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1、有效探寻有效探寻顾客需求顾客需求1有效探询客户需求需求分析的目的及分类需求分析的流程不同类型客户的应对方法了解客户需求的提问方法确认客户的真实需求了解客户隐性需求的方法需求分析案例2n需求分析的目的客户的需求是客户的利益所在，了解客户的利益是进行销售活动的开始，了解客户需求的目的包括： 了解客户的购买角色 了解客户的需求点 （购买用途，购买车型， 购买重点）及生活方式，并将它们与通用的产品特点联结3n客户需求的分类任何消费者在购买产品时都有原因自己清楚的是显性需求自己没有意识的是隐性需求利润、省钱、保修骄傲、显赫 舒适 健康、运动 安全、保险 喜好、嗜好 地位、忠诚、传统4n客户需求的分类如果
2、你是一名别克的客户 别克的豪华、舒适 别克的质量可靠 身边很多朋友都在使用别克 显示我的身份地位 赢得女性的关注 别克周到的服务显性需求隐性需求5n不同购车客户的需求取向显性需求（理性）隐性需求（感性）高级车中级车小型车紧凑型车面子（身份、地位 ）服务功能性价比价格6需求分析n需求分析的流程接待客户需求来选车来看车来买车了解配置再次看车确定档次确定车型产品介绍报价成交是否否7n不同客户需求的应对方法来看车的顾客应对方法： 请客户提供基本信息，以确定其购车动机 仔细倾听客户所说的话 用你的话重复一遍客户向你表达的他的最主要的购车动机 为其推荐1或2种你认为他可能感兴趣的车型 给客户提供一本他感兴
3、趣的车型的产品说明书来选车的顾客应对方法： 询问客户是否已得到报价及谁的报价 请他确认所希望的车型和档次 询问客户是否已经看过其所要的车 询问客户是否需要去看其所要的车 带客户去看车或提供报价来买车的顾客未定车型选定车型应对方法： 询问客户生活方式或所希望的汽车性能，以便决定向其推 荐哪种档次的车 仔细倾听客户的话 用你的话重复一遍客户向你所说的 根据客户提供的信息向客户推荐某一档次的车应对方法： 给客户提供一本他感兴趣的车型的产品说明书 询问客户以前是否已经看过这种车，以免浪费时间 询问客户是否已去过其他经销商处，以便确定他的购车经 验如何8n探询客户需求的技巧提问提问倾听倾听非正式沟通非正
4、式沟通利用提问收集，了解客户购买需求利用总结，重复法，明确客户的需求寻找共同话题，与客户建立情感关系，了解客户隐性需求9n了解客户需求的提问（5W）客户为什么来?（why）喜欢什么样的车?（what）客户的基本背景是什么?谁来用?（who）最看重车辆的那些特质?（which）客户如何知道我们？（where）10有关客户需求的信息提问话术信息1顾客通过何种渠道知 道本店先生/女士：我们店不在市区中心 ，您这么有心来到本店足以显示 您的诚意，因而我对这件事情非 常感兴趣，您是通过什么渠道得 知本店的？报刊广告 网站介绍 电视广播 DM直邮 DH（宣传单页） 偶然路过 朋友介绍 其他2顾客的购车角色
5、?请问您是自用，还是公司购车?私人购车 公司购车3顾客的用车经验您现在开车有多久了? 开过什么 车?有 已有车型： 无4顾客感兴趣的车型我看见先生来店后很悠闲自在地 在观看展车，估计先生是在衡量 具体车型，我能帮先生出出主意 吗？（征得同意后再问）您对哪 种型号轿车比较注意？我给您几 个选择可以吗？小排量轿车 中级轿车 中高级轿车 高级轿车n了解客户需求的提问方法11有关客户需求的信息提问话术信息5顾客选购车最注重的 标准请问：贵司在购车时主要注意 哪些标准呢？例如价格 外形 动力 安全 品牌 经济性 舒适性 售后服务 其它6比较车型大哥，您现在还在看什么车？ 我这里个款车型的资料比较齐 全，
