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1、作者：余世维人力资源部培训资料u控制成员的行为u激励员工改善绩效u表达情感u流通信息沟通的目的沟通的目的沟通的三要素沟通的三要素u沟通的基本问题心态（Mindest）u沟通的基本原理关心（Concern）u沟通的基本要求主动（Initiative）u沟通的基本问题心态（Mindest）问题1：自私关心只在五伦以内中国人的人情味常表现在五伦以内。中国文化中的五伦，指的是孝敬父母、关爱手足、夫妇循礼、对朋友忠诚宽容、同道相谋。这五伦由近到远，每个伦都协调有序。沟通的三要素沟通的三要素沟通的三要素沟通的三要素问题2：自我别人的问题与我“事不关己，高高挂起”的心态随处可见，别人的问题与我无关，眼中只有
2、自己。很少考虑别人的感受。问题3：自大我的想法就是答案自大会以各种各样的面目出现，它会使人丧失辨别力，理性无法发挥正常的功用。 沟通的三要素沟通的三要素u沟通的基本原理关心(Concern) 状况和难处需求和不便痛苦与问题关注他人沟通的三要素沟通的三要素u沟通的基本要求主动（Initiative）+影响编码的影响编码的5 5个条件个条件所谓沟通的过程，就是一个人要在信息发出时开 始编码（Coding），这叫做用一种方法讲给别人听。 然后，经过一个渠道以后，到另一个人耳朵里面开始 解码（Decipher），即人家的话我是否听得懂。发讯者 渠 道解 码收讯者反 馈影响编码的影响编码的5 5个条件个
3、条件 技巧 态度 知识 社会文化背景 渠道沟通的方向沟通的方向往上沟通没有“胆”。这个胆是胆识。往下沟通没有“心”。这个心叫心情。水平沟通没有“肺”。这个肺叫肺腑。根据专家调查，在组织发生 的问题中友65来自沟通不良 。 组织中成员因工作需要，不管 是上下之间或部门之间，正式 的会以或非正式的交流，无时 无刻不在沟通。有这么频繁的 沟通，为何仍会发生沟通不良 、 沟通有障碍及有沟没有通的问 题呢？沟通的方向沟通的方向往上沟通的建议：尽量不要给上司出问答题，尽量给他选择题任何地点只要自己设计得当，都可以进行沟通 提出问题、建议，一定要事先准备好答案。往下沟通的建议：多了解状况，没有了解就没有发言
4、权不要只会责骂，让下属在尝试中成长提供方法，紧盯过程沟通的方向沟通的方向主动 主动与同级部门沟通 谦让 面对其他部门的同事要谦虚，才更容易获得 别人的帮助和支持 体谅 多体谅别人，从他的角度去考虑问题协作 人都是先帮助别人，才能有资格叫人家来帮助你 双赢 与别的部门水平沟通，以双赢为前提同样重要沟通的方向沟通的方向水平沟通的建议：沟通的角度沟通的角度角度1：总经理总经理应该多把话留给别人讲，这样才可以听出别人 的问题，才可以发觉到别人的想法。否则，总经理一讲完 ，就再也没人去补充，这叫做失去沟通。 角度2：电脑电脑不会代替我们去思考，给出问题的答案。管理者 要多用脑去思考和工作。 角度3：广告
5、没几个不得了的企业是靠打广告成功的，客户认可公 司不一定真的靠广告。沟通的角度沟通的角度角度4：开会在几种沟通里面最重要的就是开会。怎么让开会达到有效沟通的目的？谁参加谁控制谁主持谁先发言谁负责和谁追踪谁结论谁在控制时间沟通的个人障碍沟通的个人障碍沟通的五种个人障碍 地位的差异*上下级差异：上对下更易沟通，所以上级应主动对 下属沟通。*专业与非专业差异：在于非专业人员沟通时，遇到专 业术语应尽量直白化来表达。 信息的可信度作为领导者，话一讲出去就要有很高的可信度，如 果常常讲些很虚的东西，久而久之底下的人就没兴趣了 。最后不但浪费时间，还影响沟通的效果。沟通的个人障碍沟通的个人障碍认知的偏误避
