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1、银行大堂经理银行大堂经理 工作要点工作要点-服务篇向向 波波一、银行网点渠道与功能定位自助银行咨询引 导区营销区域第三空间间第二空间间第一空间间沿街面封闭柜台 区域理财区辅助功能开放式柜台 休息区二、网点人员设置与岗位职责网点营销服务人员组成支行行长 高 柜 柜员 大 堂 经 理零售 业务 客户 经理理 财 经 理开放式 柜台个人 客户经理专业产品销售与客户营销队伍综合营销服务队伍三、银行营销服务流程服务营销流程服务营销流程零售业务必须拥有一套有效的零售业务必须拥有一套有效的营销模式营销模式与与标准标准， 是标准化网点创造业绩的是标准化网点创造业绩的“ “灵魂灵魂” ”场内营销场内营销场外营销
2、场外营销“ “互补、交叉、流动互补、交叉、流动” ”1 1、店面宣传；、店面宣传； 2 2、产品宣传；、产品宣传； 3 3、破冰产品销售；、破冰产品销售； 4 4、客户信息采集；、客户信息采集；服务营销流程服务营销流程零售业务必须拥有一套有效的营销模式与标准，零售业务必须拥有一套有效的营销模式与标准， 是标准化网点创造业绩的是标准化网点创造业绩的“ “灵魂灵魂” ”场内营销场内营销标准流程：标准流程：“ “客户发现客户发现” ”“客户需求满足客户需求满足” ”“第一次交叉销售第一次交叉销售” ”“客户满意度调查客户满意度调查” ”“送客并建立客户关系送客并建立客户关系” ”“发觉客户潜在需求发
3、觉客户潜在需求” ”“电话、短信跟踪联系电话、短信跟踪联系” ”“第二次交叉销售第二次交叉销售” ”“引导客户第二次进店引导客户第二次进店” ”“九个环节九个环节” ” 服务营销流程服务营销流程零售业务必须拥有一套有效的营销模式与标准，零售业务必须拥有一套有效的营销模式与标准， 是标准化网点创造业绩的是标准化网点创造业绩的“ “灵魂灵魂” ”场外营销场外营销标准流程：标准流程：“ “合适场景拓展合适场景拓展” ”“礼品派发与客户信息采集礼品派发与客户信息采集” ”“破兵产品销售破兵产品销售” ”“店面宣传店面宣传” ”“建立建立初步初步客户关系客户关系” ”“发觉客户潜在需求发觉客户潜在需求”
4、 ”“电话、短信跟踪联系电话、短信跟踪联系” ”“第一次交叉销售第一次交叉销售” ”“引导客户第一次进店引导客户第一次进店” ”“进入场内营销流程进入场内营销流程” ”“八个环节八个环节” ” 四、银行大堂经理日常工作要点理财服务内涵服务形式服务产品服务网点服务管理与大堂经理岗位职责营业网点服务客户期望网点服务管理与大堂经理岗位职责营业网点服务营销以形式服务树立对外整体形象以内涵服务实现竞争的差异化、个性化以营销服务拓展全面金融管理业务空间网点服务管理与大堂经理岗位职责大堂经理的岗位第一人形象枢纽必备岗位大内总管后备行长迎宾接待业务推荐客流疏导客户维护站立服务 来有迎声瞬间时刻服务有效提问 积
5、极倾听直言不讳地告知简单销售 引导分流投诉或抱怨处理诚邀惠顾 走有送声大堂环境维护大 堂 经 理 主 要 工 作网点服务管理与大堂经理岗位职责网点服务管理与大堂经理岗位职责 大堂经理的业务作用销售银行产品发掘和维护中、高端客户减轻柜台压力降低银行成本网点服务管理与大堂经理岗位职责迎送分流推荐观察发掘主动迎送客户，解答咨询，协助填表引导分流客户，利用不同渠道办理业务，并辅导使用 设备根据需要，适时推荐产品和服务观察客户心里，择时对等候的客户进行关怀咨询、关怀客户，发掘中高端客户，维护老客户网点服务管理与大堂经理岗位职责受理记录协调维护安全受理客户意见，妥善处理和协调客户投诉和突发事件做好大堂日志
