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1、1成功导成功导第二部分第二部分 导购技巧导购技巧 PAGE13： 认识我们的工作认识我们的工作 设立导购岗位的目的设立导购岗位的目的 实现产品销售的品牌利益最大化。 导购人员的重要性导购人员的重要性 导购人员是“服务大使” 。 导购人员是企业和产品的形象使者。 导购人员是企业信息的传播者和顾客思想的沟通者。 导购人员是顾客所需产品与服务的顾问。 导购人员是商店（企业）与消费者之间的桥梁。 优秀导购人员必备的素质优秀导购人员必备的素质 优秀导购人员素质必备 对工作：干劲 上进 个性 勤勉 谦虚 责任感 创造性 对顾客：热情 易于亲近 敏捷 忍耐 自信 诚实 亲切感 对事情：冷静 洞察力 不屈的精
2、神 积极性 具有爱心 优秀导购人员知识必备优秀导购人员知识必备 （1）熟知本公司的概况和主要的产品知识。谨记：产品知识是至关重要的！ （2）详知自己的岗位职责与工作规范。 （3）掌握本行业和常用专业术语，如毛利、4P、5S、POP、DM 等。 （4）了解竞争对手的产品情况。 （5）观察、了解你的顾客，学会处理顾客的抱怨。 （6）一般销售常识和技巧。 （7）掌握所售商品的陈列与展示规范。 （8）做好公司要求的各种统计报表及产品、市场信息收集。 导购人员礼仪导购人员礼仪 1.1.导购人员导购人员 5 5 项基本服务（项基本服务（5S5S）原则）原则 微笑（smile）：以微笑表现我们开朗、健康、体
3、贴 感谢的心情。 迅速(swift)：以迅速的动作表现活力（不让顾客等待是服务的重要原则） 。 灵巧(skillful)：以灵活、巧妙的工作态度和敏捷、优美的接待方式来获得顾客信赖。 诚恳(sincere)：以真诚的态度工作是导购人员的基本心态与为人处事的基本原则。 研究(study)：要时刻学习和熟练掌握我们所有销售的产品知识；研究顾客心理和如何接待 与应对顾客的技术。 2.2.导购人员形象要求导购人员形象要求 在工作时间内，应严格按所在卖场要求穿着，时刻牢记：“我代表华帝太阳能，代表 公司的形象” ，着装一定要干净得体、整洁大方，切忌浓妆艳抹。 经常保持微笑，既要令人舒服，又要能提高工作效
4、率；要以自信、友好的精神面貌接 待顾客，以诚待人。 用自己希望别人对待自己的态度去对待别人，这样可以减少工作中的困难。 杜绝使用污言秽语冒犯他人，这样会使顾客对公司产生不良印象，是严重违纪行为。 服饰：款式大方、协调；穿着清洁、整齐。 举止：站姿自然、端正；仪态风度礼貌、得体。 情绪：热情大方、精力充沛；善于转化不利的郁闷情绪为有利的开朗情绪。 3 3导购人员行为要求导购人员行为要求 站：站：导购人员在工作期间应保持站立姿势，仪态端庄、落落大方、精神饱满、面带微 笑 双手合于身前、抬头挺胸。 对于到本区域（专柜）的每一位顾客都应点头示意，在了解顾客的意图后，再为顾客 介绍产品。 说：说：导购人
5、员在进行咨询工作时，应以礼貌而热情的态度，表述清晰，语气诚恳自然。接待顾客或与其他人员交谈时，应目视对方双眼以示专心；距离要适当，不要拉扯拍打。 咨询中，注意力应集中在顾客身上，认真听顾客的提问，针对顾客的问题进行仔细解答， 不要强留顾客介绍。严禁在现场与新朋好友进行交谈。2熟知产品性能，并用标准普通话或本地方言向顾客介绍产品，不要贬低同类产品。熟 练运用标准日常用语，充分体现华帝太阳能服务水准的专业化。 穿：穿：导购人员在工作时间内应严格按照要求穿着规定服装，导购人员作为整个企业的 形 象的代言人，是顾客了解企业的一个窗口。因此，衣着一定要整洁大方、干净得体、不准 浓妆艳抹，奇装异服。 做：
