商务必礼仪专家培训[1]

《商务必礼仪专家培训[1]》由会员分享，可在线阅读，更多相关《商务必礼仪专家培训[1]（38页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、礼仪礼仪培训：黄乙玲培训：黄乙玲礼仪大纲礼仪大纲一一. .礼仪的含义、作用礼仪的含义、作用 二二. .礼仪的类型礼仪的类型 三三. .日常生活中的注意事项日常生活中的注意事项 四四. .自我检查自我检查 五五. .总结总结礼仪的含义礼仪的含义n n一一. .什么是礼仪什么是礼仪礼仪是指人们在社会交往中由于受历史礼仪是指人们在社会交往中由于受历史 传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等 因素的影响而形成，既为人们所认同，又因素的影响而形成，既为人们所认同，又 为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的 各种符合礼的精神及要求的行为准

2、则或规各种符合礼的精神及要求的行为准则或规 范的总和。具有普遍认同性、规范性和广范的总和。具有普遍认同性、规范性和广 泛性的特点。泛性的特点。礼仪的作用礼仪的作用n n內强素质內强素质n n外塑形象外塑形象n n增进人际交往增进人际交往礼仪的类型礼仪的类型n n仪表。仪表。n n仪容。仪容。n n仪态。仪态。n n电话礼仪。电话礼仪。n n交际礼仪。交际礼仪。n n接待礼仪等。接待礼仪等。仪表礼仪仪表礼仪服饰及其礼仪服饰及其礼仪n n1. 1.要注意时代的特点，体现时代精神；要注意时代的特点，体现时代精神；n n2. 2.要注意个人性格特点要注意个人性格特点 ，装扮要适合个人的，装扮要适合个人

3、的 气质；气质；n n3. 3.应符合自己的体形应符合自己的体形 。仪表礼仪仪表礼仪服饰及其礼仪服饰及其礼仪n n规范穿着：规范穿着：n n拆除衣袖上的商标；拆除衣袖上的商标；n n熨烫平整；熨烫平整；n n扣好纽扣；扣好纽扣；n n衣袖不卷不挽；衣袖不卷不挽；n n慎穿毛衣；慎穿毛衣；n n巧配内衣；巧配内衣；n n要少装东西要少装东西n实际纽扣 单粒扣或双粒扣 的第一粒，或三粒扣的中 间一粒；n样纽(也称游扣) 双粒扣的 第二粒，三粒扣的第一、 三粒；n“美人眼”西装左侧的扣眼 ，通常在这个扣眼上插一 朵花或别上徽章、别针等 。仪容礼仪仪容礼仪 妆容妆容n n化妆的浓、淡要视时间、场合而定

4、。化妆的浓、淡要视时间、场合而定。 n n不要在公共场所化妆。不要在公共场所化妆。n n不要在男士面前化妆。不要在男士面前化妆。 n n不要非议他人的化妆。不要非议他人的化妆。n n不要借用他人的化妆品。不要借用他人的化妆品。n n男士不要过分化妆。男士不要过分化妆。 仪容礼仪仪容礼仪女士的禁忌女士的禁忌n n一：发型太新潮禁忌一：发型太新潮禁忌 n n二：头发如乱草禁忌二：头发如乱草禁忌 n n三：化妆太夸张禁忌三：化妆太夸张禁忌 n n四：脸青唇白禁忌四：脸青唇白禁忌 n n五：衣装太新潮禁忌五：衣装太新潮禁忌n n六：打扮太性感禁忌六：打扮太性感禁忌 n n七：天天扮七：天天扮“ “女黑

5、侠女黑侠” ” 禁忌禁忌 n n八：脚踏八：脚踏“ “松糕鞋松糕鞋” ” 仪容礼仪仪容礼仪微笑微笑n n微笑可以表达出温馨、亲切，能够缩短双方的距微笑可以表达出温馨、亲切，能够缩短双方的距 离，给对方留下美好的感受，形成融洽的交往氛离，给对方留下美好的感受，形成融洽的交往氛 围，可以体现人高尚的修养、待人的真诚。围，可以体现人高尚的修养、待人的真诚。n n微笑的魅力（作用）微笑的魅力（作用）是人际交往的是人际交往的润滑剂润滑剂，是广交朋友化解矛盾的有，是广交朋友化解矛盾的有 效手段。它可以效手段。它可以使强硬者变得温柔使强硬者变得温柔，使，使困难变得困难变得 容易容易。让第一次见面的人，感到。

