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1、客户购房心理与销售策略2010.03.10课程内容v常见的客户购房心理类型与销售对策v注意客户的年龄差异v客户的职业特征不容忽视v销售中必须铭记的细节常见的客户购房心理类型与销售对策v理智稳健型客户v小心谨慎型客户v沉默寡言型客户v感情冲动型客户v优柔寡断型客户v盛气凌人型客户v求神问卜型客户v神经敏感型客户v借故拖延型客户心理活动特征v考虑问题冷静稳健，不容易被你说服；v对于房屋的微小细节，他都会详细了解，绝不含糊；v有时会把你当成木偶，自己则是观众；v对你的介绍并不专心，但他会在心里分析你；冷静稳健型客户的辨别方法v喜欢靠在椅子背上思考；v有时，以怀疑的目光观察你；v有时，表现出一副厌恶的
2、表情；v握手时，动作稳健，双眼目不转睛地注视着你；置业顾问的营销策略v必须很注意听取他所说的每一句话；v你的态度必须谦和而有分寸；v你绝对不能流露出迫不及待的样子；v解说房屋特性及优惠条款时，必须热情；心理活动特征v做事过分小心，甚至一个开关都在顾虑之内；v常常因为一个无关大局的小事影响情绪；v对你所说的话，都持怀疑态度，甚至对楼盘本身也如 此。小心谨慎型客户辨别的方法v对于必要的回答，他也经常一言不发；v他的眼神紧跟着你的每一个举动；v握手时，先凝视你，而后再与你握手；置业顾问的营销策略v以亲切的态度交谈，千万不要和他争辩；v不要对他施加压力；v介绍楼盘情况时，态度要深沉，言词要恳切；v介绍
3、楼盘的同时还必须观察他的忧虑；v以好友般的关怀询问他：“我能帮助你吗”v控制他的情绪和态度，始终要让他心平气和；v通过几个细节的介绍尽快取得他的信任，增强他的信心；v当他的问题远离主题时，要随时创造机会引入正题；v如成交应该“快刀斩乱麻”尽快签约，坚定他的选择；心理活动特征v做事谨慎，考虑问题常常有自己的一套；v不轻易相信你的话；沉默寡言型客户辨别的方法v外表严肃，反应冷漠；v态度表现为满不在乎；v给你的感觉 令人难以亲近；v此种类型的客户不愿意与任何人握手；置业顾问的营销策略v除介绍楼盘的特点之外，应通过亲切的态度缩短双方的距离 。v通过多种话题，以求尽快发现他感兴趣的话题，从而了解其 真正
4、需求；v如果他表现厌烦，可以考虑让他独自参观沙盘或看资料，在 他需要时，你再进行介绍；v你不能对他施加压力，或者强迫推销；v轻松一下，来一点无伤大雅的幽默打破僵局；心理活动特征v天性易激动，容易受外界怂恿与刺激；v冲动起来，则很快能做出决定；感情冲动型客户辨别的方法v遇到投入的话题，总是坐不住椅子；v经常打断你的话题，问一些你没有思想准备的问题；v握笔写字时，右手拇指习惯地按在食指上；v握手时非常猛烈，令你有疼痛感；置业顾问的营销策略v不断地强调楼盘特色，可以促使他快速决定；v经常重复关键的话题；v介绍楼盘特色品质的时候，你首先要自我肯定，采用 点头的动作，但要自然而然，不要让他识破。v在整个
5、楼盘说明过程中，要不断地做手势，吸引他的 目光，诱导他的潜意识。v当他不想购买时，要应对得体，以免他过激的言辞影 响其他的客户；心理活动特征v内心犹豫不决，不敢做决定；v90%为第一次置业，自感经验不足，怕上当；v经历浅薄，但自知缺乏判断力；优柔寡断型客户的辨别方法v经常问一些外行的话题；v忧虑一些无关紧要的问题；v偶尔做出滑稽而可笑的动作；v关键时刻，总是犹豫不决，只关注缺点和风险；v和他握手，你已经伸出手来，他却不知所措，直至你 把手缩回去时，他才把手伸出来；置业顾问的营销策略v你必须态度坚决而自信；v想办法让他放松；v可以通过信而有证的公司业绩、楼盘品质、服 务保证赢得他对你的信赖；v在