6、，负责收集客户意见，及时反馈指导引领员、保安等大堂服务人员，做好大堂服务搞好大堂卫生，摆放资料，确保自助设备运作注意大堂异常现象和安全隐患，及时报告网点服务管理与大堂经理岗位职责日常工作内容营业前的 准备工作营业中的 具体工作营业结束 后的工作服 饰 、 仪 容 仪 表检 查 所 有 的 对 外 服 务 设 施宣 传 资 料 摆 放 整 齐 补 齐 补 足检 查 海 报 或 通 告 的 张 贴迎送客户，指导填表耐心听取意见发掘中高端客户巡视大堂卫生状况提示客户评价柜台 服务工作及时补充和整理各类 资料和凭证服务设施发现故障， 及时报修对柜员不规范的行为 进行提示处理投诉和抱怨对等待的客户，要
7、择时关怀和问候做 好 营 业 场 所 的 清 洁检 查 一 应 设 备 ， 切 断 电 源做 好 大 堂 日 志 和 月 反 馈 报 告 表五、增值服务增值客户服务客户的定义客户就是客户我们对客户抱有的任何个人观点永远是退居次要 地位，我们的职责就是承认客户就是客户我们的客户任何有权期待我们向他们提供某项服务的人员增值客户服务 服务的是:一种技巧,一种天赋,一种专业,一种艺术。约翰.舍尔(美国服务质量管理学院院长)服务价值=服务产品价值+服务功能价值思考:我们靠什么才能将满意的客户变为忠 诚的客户? (产品网点业务办理过程)增值客户服务 什么是客户服务银行为客户提供产品和服务的全部手段及 活动
8、。金融客户服务的内核在恰当的时间，通过合适的渠道，将恰当的产品，提供给合适的客户，使客户满足需要，愉悦舒适。增值客户服务什么是优质金融客户服务优质服务是指：能够满足客户需求 能够给客户带来价值 达到并超过客户心理与情感上的期限增值客户服务优质服务的内容有两个层面程序层面迅速响应客户需要始终以客户为中心提供个性化的服务个性层面仪表和态度语言得体专业的服务技巧增值客户服务优质服务的四大效应首要效应 连锁效应 潜在效应 倍增效应增值客户服务 增值服务一种价值增加的过程，或者是超出一般服 务产品价值的服务一种通过向客户提供与优质服务产品相关 的附加服务的方式，并增加服务产品价值的 完全服务产品我们提供
9、给客户超出工作范围并能给客户带来 价值的服务内容 提供方便的服务 提供信息服务 提供愉悦和方便的服务增值客户服务增值服务应遵循的标准个性化服务穿客户的鞋子差异化服务客户接受什么服务客户怎样接受服务客户接受服务的真是瞬间绝非一时之喜客户服务流程与技巧大堂经理的客户服务技巧模型（4步骤）步骤一：接待客户 步骤二：理解客户 步骤三：帮助客户 步骤四：挽留客户迎宾接待客户维护业务推荐客流疏导客户 至尊客户服务流程与技巧技巧模式客户服务流程与技巧客户至尊商业的目的只有一个站得住脚的定义，即 创造客户客户服务流程与技巧有为他人着想的同理心是指以”把自己的脚放到对方鞋子里”的心情去理解 对方 的感受,同时又
10、能把你自己的体会表达出来,准确的预测、 识别、 满足客户的需要。 能够为他人提供完美服务PERFECT方法：礼貌、高效、尊重、友好、热情、快乐 、灵活C CCredible信誉良好RRReliable可信赖的E EEmpathetic 投入感情Responstive反应积极RRAAAttractive有吸引力客户服务流程与技巧关心者客户服务流程与技巧HAPPYHAPPY以客为主以客为主征询客户谦逊有礼谦逊有礼乐于助人乐于助人积极主动积极主动迎宾接待站立服务 来有迎声 瞬间时刻服务客户服务流程与技巧业务推荐有效提问 积极倾听 直言不讳的告知客户服务流程与技巧客流疏导引导分流 简要销售 抱怨或投诉处理客户服务流程与技巧客户维护诚邀惠顾 走有送声 大堂环境维护客户服务流程与技巧客户服务流程与技巧适当跟进核查事件升级时应当缓处理尝试当场解答疑难问题探寻合理的解决之道向客户真诚地道歉平复情绪124563表达自己的看法体会对方的感受客户投诉与抱怨处理 流程与技巧Your Company Slogan