6、免因个人的偏见，而影响认知的准确性。应该客观 的看待问题。过去的经验经验不一定100正确。世界上没有两片完全相同的 树叶，以前成功的经验不可以完全COPY。沟通的个人障碍沟通的个人障碍情绪的影响情绪所涵盖的不只是精神层面，其所影响的也不仅是 个人感受的问题而已，还影响认知思考、行为表现。情绪、行为、认知好比三角形的三个角，三者必须配 合才能使个人身心状态处于平衡，形成等边三角形。情绪行为认知平衡 的状态行为认知情绪不平衡 的状态沟通的组织障碍沟通的组织障碍沟通的组织障碍，就是公司里面发生的问题。组织的内 部结构以及组织长期形成的传统和氛围，对内部的沟通效果 会直接产生影响。沟通的组织障碍也有5
7、个方面： 信息的泛滥公司内的信息泛滥成灾，工作中没有根据轻重缓急有 效的分类处理，将会造成大量的时间和经历的浪费。 时间压力在时间的压力下，重要事情很容易被仓促的决定。“芝麻绿豆原理”：对于重要的事情两三天就下决定， 对于芝麻绿豆的事情却拖了两三个月没有决定。 “芝麻绿豆原理”：沟通的组织障碍沟通的组织障碍组织氛围底下的人提意见，上面的人心情不好，这其实是一种 氛围的问题。造成组织沟通障碍的氛围有以下三种心理：情况1：认为不同意见就是负面的情况2：不想发生意见冲突情况3：害怕引起注意，不敢大声争论，激烈讨论 信息过滤信息传递在从上往下或从下往上的过程中，逐级被过 滤，最后信息到达员工或者总经理
8、层面时，大部分缺失。沟通的组织障碍沟通的组织障碍信息反馈与客户讲完话就走了，领导讲完话就走了，讲完话底 下的人没有做完笔记就算完了，这一切都是没有反馈的表现 。缺乏反馈会产生以下两种不同后果：后果1：他不知道你在讲什么后果2：他只按照他的想法去做障碍的克服障碍的克服障碍的克服有以下三种方法： 要求反馈（有效沟通的重要基础和应养成的良好习惯）要求别人做事情，同时要求别人给予回报别人交代做的事情，应主动问清要求，给予足够反馈 简化语言*讲话要有重点: 一个人的注意力只有十分钟,如果十分 钟内没有抓住对方的注意力，则对方会什么都听不下去。*善用比喻：所谓善用比喻就是会举例子，例子因为生 动、真实可信
9、，非常容易让人触动，使听众一听就明白。障碍的克服障碍的克服主动倾听一个不会听话的人通常不会讲话。只会讲话不会听话 的人叫做强辩。会听话才会讲话叫做思考。尊重的倾听提出问题澄清你的了解提出你的观点确认对方了解你的观点沟通循环障碍的克服障碍的克服有效的倾听，有以下几个建议：建议1：适时的提问题建议2：对方讲话时，自己尽量少讲话建议3：不要批评建议4：不要随意打断建议5：要集中精神建议6：站在对方的立场建议7：让对方感觉轻松建议8：控制情绪建议9：注意小动作讲话不要在角落 尽量不要关门 不要刻意压低声音 不要狼顾 不要显得非常亲密第四章第四章 与上司沟通的与上司沟通的7 7个技巧个技巧技巧技巧1 1
10、：要主动报告：要主动报告说上司不重要我们时，要扪心自问一下，你会主动报告 你的工作进度吗？所以第一个要养成的好习惯就是对工作进度要主动报 告，以便让上司知道你在什么地方，你做到什么程度，一旦 有了偏差还来得及纠正技巧技巧2 2：对上司的询问有问必答而且清楚：对上司的询问有问必答而且清楚对上司的询问吞吞吐吐，有答没答的，这样的下属非把对上司的询问吞吞吐吐，有答没答的，这样的下属非把 上司气死不可。上司气死不可。第四章第四章 与上司沟通的与上司沟通的7 7个技巧个技巧技巧技巧3 3：充实自己，努力学习：充实自己，努力学习一个人只有和领导站在同样的高度，才知道领导在想什 么，所以想了解上司的语言，需
11、要不断充实自己、努力学习 。技巧技巧4 4：接受批评，不犯三次过错：接受批评，不犯三次过错一个人第一次犯错是不知道，第二次犯错是不小心，第一个人第一次犯错是不知道，第二次犯错是不小心，第 三次犯错就是故意的了。所以在给了你两次机会后，很可能三次犯错就是故意的了。所以在给了你两次机会后，很可能 第三次就要对你开刀了。第三次就要对你开刀了。第四章第四章 与上司沟通的与上司沟通的7 7个技巧个技巧技巧技巧5 5：不忙的时候主动帮助他人：不忙的时候主动帮助他人独善其身的人，即使自己再优秀也得不到大家的认可。 上司更青睐于不忙的时候愿意帮助别人的员工。技巧技巧6 6：毫无怨言的接受任务：毫无怨言的接受任
