人际关系系列讲座如何进行人际沟通

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1、人际关系系列讲座(一) 如何进行人际沟通本讲内容提要一、什么是人际沟通 二、沟通的功能 三、沟通的技巧首先来看一个案例1990年1月25日晚7点40分，美国某航空公司的阿 维安卡52航班飞行在南新泽州西海岸11277.7米的高空 。机上的油量可以维持近两个小时的航程，在正常情 况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时 间，这一缓冲保护措施可以说十分安全。然而，此后 发生了一系列耽搁：首先，晚8点整，肯尼迪机场管理人员通知52航 班，由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待 命。晚8点45分，52航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告 他们的“燃料快用完了”。管理员收到了这一信息， 但在晚9点2

2、4分之前，没有批准飞机降落。在此之间， 机组成员再没有向机场传递任何情况十分危急的信息 ，但机组成员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现 了危机。晚9点24分，由于能见度太差，因而无法 保证安全着陆。 52航班第一次试降失败。当肯 尼迪机场指示52航班进行第二次试降时，机组 成员再次提到他们的燃料将要用尽，但飞行员 却告诉机场管理员新分配的飞行跑道“不行” 。晚9点32分，飞机的两个引擎失灵，1分钟后 ，另两个也停止了工作，耗尽燃料的飞机于晚9 点34分坠毁于长岛。机上73名人员全部遇难。 讨论：导致这次空难的根本原因 是什么？ 飞行员与地面管理人员之 间的沟通障碍在哪里？当调查人员调阅了飞机的

3、黑匣子并与当事的管理员交谈 之后，他们发现导致这场悲剧的原因是沟通的障碍。为什么 一个简单的信息既未被清楚的传递又未被充分的接受呢?下面 我们针对这一事件作进一步的分析。首先，飞行员一直说他们“燃料不足”，机场管理员告 诉调查者这是飞行员们经常使用的一句话。当被延误时，管 理员认为每架飞机都存在燃料问题。但是，如果飞行员发出 “燃料危急”的呼声，管理员有义务优先为其导航，并尽可 能迅速地允许其着陆。一位管理员指出，如果飞行员“表明 情况十分危急，那么所有的规则程序都可以不顾，我们会尽 可能以最快的速度引导其降落的”。遗憾的是，52航班的飞 行员从未说过“情况紧急”，所以肯尼迪机场的管理员一直

4、未能理解到飞行员所面对的真正困境。 其次，52航班飞行员的语调也并未向管理员传递燃料紧 急的严重信息。许多管理员接受过专门训练，可以在各种情 境下捕捉到飞行员声音中极细微的语调变化。尽管52 航班的 机组成员相互之间表现出对燃料问题的极大忧虑，但他们向 肯尼迪机场传达信息的语调却是冷静而职业化的。 人际交往并非只是表面上 人与人行为的互动，在每个行 为的背后，有着不同的观察世 界的眼光，不同的看待事物的 头脑，不同的感受人生的心灵 每个人都有自己的角度与观 点。什么是人际沟通呢？人际 沟通如何才能更为有效？个体人群体情感思想反馈反馈传递传递一、什么是人际沟通如何理解？1、沟通首先是信息的传递

5、（1）语言信息不理想的沟通用语 理想的沟通用语 我告诉你！ 让我先说明一下 你不要再讲了！ 我想我已经充分了解您的意思。 你等一下！ 对不起,请稍等一下。 我认为 我个人的浅见是 你说给我听听 请说出来,让我也学习学习。 这不是我的事 对不起呀,我恐怕还得请示 不对 是这样吗,让我再查查看。 我听不懂 我很认真听,但仍然有些困惑 （2）非语言信息 2、沟通的信息要能够被理解 3、沟通是一个双向的理解和反馈过程 4、有效的沟通要求信息的传递和理解都十分准确二、沟通的功能（1）沟通是获取信息的手段。（2）沟通是思想交流与情感分享的工具。（3）沟通是满足人的社会性需求、维持心理 平衡的重要因素。（4

