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1、SERVICES SYSTEM 高端项目服务体系service system洪雁 2012-09SERVICE SYSTEMContents1 2 3 4服务是什么？别人在做什么样的服务？我们在做什么样的服务？什么才是我们的服务？Contents 1 2 3 4服务是什么？别人在做什么样的服务？我们在做什么样的服务？什么才是我们的服务？SERVICESYSTEMSERVICE SYSTEM一组数字:如果我们让客户不满意在不满意的客户当中91的客户不在回来购买你的产品； 开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍； 做到客户满意的公司平均每年的营业额增长为6； 当客户不满意时，若能及时弥补客户关
2、系，80的客户还会回来。SERVICE SYSTEM然而，一个满意的顾客 一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，且对价格也不敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意SERVICE SYSTEM服务，是什么？SERVICE SYSTEM服务意识? ? ? ? ? 在传统的观念中，一提到服务，我们就会想起第三产业，比如说例如宾馆、饭店、旅行社、娱乐场所等 等，而很少会联想到第一产业和
3、第二产业。事实上，现代管理学中的服务理念非常广泛，任何一个行业都 有服务，比如正如一家企业售出家电或者汽车后，就要提供保养、维修等售后服务；还有一些企业可以称 得上是服务型企业，例如戴尔电脑的口号就是根据客户的要求定制电脑，大众生产的POLO可以根据客户 的喜好指定汽车颜色等等。SERVICE SYSTEM究竟，什么是服务？顾客后还有顾客，服务的开始才是销售的开始。 服务是一种特殊的无形活动。它向顾客或工业用户提供所需的满足感， 它与其他产品销售和其他服务并无必然联系。人人应该以服务为目的，不当以夺取为目的。- 孙中山民权主义服务就是本着诚恳的态度，为别人着想，为别人提供方便或帮助。? ! ?
4、 ? ? ? ?贝尔(Daniel Bell)说：“服务是人与人之间的游戏。” 这个游戏你能否用好，取决于你对服务理解深度。在客户服务的期望中，一部分是对有形产品的期望，如质量、 数量等，一部分是对无形商品的期望，如物美价廉的感觉，优雅的礼貌、清洁的环境，显示自我尊容等。SERVICE SYSTEM一组数字：! ? ? ! ? ? ! ? ? ! ? ? ! ? ? ! ? ? ?态度，决定了一切！失掉客户的原因SERVICE SYSTEM微笑待客 精通业务上的工作 对顾客的态度亲切友善 将每一位顾客都视为特殊的和重要的大人 邀请每一位顾客下次再度光顾 为顾客营造一个温馨的服务环境 用眼神表达
5、对客户的关心服务-态度 SERVICE! S-Smile for everyone ! E-Excellence in everything you do ! R-Reaching out to every customer with hospitably ! V-Viewing every customer to special ! I-Inviting your customer to return ! C-Creating a warm atmosphere ! E-Eye contact that shows we care SERVICE SYSTEM服务，是。一方面体现出公司员工自
6、身的素质和修养， 另一方面也体现出公司的服务水平和公司的经营理念。 服务是全公司的事儿， 不是个人或一个部门的事儿！你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工。如果你不直接为顾客服务，那你最好为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服务。员工们应该向对待外部顾客那样，用微笑、尊敬 和有益 的态度来对待同事。SERVICE SYSTEM服务利润链? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?SERVICE SYSTEM? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
7、 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?TESTING！SERVICE SYSTEM服务的质量?PZB?Parasuranman Zeithaml Berry? ? ? 3? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 1 1?N400N400? ? 1 1?12|2512|25? ? 1 1?6|35 6|35 ? - VIP - VIP 1 1?1 - N:1 1 - N:1 ? ? ?SERVICE SYSTEM? ? ?同时影响三种服务期望的因素SERVICE SYSTEM理想服务?Desired Service? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
8、 ? ?精英计划 VIP 留学直通车SERVICE SYSTEM一个案例：理想的座位日本东京一家贸易公司的一位小姐专管为客商购买车票事务，其中包括为德国一家大公司商务经理购买来往于东京与大阪的火车 票。不久，这位德国经理发现：每次去大阪座位总在右窗口，从大阪返回东京，座位又总在左窗口。经理问小姐，小姐笑答道：“车去大 阪时，富士山在你右边；返回东京时，山又回到了你的左边。我想，外国人都喜欢日本富士山的壮丽景色，所以我替你买了不同位置的 车票。”德国经理听完大受感动，“在这样一些微不足道的小事上，这家公司的职员能够想得这么周到，那么，跟他们做生意还有什么不 放心的呢？”他决定将与这家日本公司的贸
9、易额由400万马克提高到1200万马克。? ? ? ? ? ? ? ? ?在这个实例中，对这位德国商人来说，商务旅行加上观光旅行是理想服务，但他在订购车票时并未意识到。而那位服务小姐猜到了这 个潜在的服务期望，并用选择车票座位的办法满足了这位商人潜在的期望，确实是很精心的“营销”。点评恳请怀揣理智的爱国主义情怀来看看SERVICE SYSTEM合格服务合格的服务（Adequate Service），指顾客能接受但要求一般、甚至较低的服务。例如，在美国，麦当老顾客的 投诉远远少于一些星级饭店，其原因在于顾客对星级饭店的期望比较高，“是理想服务”，因此实现的难度相对大 一些；而顾客对麦当老这样大众
10、化的快餐的期望不高，是“合格服务”，因此实现的难度相对小一些。顾客心目中合格的服务可被视为是期望服务的最低要求。这种主观要求的界线也是模糊的因此，合格的服务实际上也有一个波动区间，可 称为服务的合格区间如图。如果顾客感受到的服务水平落在合格区间，顾客会因为服务水平较低而感到不满意，不过还能勉强容忍和接 受。如果感受到的服务水平落在合格区间的下方，那么顾客会感到难以容忍，不能接受着低水平的服务。强烈的不满足感导致他日后不再 购买此服务机构的服务。? ? ? ? ? ? ? ? ?SERVICE SYSTEM一个不满意的顾客 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅 速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系又一组数字：SERVICE SYSTEM! ? ? ? ! ? ? ! ?