6、让第一次见面的人，感到安心安心，产生，产生信任信任 ，消除紧张感和陌生感。消除紧张感和陌生感。仪容礼仪仪容礼仪微笑微笑n n微笑的微笑的“ “四要四要” ”： n n一、要口眼鼻眉肌结合，做到真笑。发自内心的一、要口眼鼻眉肌结合，做到真笑。发自内心的 微笑，会自然调动人的五官，使眼睛略眯、眉毛微笑，会自然调动人的五官，使眼睛略眯、眉毛 上扬、鼻翼张开、脸肌收拢、嘴角上翘。上扬、鼻翼张开、脸肌收拢、嘴角上翘。n n二、要神情结合，显出气质。笑的时候要精神饱二、要神情结合，显出气质。笑的时候要精神饱 满、神采奕奕、亲切甜美。满、神采奕奕、亲切甜美。 n n三、要声情并茂，相辅相成。只有声情并茂，你

7、三、要声情并茂，相辅相成。只有声情并茂，你 的热情、诚意才能为人理解，并起到锦上添花的的热情、诚意才能为人理解，并起到锦上添花的 效果。效果。n n四、要与仪表举止的美和谐一致，从外表上形成四、要与仪表举止的美和谐一致，从外表上形成 完美统一的效果。完美统一的效果。 仪容礼仪仪容礼仪微笑微笑n n微笑的微笑的“ “四不要四不要” ”：n n一、不要缺乏诚意、强装笑脸；一、不要缺乏诚意、强装笑脸；n n二、不要露出笑容随即收起；二、不要露出笑容随即收起；n n三、不要仅为情绪左右而笑；三、不要仅为情绪左右而笑；n n四、不要把微笑只留给上级、朋友等少数四、不要把微笑只留给上级、朋友等少数 人。人

8、。 仪态礼仪仪态礼仪服务综合动作服务综合动作n n综合动作包括：综合动作包括：n n1 1、站姿；、站姿； n n2 2、坐姿；、坐姿；n n3 3、行姿；、行姿；n n4 4、走姿；、走姿；n n5 5、请姿；、请姿；n n6 6、让路及指引方向；、让路及指引方向；n n7 7、服务手势等。、服务手势等。 仪态礼仪仪态礼仪站姿站姿n n站姿站姿n n标准的站姿标准的站姿 ：标准的站姿，从正面观看，全身笔直，精神饱满，两眼正视（而不是标准的站姿，从正面观看，全身笔直，精神饱满，两眼正视（而不是 斜视），两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开斜视），两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两

9、脚尖张开6060，身体重心落于两腿正中；从侧面，身体重心落于两腿正中；从侧面 看，两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。看，两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。 n n应避免的站姿应避免的站姿 ：n n两脚分叉分得太开；两脚分叉分得太开；n n交叉两腿而站；交叉两腿而站； n n一个肩高一个肩低；一个肩高一个肩低； n n松腹含胸；松腹含胸；n n一支脚在地下不停地划弧线；一支脚在地下不停地划弧线； n n交腿斜靠在马路旁的树干、招牌、墙壁、栏杆上；交腿斜靠在马路旁的树干、招牌、墙壁、栏杆上；n n不停地摇摆身子，扭捏作态；

10、不停地摇摆身子，扭捏作态；n n与他人勾肩搭背地站着；与他人勾肩搭背地站着； n n膝盖伸不直。膝盖伸不直。 仪态礼仪仪态礼仪坐姿坐姿n n4 4种女性坐姿种女性坐姿n n1 1、双膝并拢，双脚并拢垂直。、双膝并拢，双脚并拢垂直。n n2 2、双膝并拢，双脚并拢稍向里。、双膝并拢，双脚并拢稍向里。n n3 3、双腿朝右倾斜，并拢。、双腿朝右倾斜，并拢。 n n4 4、左腿搭在右腿上小腿并拢向右倾。、左腿搭在右腿上小腿并拢向右倾。 仪容礼仪仪容礼仪服务综合动作服务综合动作n n男士坐姿男士坐姿n n男士一般坐座椅的男士一般坐座椅的1212，两腿不要交叉，自，两腿不要交叉，自 然垂直，无需刻意并拢