6、适当的时机帮助他做决定；心理活动特征v具备一定的权势背景或经济实力，感觉自己与别人不 一样；v喜欢以下马威来触动别人；盛气凌人型客户的辨别方法v言谈举止显露出趾高气扬；v语言词汇组合能力较差；v字迹潦草；v与你保持一定的站位距离，并不与你直面相对；置业顾问的营销策略v及时稳住立场，态度不卑不亢；v在尊敬他的同时，适当恭维他；v在恭维的过程中，寻找他的“弱点”，创造销售的机 会；心理活动特征v由于迷信，常常会将决定权交由“神意”或随行 的风水大师；置业顾问的营销策略v必须通过现代的观点配合其风水观，强调人的 价值；v引导其选择科学的居住方式；心理活动特征v比较敏感，听风便是雨；v凡事都往坏处想，
7、任何小事都容易刺激他；v底气不足，依赖性强；置业顾问的营销策略v必须言行谨慎，少说多听；v仪态庄重严肃，在取得信任后以有力的事实说服他 ；v不要做过多的描述；心理活动特征v随意看看，不能立即决定；v或者根本没有购买的意向；v有购买意向的话，也习惯拖延，企盼更大的优 惠；置业顾问的营销策略v介绍过程中不断地试探客户不能决定的原因；v让一些小利，试探他的感觉；客户年龄分类v老年客户v中年客户v年轻夫妇老年客户群体的心理特征v这一类型客户包括老年人、寡妇、鳏夫等；v他们的共同点是：孤独；v购房意愿往往征求朋友及家人的意见，来决定是否购 买；v对于置业顾问，他们的态度是疑信参半；v在作购买决定时，较一
8、般人还要谨慎；置业顾问的营销策略v进行说明时，言词必须清晰、确实、态度诚恳、亲切 ，同时表现出对他（她）们的关心；v说明结束之后，必须记住，绝对不能施加压力，或者 强迫推销，不妨花点时间与他们谈论生活话题；总之 ，对这一类型客户，必须具有相当的耐心；v最关键也是最重要的问题在于你必须获得他（她）们 的信任；中年客户群体的心理特征v拥有家庭，也有安定的职业；v希望拥有更好的生活空间，注重未来；v努力想使自己及家人生活的更加自由自在；v希望家庭生活美满幸福，因此极力愿为家人奋斗；v自有主张，决定的能力，因此，只要住宅确实品质优良，自 己并有购买意愿，则一定购买；置业顾问的营销策略v你应该和他们做朋
9、友，使他们能信赖你；v必须对他们的家人表示出关心之意；v对他们个人要予以推崇和肯定；v说明我们的楼盘产品与他们灿烂的未来有着密不可 分的关系；年轻夫妇客户群体的心理特征v在经济上感到拮据，但总是会在外人面前尽量隐瞒；v憧憬美好的未来，虚荣心比较强；v思想乐观，积极地想改变现状；置业顾问的营销策略v要诚心与他们交往；v表现自己的热诚，介绍楼盘产品时，可刺激他们的购买欲望 ；v在交谈中，不妨谈谈彼此的生活背景、未来、情感等话题；v必须考虑他们的经济能力，在楼盘产品说明时，以尽量不增 加他们的心理负担为原则；客户职业的分类v企业家v政府公务员v医生v企业白领（经营管理人员）v技术人员（工程师）v警察
10、和军官v高级知识分子v教师企业家的心理特征v心胸开阔，思想积极；v通常很快就能决定购买与否；v由于对市场的分析能力极强，对交易的实际情 形，也了如指掌；置业顾问的营销策略v称赞他在事业上的成就；v激起他的自负心理；v热诚地为他介绍楼盘产品；政府公务员的心理特征v由于职业习惯，通常无法轻易下决定；v一定程度上要依赖售楼员的诱导能力；v对售楼员普遍存有戒心；v如果你不详细说名楼盘产品的优点，购买希望将很渺 茫；置业顾问的营销策略v可以稍微施加压力，但要循序渐进；v用时间来争取他，锲而不舍地争取他，但要拿出热诚 ；医生的心理活动特征v经济状况良好，有占有欲望；v思想保守型的知识分子；v经常以自己的职
11、业和技术来自我炫耀；置业顾问的营销策略v进行楼盘产品说明时，应该强调居住的实用价值；v你必须显露出你自己的专业知识和独特的品味；企业白领心理活动特征v头脑精明，知识面宽；v面对售楼员，有时会表现出态度傲慢或拒人千里之外 ；v完全以阶段性的心情来对楼盘进行分析和选择；v不愿意承受节外生枝的压力；置业顾问的营销策略v虽然他表现出一种自信而专业的态度，但你只要能 够很恭敬、很谦虚地进行你一系列的说明，他很快 就动心；v在楼盘产品说明时，要着重突出环境和景观的概念 ；技术人员（工程师）心理活动特征v脑海中想的大都是理论；v不会用感情来支配自己；v对任何事物都想追根究底；v头脑清晰，决不可能冲动购买；置