6、做：导购人员应每天提前 30 分钟到达岗位，将所有的样品擦拭一遍，保证无灰尘、无 污染、光亮整洁。给顾客介绍产品或进行演示时，动作轻盈、准确。介绍产品功能时、可 适当做些手势、但动作不要太大，不要用手指指点点。对产品要轻拿轻放，爱惜保护，熟 练掌握每项技能。在客流较大时要应付自如，能够做到“送一、答二、照顾三” ，即送走一 批顾客的同时，回答第二批顾客的提问，同时也能照顾第三批到本展台前来咨询的顾客。 导购人员工作态度应耐心、细致、不急不躁，对顾客提问要细心解答。如男士与女士同行 时，男士应让女士先行，与顾客同行时应让顾客先行，当顾客与你握手时，应自然大方。 、 PAGE14： 导购员的工作职
7、责导购员的工作职责 作为华帝太阳能的形象代表，你的言行举止将直接影响顾客对产品的选择和信心。请 明确并遵守以下职责： （1）对顾客介绍产品须始终保持亲切友善的态度，对产品的性能、质量，优点、价格及 售后服务等方面的优势要尽可能让顾客了解多一点。 （2）认真、热情解答顾客提出的疑问，让顾客满意。 （3）主动征求顾客的意见，并妥善处理顾客出现的产品投诉和抱怨，把新情况及时反馈 给上级主管。 （4）出现缺货时，主动请顾客进行预约登记，并核实顾客记录，到货后及时通知所有预 约登记的顾客。 （5）对全部销售过程进行监督，发现问题及时记录并反馈。 （6）认真填写每日相关报表，关注竞争品牌动向，及时反馈上级
8、主管。 （7）认真记录产品的开箱合格率，并及时将不合格产品记录反馈上级主管及当地售后主 管。 （8）跟踪掌握终端售点华帝太阳能产品的销售库存情况及补货要求。 （9）做好样机维护，确保样机及展台清洁，并保持样机与配件的完好无损。 （10） 做好 POP 维护，确保 POP 完整、干净、陈列张贴规范准确。 （11） 执行公司规定的顾客接待服务规范和手续要求。 （12） 解决好顾客的退换货问题。 （13） 在开展促销活动时，根据公司安排做好各项促销活动。 （14） 按公司 VI 要求做好焦点的形象建设。 （15） 完成店长、业务代表、经销商交办的各项工作,坚决执行商店的各项零售政策。 PAGE15：
9、 导购员纪律导购员纪律 着装：必须穿着所在商场统一的工作装，整洁卫生，打扮得体。 售点维护：每天提前 1520 分钟到岗，做好导购前准备工作，检查宣传品、促销海 报、产品摆放等是否整齐，保持售点的干净、整洁。 午餐时间应按照作息时间进餐，不得上班时间脱离岗位；工作时不与其他厂商导购员 聊天或窜岗。站立要端正，勿倚靠柜台或坐下。遇到紧急事件离岗或交接班时必须妥 善做好柜台交接工作。 产品销售：在销售过程中要将产品的功能用途、基本维修调试常识、注意事项向顾客 一一说清楚，货品出手时，帮顾客检查所有零配件是否齐全。态度热情有礼，面带微 笑。不能擅自答应顾客安排安装的具体时间，必须经过售后服务人员的同
10、意才能答复。 出现问题：遇到难以解决的问题必须及时向华帝太阳能业务代表汇报。顾客退换商品 时，要热情接待。凡符合退换标准的应给予退换，不符合者诚恳向顾客解释，取得谅 解，不应冷淡、推托。 工作中留意竞争对手的状况，可在“华帝太阳能导购员销售周报表”中反馈，或直接 向 华帝太阳能业务代表汇报。PAGE16： 导购语言导购语言 （配图）（配图） 使用敬语： 顾客来到时应点头微笑并说：3“欢迎光临” 因顾客多而没有及时上前服务时说： “不好意思，让您久等了” 当顾客提出有关要求时应回答： “好的，我马上拿给您看。 ” 当顾客提出批评或者意见时要回答： “谢谢您，我会把您的建议反映给公司。 ” 当顾客