11、，千万不要双脚抖然垂直，无需刻意并拢，千万不要双脚抖 动，显得轻浮。动，显得轻浮。 仪容礼仪仪容礼仪行姿行姿n n正确的走姿应从容、平稳、直线。为此，良好的走姿应当正确的走姿应从容、平稳、直线。为此，良好的走姿应当 身体直立、收腹直腰、两眼平视前方，双臂放松在身体两身体直立、收腹直腰、两眼平视前方，双臂放松在身体两 侧自然摆动，脚尖微向外或向正前方伸出，跨步均匀，两侧自然摆动，脚尖微向外或向正前方伸出，跨步均匀，两 脚之间相距约一只脚到一只半脚，步伐稳健，步履自然，脚之间相距约一只脚到一只半脚，步伐稳健，步履自然， 要有节奏感。起步时，身体微向倾，身体重心落于前脚掌要有节奏感。起步时，身体微向

12、倾，身体重心落于前脚掌 ，行走中身体的重心要随着移动的脚步不断向前过渡，而，行走中身体的重心要随着移动的脚步不断向前过渡，而 不要让重心停留在后脚，并注意在前脚着地和后脚离地时不要让重心停留在后脚，并注意在前脚着地和后脚离地时 伸直膝部。伸直膝部。 n n男步稍大，步伐应矫健、有力、潇洒、豪迈，展示阳刚之男步稍大，步伐应矫健、有力、潇洒、豪迈，展示阳刚之 美。女步略小，步伐应轻捷、蕴蓄、娴雅、飘逸，体现阴美。女步略小，步伐应轻捷、蕴蓄、娴雅、飘逸，体现阴 柔之美。柔之美。 仪态礼仪仪态礼仪让路及指引让路及指引n n让路及引路礼仪：让路及引路礼仪：n n1 1、指引手势：食指以下靠拢，拇指向内侧

13、轻轻弯曲，指示方向。、指引手势：食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。n n2 2、在走廊引路时、在走廊引路时 应注意：应注意：n nA A、应走在客人左前方的、应走在客人左前方的2 2、3 3步处。步处。n nB B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。 n nC C、要与客人的步伐保持一致。、要与客人的步伐保持一致。 n nDD、引路时要注意客人，适当地做些介绍。、引路时要注意客人，适当地做些介绍。 n n3 3、在楼梯间引路时、在楼梯间引路时 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。 途中要注

14、意引导途中要注意引导 提醒客人提醒客人 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“ “这边请这边请” ”或或“ “注意楼梯注意楼梯” ”等等 。n n4 4、搭乘电梯：、搭乘电梯： n n1 1、电梯没有其他人的情况、电梯没有其他人的情况 ：n nA A、在客人之前进入电梯，按住、在客人之前进入电梯，按住“ “开开” ”的按钮，此时请客人再进入电梯。的按钮，此时请客人再进入电梯。 n nB B、如到大厅时，按住、如到大厅时，按住“ “开开” ”的按钮，请客人先下。的按钮，请客人先下。n n2 2、电梯内有人时、电梯内有人时 无论上下都应客人、上司

15、优先。无论上下都应客人、上司优先。n n3 3、电梯内、电梯内 应注意：应注意：n nA A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。n nB B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。 电话礼仪电话礼仪n n接电话礼仪接电话礼仪 n n1 1、“ “铃声不过三铃声不过三” ”原则原则 。n n2 2、规范的问候语、规范的问候语 。n n3 3、要找的人不在或不能接听电话时的处理、要找的人不在或不能接听电话时的处理 这里这里 ，特别要注意的是，在询问对方姓名前，先告知，特别要注意的是，在询问对方姓名前，先告知 他要找的人

16、不在。他要找的人不在。 n n4 4、学会记录并引用对方的名字、学会记录并引用对方的名字 ，给对方留下特，给对方留下特 别受到重视的感觉，增强对方对你的好感别受到重视的感觉，增强对方对你的好感 。n n5 5、接到错误的电话也应该礼貌应对、接到错误的电话也应该礼貌应对 。n n6 6、应在对方挂电话后再挂电话、应在对方挂电话后再挂电话 。电话礼仪电话礼仪n n拨打电话的礼仪拨打电话的礼仪n n（一）确定合适的时间（一）确定合适的时间 ，一般为早，一般为早8 8点以后，晚点以后，晚1010 点以前。点以前。n n（二）开头很重要（二）开头很重要 ，一般要让对方明确打电话的，一般要让对方明确打电话的 是何