋上 岗。双手可放于身体两侧也可于身前交插 。 1. 握手 握手的顺序.遵循“尊者决定”的原则。在长 辈与晚辈、上级与下级之间：应是前者先伸 手；在男士与女士之间：应是女士先伸手； 在主宾之间：应主人先伸手， 客人再伸手相 握。 但客人辞行时：应是客人先伸手.主人才能握 手告别。在平辈朋友之间：谁先伸手，谁有 礼.当别人不按惯例已经伸出手时.应立即回 握. 拒绝握手是不礼貌的。 握手的方法 双方在介绍之后，互致问候时，待走到约一步 左右的距离，双方自然伸出右手，手掌略向前 下方伸直，拇指与手掌分开并前指，其余四指 自然并拢，用手掌和
6、五指与对方相握并上下摇 动。握手时应注意上身略向前倾并面带微笑. 正视对方眼睛以示尊重.左手应当空着.并贴 着大腿外侧自然下垂.以示专一.用力适当. 不能过轻或过重.边握手边致意.如说.“您 好“见到您很高兴!”等等。握手的时间不宜 过短过长.一般以35 秒为宜.男性与女性 握手时.男方只须轻握一下女方的四指即可。鞠躬 立正站好.保持身体端正.距受礼者约二、三步。 鞠躬时双手放在身体两侧或在体前搭好( 右手搭在 左手上).面带微笑.以腰部为轴.头肩、上身顺势向前 1590.前倾幅度越大表示对受礼者越尊敬.目光随 身体向下.同时问候“您好”.“欢迎您光临”等。 鞠躬礼节起身时.双目应有礼貌地注视
7、对方。 鞠躬礼前应先将帽子摘下再施礼.口里不得吃东西 或抽烟.通常.受礼者应以与施礼者的上体前倾幅度大 致相同的鞠躬还礼.但上级或长者还礼时.不必以鞠躬 还礼.可以欠身点头或握手还礼。 接物 递接名片 地位低的人先向地位高的人递名片.男士先向女士递名 片。递送名片时.应面带微笑.正视对方.将名片的正 面朝着对方.恭敬地用双手的拇指和食指分别捏住名 片上端的两角送到对方胸前。如坐着.应起身或欠身 递送.同时说“我叫某某.这是我的名片.请多关照”之 类的客气话接名片时.应起身或欠身.面带微笑.用双 手的拇指和食指接住名片的下方两角.并轻声说“谢谢 ”.或“久仰大名”等.接过名片后.应十分郑重地把名
8、片 读一遍.不懂之处可当即请教.随后将对方的名片放人 自己的名片盒.千万不能随手一放 递接其他物品 递交任何物品时都应恭恭敬敬地双手递上 。若递笔、剪刀之类尖硬物品时.需将尖头 朝向自己.而不能指向对方。接受物品时. 一般情况下.凡是对方双手恭恭敬敬递过来 的物品.都应双手接过.同时点头致意或道 谢。保健品销售工作方法与沟 通技巧工作方法 1.确定患者的疾病及咨询的问题 先分析患者实际需求，在用清晰明白的语 言给与解答。，如询问“这药怎么服用” ，应耐心说明服用方法，如是冲服还是舌 下含服，服药时间，一日几次，一次几粒 ，注意事项等。针对高血压、高血脂、糖 尿病患者必须明确告知服药时间直接影响
9、 疗效，不能随意停药。工作方法 2.确定保健品销售咨询的目标 解决患者疑难，帮助患者正确服用保健品，正确 对待保健品不良反应，提高患者依从性，使保 健品发挥应有的疗效。 3.及时充实保健品销售信息服务的内涵 （1）正确说明保健品的适应症，说明为什么需 要服用该药、针对何种疾病或何种症状、何时 能出现预期疗效。需要服用若干疗程的保健品 必须明确指出。工作方法 3.及时充实保健品销售信息服务的内涵 （2）正确对待保健品不良反应 应提醒患者可能出现的保健品不良反应，持续时间 和严重程度。对于不良反应发生率较频繁的保健 品应明确提醒患者或采取一定措施，对于有些保 健品成分可改变尿液、大便颜色、口腔气味
10、或干 扰检验结果应提前告知；有时要说明不良反应的 发生概率。根据说明书内容应提前告知该保健品 的不良反应。工作方法 3.及时充实保健品销售信息服务的内涵 （3）用药指导 帮助患者正确服用保健品，掌握用药技巧。 应详细说明如何服用该药，何时服用效果最好， 用药期间饮食要注意哪些问题，完成整个疗程 的重要性。指出一些用药方法的不正确：如泡 腾片、咀嚼片都不能吞服，缓释片不能掰开或 研碎服用。 （4）保健品安全性 如孕妇用药、婴幼儿用药指导沟通技巧（一）沟通与交流的意义有助于建立一个相互信任的、开放的医患关系，确保保健品销售服务的实施，保证患者安全有效使用保健品，这是开展保健品销售服务的关键。（二）
11、交流与沟通技巧1. 掌握谈话技巧 （1）相互尊重、平等交流（2）亲切热情，同事注意语言规范化、逻辑性把握深浅度。2. 学会聆听 3. 适当运用非语言沟通（1）面部表情（2）规范的工作仪表（二）交流与沟通技巧总结：一个要求，两个技巧，三个掌握，四 个留意，五个避免。 一个要求：即对患者应诚信、尊重、同情、 耐心、关怀； 两个技巧：倾听，请多听家属说几句;介绍， 请多对患者说几句； 三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检 查结果;掌握医疗费用情况;掌握患者及家 属的社会心理因素。四个留意：留意沟通对象的情绪状态，留意沟通 对象的感受，留意沟通对象对疾病的认知程度 和对交流的期望值;留意自己的情绪反应，学会 自我控制。 五个避免：避免强求沟通对象即时接受事实;避免 使用易刺激对方情绪的语气和语言;避免过多使 用对方不易听懂的专业词汇;避免刻意改变对方 的观点，避免压抑对方的情绪。（二）交流与沟通技巧四、接待投诉（一）投诉的类型1. 服务态度和质量2. 保健品数量3. 保健品质量4. 退药5. 用药后发生不良反应6. 价格异议1. 选择合适的地点2. 选择合适人员3. 接待投诉的基本方法及技巧4. 重视证据保全（二） 对患者投诉的处理