11、离开时应说： “欢迎下次光临。 ” 营业前准备营业前准备 营业前准备是销售工作的第一步，必须在顾客未上门前，做好准备工作，等待机会进 行销售。这个时刻，导购代表应随时注意是否有顾客走近，引起顾客注意，并等待机会进 入下一个机会。 1.服务标准 至少在商场开门前 5 分钟完成事前准备工作 保持地面、墙壁、柜台清洁 保持专柜及陈列架上的产品清洁 陈列货品及价格牌整齐，将产品及宣传品摆放整齐 保证有足够的宣传品 保证有足够的产品库存 储物柜内物品摆放整齐，柜门关好 工作桌整齐干净，配备常用的文具和用品 开启专柜灯光、灯箱 保持整洁的仪容，发式整洁，女士着妆要清淡 衣履整洁，仪表庄重 精神抖擞，正确及
12、端庄的站立姿势 站立于适当的位置，随时留意顾客 2 备注 不要在专柜及工作桌上摆放食品、饮料及任何私人用品 男导购代表不可蓄长发 不可染怪异的头发 不可聊天、谈笑、吃东西 避免留长指甲或染不同颜色的指甲油 不可从事与工作无关的私人事务 PAGE17： 导购技巧导购技巧 注视兴趣联想欲望比较信任行动满足待机初步接触了解顾客需求 顾问式积极推介解答疑难问题建议购买成效送客 销售开启阶段展示阶段完成销售阶段 常用导购技巧常用导购技巧 销售六步曲销售六步曲 第一步：接近顾客第一步：接近顾客 （配图）（配图） 把握接近顾客的时机把握接近顾客的时机 案例指导：案例指导： A、 顾客在卖场闲逛，东张西望（显
13、得毫无目的） 导：“早上好，先生，需要帮忙吗？” B、顾客一直注视同一件商品时（非常感兴趣） 导：“您好，您正在看的是华帝太阳能最新推出的光气电智能三合阳光宝贝 ， 我可以给您介绍一下” C、顾客用手接触商品时（需要了解功能结构） 导：“小姐您好，您看的是我们公司的光气电智能三合一阳光宝贝 ，使用非常方 便。 ” D、 顾客从看商品的地方仰起脸时（需要咨询） 导：“您好，您的眼光真不错，这款热水器。 ” E、顾客的脚静止不动（注意到产品） 导：“小姐，您好，有什么可以帮您的吗？” F、顾客象在寻找什么时（有购买动机） 导：“小姐您好，我能帮上您吗？”4G、 您和顾客的眼睛碰上时 导：“您好，请
14、随便看一下，有什么需要帮忙可以找我。 ” 把握接近顾客的原则把握接近顾客的原则 真诚真诚 主动主动 热情热情 适度适度 与顾客接触注意的问题与顾客接触注意的问题 不冷落顾客、不在顾客面前聊天或谈论前面的顾客、不亲此疏彼，态度要和蔼 PAGE18： 第二步：了解需求第二步：了解需求 （配图）（配图） 在与顾客接触以后要进一步了解顾客的需求在与顾客接触以后要进一步了解顾客的需求 通过自然的询问顾客，探测顾客的需求 导：“您好！您是需要什么种类的热水器？” 简单用一句话说明产品优点，观看顾客的反应，以此来了解顾客的愿望 导：“这款华帝太阳能热水器可以光、气、电智能转换的，您看看。 ” 注意聆听顾客的
15、意见 提问顾客的原则 避免连续发问，会让顾客觉得在调查而非服务。 提问要简单易懂。 充分利用提过的问题。 三种购买需求类型及应对技巧三种购买需求类型及应对技巧 目标明确型 应对技巧：尽快达成交易 案例：“这是您需要的阳光宝贝 ，需要写单吗？” 目标模糊型 应对技巧：利用丰富的产品知识，耐心向顾客介绍产品。 案例：“您好，这款华帝太阳能热水器还合您的意吧。 ” 闲逛型 应对技巧：有礼貌，有亲和力 案例：“您好，请随便看一下。 ” PAGE19： 第三步：推荐产品第三步：推荐产品 （配图）（配图） 根据顾客需要，详细向顾客介绍华帝太阳能产品的种类、性能、技术、外型、价格、售后服务等。 推荐产品的要决： A、熟练掌握产品知识，拥有丰富的产品知识是成功销售的前提。B、避免用太专业的术语，力求解释的通俗易懂。 C、介绍产品要有所侧重，着重介绍产品独特和优势的卖点。 A、 介绍产品要有自信，不能含糊其辞，让顾客产生怀疑，失去对产品的信心。 B、聆听顾客的提问，根据她的需求有针对的介绍，解答顾客的疑惑。 C、掌握不同顾客的心理，加以选择和指导。 D、 要避免过多谈论竞争对手，使顾客将注意力转移到对手产品上。 E、可适时让顾客了解公司