12、务当上司派任务给你时，你表现的不情不愿，还要分得清当上司派任务给你时，你表现的不情不愿，还要分得清 清楚楚的，那你就别指望下次再有重要的任务交给你。以后清楚楚的，那你就别指望下次再有重要的任务交给你。以后 就是有机会，上司也不愿意给你了。就是有机会，上司也不愿意给你了。第四章第四章 与上司沟通的与上司沟通的7 7个技巧个技巧技巧技巧7 7：对自己的业务主动提出改善计划，让上：对自己的业务主动提出改善计划，让上司进步司进步上司进步，就是这个部门进步或这个公司进步。这个部 门或公司进步，就是每个人会对自己的工作、自己的业务主 动提出改善计划的硕果。小结：人常说成功不简单，其实，只要稍微做小结：人常
13、说成功不简单，其实，只要稍微做 得比别人好一点，稍微主动一点，你就是上司的得得比别人好一点，稍微主动一点，你就是上司的得 力助手、扶持的对象。力助手、扶持的对象。 传传 言言传言的传言的4 4个成因个成因传 言一种 焦虑一种 信息一种 手段一种 权力应对传言的应对传言的3 3个动作个动作 传 言公布真相说出 对策迅速 行动肢体语言肢体语言所谓肢体语言，是 指经由身体各种动作代 替语言借以达到表情达 意的沟通目的。肢体语 言包括：动作、表情和 身体距离。人的第一印象构成 如右图：肢体语言肢体语言我们要注意以下四个方面行为的肢体语言。 领域行为领域行为居家、办公室、私人汽车，甚至洗手间内都会表现居
14、家、办公室、私人汽车，甚至洗手间内都会表现出个人领域内的行为。出个人领域内的行为。我们在与人沟通、谈判时，应多注意别人的领我们在与人沟通、谈判时，应多注意别人的领域，不要随意侵犯。这种领域侵犯也许别人不会说出域，不要随意侵犯。这种领域侵犯也许别人不会说出 来，但心中是不太舒服的。来，但心中是不太舒服的。在公众场合，尽量让对方的空间大一些，让自己在公众场合，尽量让对方的空间大一些，让自己的空间小一些。的空间小一些。肢体语言肢体语言礼貌行为礼貌行为1. 1.鞠躬：鞠躬：鞠躬是为了眼睛不用直视对方，让对方不鞠躬是为了眼睛不用直视对方，让对方不用紧张。用紧张。2.2.喝酒：喝酒：与领导喝酒，碰杯的时候
15、杯沿高度千万不与领导喝酒，碰杯的时候杯沿高度千万不要超过他，这是礼貌的表现。要超过他，这是礼貌的表现。3.3.车上座位：车上座位：商务用车，司机旁边的位置是给职位商务用车，司机旁边的位置是给职位最低或年龄最小的人坐的；后排靠右的位置是给职位最最低或年龄最小的人坐的；后排靠右的位置是给职位最高或年龄最长的人坐的。高或年龄最长的人坐的。肢体语言肢体语言礼貌行为礼貌行为4. 4.会客：会客：会客厅入座图会客厅入座图5. 5.接待：接待：到门口去接待是最礼貌的。到门口去接待是最礼貌的。6.6.电话的自称：电话的自称：千万打电话时不要称自己的头衔，千万打电话时不要称自己的头衔，什么总经理、厂长、总监、主
16、任等等，都不可以讲。正什么总经理、厂长、总监、主任等等，都不可以讲。正确的做法是直呼自己的名字。确的做法是直呼自己的名字。肢体语言肢体语言礼貌行为礼貌行为7. 7.读名片：读名片：拿到人家递的名片稍微读一下，人家会拿到人家递的名片稍微读一下，人家会觉得你很尊重他。不要马上就往口袋一放。觉得你很尊重他。不要马上就往口袋一放。8. 8.上下楼梯：上下楼梯：领导上先，下后；女人上先，下后。领导上先，下后；女人上先，下后。9.9.拥抱：拥抱：拥抱是西方人的礼节。西方人拥抱时两人拥抱是西方人的礼节。西方人拥抱时两人身体所解除的都是肩膀以上。身体所解除的都是肩膀以上。10.10.握手：握手：与人家不太熟的时候，只能够握手；与人与人家不太熟