6、）沟通是消除误解、减少冲突，改善人际 关系的重要途径。（5）沟通能协调群体内行动，促进效率的提 高与组织目标的实现。（6）沟通能增进自我了解 ，促进个人成长。三、沟通的技巧一个人必须知道对谁说（对象）一个人必须知道什么时候说（时机 ）一个人必须知道该说什么（内容）一个人必须知道怎么说（技巧）现代管理之父德鲁克沟通的信息源沟通的信息源 语言语言口头语言口头语言VS VS 书面语言书面语言 非语言非语言肢体动作、距离、语气、语调、眼神、表情等肢体动作、距离、语气、语调、眼神、表情等沟 通 的 种 类沟通语言非语言口头 书面声调 语气肢体 动作表情 眼神沟通的基本环节反馈表达倾听表达的技巧n要言之有

7、理，并有足够的信息量n选择对方感兴趣或擅长的话题n回避对方忌讳的话题n传递信息的语言要准确、简明、生动n善于运用体态语n适时运用幽默调剂一下气氛n引起他人的共鸣n要注意说话的数量、速度与声调的控制听认真思考准确理解认真地听自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵 ，也就是让我们多听少说。-苏格拉底眼睛看着对方听的五个层次1 、听而不闻（不做任何努力去聆听）3 、有选择性地听（只听自己感兴趣的内容）2 、假装听（做出聆听的假象）4 、专注地听（认真地听讲话，并与亲身经历做比较）5、设身处地地听，即倾听 （用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话 的内容、目的和情感。）倾听的技巧1、用积极态度倾听对方讲话

8、2、不要以自我为中心 3、不要有预设立场 4、边听边沟通 5、不要随便打断别人的话题 6、要适时进行必要的提问或回应，引导对方 讲下去。其它技巧1、真诚地表露出对对方感兴趣 2、记住对方的名字 3、面带微笑 4、慷慨地赞美对方 5、发问的技巧要领一：要平等待人，不能问之失情要领二：要由浅入深，不能问之失序要领三：要把握火候，不能问之失时要领四：要因人而异，不能问之失度 6、学会自我克制人际沟通能力测试1你是否时常避免表达自己的真实感受，因为你认为 别人根本不会理解你? A肯定 B有时 C 否定 2你是否觉得需要自己的时间、空间，一个人静静地 独处才能保持头脑清醒? A肯定 B 有时 C 否定

9、3与一大群人或朋友在一起时，你是否时常感到孤寂 或失落? A肯定 B有时 C 否定 4当一些你与之交往不深的人对你倾诉他的生平遭遇 以求同情时，你是否会觉得厌烦甚至直接表现出这 种情绪? A肯定 B有时 C否定 5当有人与你交谈或对你讲解一些事情时，你是否时 常觉得百无聊赖，很难聚精会神地听下去? A肯定 B有时 C否定 6你是否只会对那些相处长久，认为绝对可靠的朋友 才吐露自己的心事与秘密? A肯定 B有时 C否定 7在与一群人交谈时，你是否经常发现自己驾驭不住 自己的思路，常常表现得注意力涣散，不断走神? A肯定 B有时 C否定 8别人问你一些复杂的事，你是否时常觉得跟他多谈 简直是对牛弹琴? A肯定 B有时 C否定 9. 你是否觉得那些过于喜爱出风头的人是肤浅的和不 诚恳的? A肯定 B有时 C否定 n评分标准： 选A记3分；选B记2分；选C记1分。n请自行打分。结 论n914分：你很善于与人交谈，因为你是一 个爱交际的人；n15-21分：你比较喜欢与人交朋友。假如你 与对方不太熟，刚开始可能比较少言寡语 ，可一旦你们熟起来，你的话匣子就再也 关不上了；n22-27分：你一般情况下不愿与人交谈，只 有在非常必要的情况下，才会与人交谈。 你较喜欢一个人的世界。