12、业顾问的营销策略v尊重他的权利；v了解他的专业，并向他请教一些专业的问题；v真实的介绍楼盘产品的优点，客观地说出缺点；v让他自己做判断；警察和军官的心理活动特征v职业习惯造成善于怀疑他人；v对任何商品本身都百般挑剔；v如果他发现与你有相似之处时，他的情感便很自然地 与你接近；v对自己的职业感到骄傲，经常喜欢炫耀；置业顾问的营销策略v和他交谈，推崇他的人品及职业；v对他的自夸，你必须专心倾听；v对他表示敬意；v寻找时机将楼盘产品与他的生活联系起来，创造一个 未来的憧憬。高级知识分子心理活动特征v个性保守，典型的思想家；v对任何事物先予以思考再作决定；v稳定而守成，对生活环境居住空间的兴趣有限，但
13、不 拒绝购买；置业顾问的营销策略v在交谈中，如果你能顾全他的自尊心，同时，你还可 以推崇他的渊博学识，并表示有机会愿意向他请教一 些学识方面的问题，很快就能引起他对你的好感。从 而进行细节化的销售工作；教师的心理活动特征v习惯于交谈，但思想保守；v当他表述一些观点时，希望别人专心倾听；置业顾问的营销策略v首先表现出你对教师这个事业的敬意；v在你进行商品说明时，必须谨守清晰而不夸张的原则 ；销售中必须铭记的细节v成交的关键不关是在楼盘v莫使“资料”成“死料”v寻找潜在的客户的方法v拟定访问客户的时间v不要忽略你的名片v西服绝对不是售楼员的制服v起坐要向对方看齐成交的关键不只是在楼盘v有购买力的人
14、不见得有购买欲！但有购买力的人可以随心所欲。v置业顾问在推销楼盘的时候，同时要将自己推销给客户。 v客户在（期房）阶段无法感受住宅的优越性之前，若感受不 到置业顾问的魅力，自然不会用冷静态度判断是否购买。v置业顾问的魅力其实就是楼盘的魅力。 莫使“资料”成“死料”v售楼部虽然除了准备详尽的楼书、海报、价格表、公 司简历等宣传品，还备有印制精美的目录，都没能收 到令人满意的效果。为什么？因为缺少形象宣传！v售楼部的资料是“死的”需要置业顾问赋予生命，变成“ 活料”。只有活泼、新鲜、充满热情的，才能感动顾客 ，从而创造实绩。寻找潜在客户的方法v老客户介绍；v向相关人士介绍 ；v个人观察；v利用编外
15、信息员；v串门走访；拟定访问客户的时间v时间的选择因人而异，不同职业有不同的时间规律；v财会人员：拜访时间要错开月初和月末；v公司职员：拜访时间最好安排在上午11点至12点和下午4点以后；v家庭主妇：拜访时间在上午10点至11点和下午2点至4点较合适； v美容业：拜访时间为上午11点至下午2点为最佳； v餐饮业：拜访时间选择在下午2点至3点；v学校教师：拜访时间应该选择在中午12点至13点；不要忽略你的名片v名片是一种“自我延伸” ；v利用名片启迪客户；西装绝对不是置业顾问的制服v礼仪绝不能拘于一种形式；v如果连续访问，服装变化将产生比较好的效果。 起坐要向对方看齐v把上座让给顾客；v与顾客并
16、肩而座，是最具战略价值的方法；v和多位顾客一起入座时，则有二种方法；什么是上座呢？v两个扶手的是上座，长沙发是下座。v面对大门的是上座，接近门口处的位置是下座。 v咖啡厅里过道一边的是下座。靠墙壁的一方是上座。v咖啡厅里过道一边的是下座。靠墙壁的一方是上座。与顾客并肩而座，是最具战略价值的方法v入座时，最重要的要领是最好能与顾客并肩而 坐。你的座位离顾客越远，你越难控制顾客的 心思。你必须记住，座位的距离通常也是交易 的障碍。你和多位顾客一起入座时的二种方法 vA、你坐在中间的位置时，很自然地阻断客户间的联系，削 弱其防御的能力。还可以使两位客户都能清晰地听到你对销 售商品的介绍及说明，同时，当顾客的注意力稍微散漫时， 你也可以不经意的碰触他的手，吸引他专注。vB、当你坐在两位顾客正对面的位置，优点在于你可以充分 地观察顾客的表情及眼光中所流露出的心理状态，但其缺点 是推销员背后所有可能发生的事情，都将毫无保留地映入顾 客的眼帘之中，如此则会使顾客的注意力分散，破坏了你对 楼盘所作的介绍与说明。非常感谢您的收看！全新概念营销顾问有限公司2010年03月10日
