纯澳堂 XX公司加盟商门店管理手册

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1、纯澳堂加盟商门店管理手册纯澳堂加盟商门店管理手册201308通路快建项目组目录目录纯澳堂终端店铺组织结构机构设置概述门店设店长1名，全面负责店铺的日常管理工作，主要包括：n完成店铺销售目标； n制定工作计划，分派任务，并对实施情况进行监督、分析和控制； n产品销售管理； n人事管理； n服务管理； n环境管理； n客户关系协调； n店面档案资料管理； n会员和促销活动组织和实施； n突发事件处理销售代表店长营业员纯澳堂终端店铺组织结构机构设置概述设营业员1-3名，主要负责店内销售及收银工作，包括：n店铺内产品销售，完成销售目标； n产品资料发放，导购； n解读顾客疑问，促成销售； n发展会员；

2、 n微博微信内容推送； n货品货架整理，并配合店长完成店内环境、会员、促销活动及服务等相关工作销售代表店长营业员纯澳堂终端店铺组织结构机构设置概述设销售代表1名，主要负责袋鼠卡销售，开发团购、礼品及企业客户。具体工作包括：n完成袋鼠卡的销售任务； n搜集区域内企业信息和资料，电话联系沟通； n拜访潜在的团购、礼品及企业客户，进行产品介绍，促成袋鼠卡的成交； n定期推送微博、微信内容，加强与客户互动； n配合完成门店的会员和促销活动，完成店长交付的其他工作销售代表店长营业员不同终端店型人员配置数量销售代表1名店长1名营业员3名原则：根据不同终端类型、店面大小、业务量等因素配置店铺人员1、旗舰店（

3、80-100平米）销售代表1名店长1名营业员2名2、形象店（40-60平米）3、迷你店（20-30平米）和专柜（10-15平米）销售代表1名店长1名营业员1名目录职位职责任职要求 1. 负责开展日常销售工作，确保完成公司下达 的各项经营指标； 2. 全面制定和实施店铺的工作计划，并对实施 情况进行监督、分析和控制； 3. 与营销、市场策划共同制定店面促销活动方 案，并做好方案相关促销工作的组织、执行 及评估； 4. 负责市场调研组织、实施工作，负责将顾客 需求及市场竞争信息反馈给各相关部门； 5. 负责店铺规范操作系统的执行，提升顾客满 意度，做好服务质量控制，处理顾客投诉及 突发性事件； 6

4、. 依据相关规范与标准开展店面日常商品的布 展、陈列及购物环境维护与美化工作。 1. 大专以上学历，至少两年以上店长管理经验 2. 有较强沟通能力. 敏锐的观察力以及组织协调的能 力 3. 善于交际，善于激励店员，营造气氛 4. 熟练使用社会化网络社交平台，可操作微博、微信 等。5. 拥有积极的性格，拥有忍耐力，勤勉； 6. 心态良好，抗压能力强； 7. 有大局意识，能把握和掌控大局。店长营业员职位职责任职要求 1.店铺内产品销售，完成销售目标； 2.通过与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品 和企业形象，提高品牌知名度； 3.利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲 望，增加产品销量； 4

5、.做好店铺生动化、产品陈列和POP的维护工作 ，保持产品与促销品的整洁和标准化陈列； 5.收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理 顾客的异议，并及时向主管汇报； 6.了解店铺的销售、库存情况和补货要求，及时向 主管和加盟商反映； 7.完成日、周、月销售报表及其它报表填写等各项 行政工作，并按时上交主管； 8.促成顾客注册会员，记录顾客信息； 9.执行店铺的促销活动方案，做好会员活动，提升 顾客和会员满意度； 10. 定期推送微博、微信内容，加强与会员互动。 11. 完成店长交办的各项其它任务。1.大专及以上学历，年龄2535岁，身体健康， 五 官端正； 1.热爱导购工作、有一年以上导购工作

6、经验，有食 品或进口产品行业工作经验者优先； 2.具有良好的职业道德、职业水准和团队精神，诚 实可信、个性开朗、心态端正、积极热情、服从 管理、有敬业精神、能接受新事物。 3.熟练使用社会化网络社交平台，可操作微博、微 信等。 4.有较强沟通能力、敏锐的观察力，善于交际，善 于营造气氛； 5.拥有积极的性格，拥有忍耐力，勤勉；心态良好 ，抗压能力强；销售代表职位职责任职要求 1.完成袋鼠卡的销售任务； 2.负责企业客户的开发和产品销售； 3.搜集区域内企业信息和资料，电话联系沟通； 4.拜访潜在的团购、礼品及企业客户，进行产品介 绍，促成袋鼠卡的成交； 5.定期推送微博、微信内容，加强与团购、

7、礼品及 企业客户互动； 6.配合完成门店的会员和促销活动，完成店长交付 的其他工作。1、大专及以上学历，年龄2535岁，身体健康，五 官端正； 2. 热爱销售工作、有一年以上销售工作经验，有 食品或进口产品行业工作经验者优先； 3.具有良好的职业道德、职业水准和团队精神，诚 实可信、个性开朗、心态端正、积极热情、服从 管理、有敬业精神、能接受新事物； 4.熟练使用社会化网络社交平台，可操作微博、微 信等； 5.有较强沟通能力、敏锐的观察力，善于交际，善 于营造气氛； 6.拥有积极的性格，拥有忍耐力，勤勉；心态良好 ，抗压能力强； 目录门店人员的服务要求一、门店人员应有的态度1、以销售工作为中心

8、，全力创造利润； 2、全面服务顾客，做好顾客体验活动，满足顾客需求； 3、发展会员，做好会员服务工作。门店人员的服务要求二、门店服务要求1、微笑，热情，快捷，周到2、细则： 微笑：时刻保持微笑，让微笑成为习惯； 热情：对顾客询问保持热情，快速反应； 快捷： 对年轻的顾客一定要动作迅速，因为年轻人比较心急，不愿等候；对于 年纪较大的客人，动作应从容不迫，要看上去心情愉快给人一种良好的感觉； 周到：为顾客考虑，以顾客需求为核心。门店人员的服务要求三、仪表仪态的管理1、仪表仪容的重要性n给顾客良好的第一印象； n改变工作环境的气氛； n获得顾客信赖门店人员的服务要求要领一般准则你的目标 优良 内衣每

9、日换洗隔日换洗 衬衫每日换洗隔日换洗 外套每日换洗隔日换洗 袜子每日换洗隔日换洗 领带每日换洗隔日换洗 手帕每日换洗隔日换洗 制服三天换一次六天换一次 鞋子每天擦拭隔天擦拭 化妆淡妆只擦口红 洗发每日清洗隔日清洗 洗澡每日清洗隔日清洗 理发两周理一次四周理一次 修剪指甲三日剪一次六日剪一次2、能为顾客带来好感的服装仪容的要领与准则：门店人员的服务要求项目内容头发头发需常常清洗，保持干净。头发需梳的整齐光洁，如头发的长度超过肩膀时，上班时 需要将头发扎起来。脸上 可化淡妆，但不可浓妆艳抹。指甲 指甲不可过长，需保持干净。服装 制服需保持干净、整齐。衬衫需熨平整、领口及袖口需时时保持洁白。袜子上班

10、时一律要穿着袜子。秋冬季穿着长裤制服时可穿着短丝袜，春夏季穿着短裙时需穿 连身肉色裤袜。鞋子 上班时需穿黑色皮鞋，需保持鞋子干净，每天上班前须将自己脚上的鞋子擦拭干警。3、每日上班前需自我检查事项表门店人员的服务要求场合服务用语顾客光临门店时欢迎光临WAW！在店中1.好的，我知道了 2.对不起，很抱歉 3、请稍等 4、让你久等了结帐时1.谢谢您 2.谢谢光临，欢迎再度光临WAW！离开门店时谢谢光临WAW！四、待客用词目录店内导购及销售导购收银成交注册会员会员活动信息发布开始企业客户开发资料收集电话沟通客户拜访产品介绍成交结束店长、营业员销售代表纯澳堂终端店铺人员工作流程资料发放迎接微博、微信推

11、送会员活动执行纯澳堂终端店铺人员工作执行要点店长、营业员工作流程执行要点店内导购及销售导购收银成交注册会员会员活动信息发布资料发放迎接微博、微信推送会员活动执行nWAW澳生活杂志的发放； n宣传资料的发放； n产品单页资料发放； n优惠活动、会员活动信息发放； n微博微信线上内容推送； n门店附近小区、街道线下信箱的资料派送。n顾客进店问候：欢迎光临WAW！ n注意仪表，面带微笑，热情服务。纯澳堂终端店铺人员工作执行要点店长、营业员工作流程执行要点店内导购及销售导购收银成交注册会员会员活动信息发布资料发放迎接微博、微信推送会员活动执行耐心解答顾客疑问，介绍产品特点； 针对不同主题产品，规范导购

12、话术（结合不同迷你店面和专柜）： n“吃”：您好，我们有澳大利亚原装进口的保健品、蜂蜜、橄榄油、奶制品 、零食，食品质量、卫生条件、营养成分等都是一流水平，在无污染的环境 中您可享受天然、健康的澳洲式的生活。 n“喝”：澳洲的红酒口味柔和，口感清新，极易入口，在独有气候条件和良 好的土壤、充足的日照条件下让葡萄得以完全、彻底地成熟，严格的酿造过 程让红酒的质量进一步提升，我们还为您精心设计了搭配方法，您可以自由 尝试。 n“玩乐”：我们有最富澳洲特色的工艺品，小玩意，摆件，澳洲风景画，袋 鼠或者鳄鱼皮制作的手套、提包、皮带;富有原住民韵味的艺术陶瓷、手工艺 品、编织品、树皮画、木吹乐器、风情首

13、饰、洲袋鼠的雕刻和模型等。您可 以自己把玩，放在家里，也可以送给亲朋好友。我们还提供澳洲旅游和游学 服务。 n“用”：我们有纯天然的个人护理用品，化妆品，洗涤用品，坚持只用最好 的原料，成分天然，安全，不伤害肌肤。 解答顾客提出的其他问题； 做好顾客产品试用、试吃活动； 迅速寻找顾客所需产品，并陪同至收银台。纯澳堂终端店铺人员工作执行要点店长、营业员工作流程执行要点店内导购及销售导购收银成交注册会员会员活动信息发布资料发放迎接微博、微信推送会员活动执行n欢迎光临WAW！ n登打读出每件商品的金额； n登打结束报出商品金额总数； n介绍近期促销产品和买赠活动，询问是否需要。 n收顾客钱款要唱票：

14、“收您多少钱”，找零时也要唱票“找您多少钱”； n替顾客装袋服务时，应按照商品类别分开装入包装袋，大且重的商品应先放入袋中；纯澳堂终端店铺人员工作执行要点店长、营业员工作流程执行要点店内导购及销售导购收银成交注册会员会员活动信息发布资料发放迎接微博、微信推送会员活动执行n收银完成后，提示顾客可注册成为WAW澳生活会员； n介绍会员享有的特殊权利：积分活动，定期开展的会员活动，免费得到WAW澳生 活杂志，最快最新的促销信息； n记录顾客信息，存档；n告知顾客可加微博、微信关注WAW澳生活，这里有最新的关于澳洲，关于本店产 品的信息； n征得顾客同意，可与顾客拍照留念，并发送微博、微信； n推送顾

15、客购买产品信息，使用心得信息；纯澳堂终端店铺人员工作执行要点店长、营业员工作流程执行要点店内导购及销售导购收银成交注册会员会员活动信息发布资料发放迎接微博、微信推送会员活动执行n提示会员近期将举办的会员活动； n发放会员活动的宣传资料，邀请会员参与； n告知活动时间、地点、促销内容等关键信息；n根据计划确定会员活动及主题； n进行活动前期准备； n按照会员活动方案执行活动； n关注每一位到访会员，保证其参与； n会员活动结束后，进行产品介绍，促成销售和成交收银成交后，礼貌问询是否需 要注册会员，介绍会员可享有的权利，记录联系方式；纯澳堂终端店铺人员工作执行要点销售代表工作流程执行要点n 根据店

16、铺类型搜集区域内相关企业信息，特别是采购经理及联系方式； n主动联系潜在的团购、礼品及企业客户； n拜访联系的企业客户，真诚说明来意，表达合作意向； n介绍产品情况，突出合作优势及对双方带来的益处； n根据客户需求，进行重点产品推荐，促成袋鼠卡成交； n记录客户信息，总结拜访成败； n推送微博、微信内容，加强与团购、礼品及企业客户互动。企业客户开发资料收集电话沟通客户拜访产品介绍成交结束目录纯澳堂终端店铺人员薪酬体系一、门店绩效考核设计的原则 n将门店目标具体化、指标化，并落到实处，个人工作与门店目标紧密相关，通过绩效管理体系密切监控门店门店 的运营状况，控制门店向即定的目标方向发展。 n根据绩效管理系统促进销售战略的执行和不同层次的组织绩效的持续改进。 n体现效益工资的原则，明确店长对门店的销量计划完成率、费用控制率负责，让各岗位都更加关注利润与效益。 n店长、营业员和销售代表的工资直接与业绩相挂钩，调动销售人员执行的动力和积极性。二、门店员工工资结构 总薪酬=基本工资+绩效工资+提成+福利+奖金 n基本工资：由岗位级别定基本工资