6、而且我在各车行里也有一 些认识的朋友，看看有没有我 能帮上您的?竞争厂牌： 车型：7顾客的疑虑您是否觉得还有那些不满意或 不清楚的地方? 8顾客预计购车时间您大概何时会用到车？一周内 一个月内 三个月内 半年内9顾客为什么购买我觉得你开的车还蛮新的，为 什么想要购买？n了解客户需求的提问方法12客户真实需求应对话述所购车辆残值较高，不 易淘汰“您这问题问的太好了，其实买车不光要考虑买的时候的价值是多少，更要考虑今后您置换的 时候它还值多少钱，我们通用品牌的车辆在二手车市场残值是相当高的，何况我们还有专业 的诚新二手车业务为您服务，所以您完全不用有这方面的担忧。希望自己所购产品得到 社会认同“您
7、的眼光果然不错，这辆款车目前都是我们的热销车型，最近订购的客户也是非常多，如您 所看到的，在整个10万15万的中小型汽车市场，凯越的市场份额一直是遥遥领先的，您 想，这么多人都在选购这款车型，所以您的选择也是绝对不会错的。”希望其提升社会地位， 使其感觉富有，有一定 的身份“先生，俗话说，人靠衣服，马靠鞍！我们的凯迪拉克这么一个经典的百年品牌，和您现在的 身份、地位非常相符。相信您拥有这款车以后，您身边的朋友肯定会羡慕您的。”需要一台价格实惠、易 操作的车，看中产品的 基本功能和配置。“确实如你所说，刚刚学完车还是买一款小巧灵活的车使用是个不错的选择，毕竟买车也是个 理性消费嘛，何况有了些轻微
8、的碰擦也不至于太心疼，再说小车倒车灵活，转弯半径小，停 车方便。”希望维修便利，不想花 太多时间于精力。“先生，这点您完全放心，通用的售后服务体系是完全可以让您放心的，遍步全国300多家服 务站都为您提供服务，您到哪都不用担心。而且2年6万公里的保质期真的是让您省钱省时间 ，真正做到贴心服务。毕竟时间也是金钱。何况作为您这样的商务人士，时间对您来说也一 定是最宝贵的，不是吗？n确认客户的真实需求13客户表象需求客户真实需求应对话述“有车后和朋友出去活 动方便些”想改善自身生活，使其更受 欢迎、提高生活品质“对，我和您有同样的感觉，确实买车之后的生活真的会有很 大的不同，我的很多客户都因为买了之
9、后，朋友都多了很多， 生活品质有了很大的改善啊，何况有了车之后，站在大雨里焦 急等出租车就再也不是你拉。”“公司慢慢步上正轨， 需要一台车来让业务 工作开展的更顺利些”想通过购买车辆提升自身价 值，武装自己及公司，为其 获得更多生意机会“作为一部有体面的商务车，我们的君越倒是值得您去考虑， 不仅自己使用非常合适，同时接送客户也绝对让你添足面子。 很多商务人士都选择我们的君越来接待重要客人的。”“这车的空燃比怎么样 ？这发动机的功率怎 么样？我在网上可看 到你这车的刹车不怎 么样啊”1、想得到销售顾问的认同 和赞美； 2、暗示销售顾问不要以为 他不懂而欺骗他，希望得到 销售人员的重视“先生一看您
10、就是专业人士，卖车到现在很少有顾客提出象您 这样专业的问题，我感觉跟您聊聊收获蛮大的。如果我们这款 车能得到您的认可和购买，我和通用都感到很荣幸啊。”“哦，这车不是我开， 是我买给我老婆开的”买车可以表达对异性的爱意观察：一般会和异性客户一同来展厅 对价格的关注程度：相对很低，一般不怎么会与销售人员讨价 还价 提问并观察：“先生，您买车是不是更多的是给您爱人用呢？ 一看您就很体贴您的爱人。”提问后，一般顾客的脸上会流露 出满足感。n确认客户的真实需求14n了解客户隐性需求的方法建立与顾客的情感纽带是探询的基础建立与客户的情感纽带的方法相同的兴趣爱好相同的家乡背景相同的职业背景相同的家庭状况15
11、n案例12005年，我做为销售顾问在展厅值班，这是进来一个顾客，他身高有1米90左 右，非常的健壮。我曾做过8年的运动员，凭我的感觉，一看这个顾客就是运 动员。我马上走过去，问候一下。 销售：“先生您好，欢迎光临别克展厅！您是运动员吧？” 顾客：“是呀！你怎么知道的？” 销售：“哦！我原来也做过8年的运动员，一看您的气质，就是运动员。这种气 质是普通人不具备的！” 顾客：“没错，我是清华大学的篮球教练，以前是北京队的！” 销售：“我以前在八一队训练过，不过我是练田径的。您今天来是看看车吗？” 顾客：“对的，听说有一款车叫君越，我想来看看！” 销售：“那我给您介绍一下吧，真难得可以接待您这样的同
12、行。” 接下来的事情，可以说发展的很顺利，我们在介绍车的时候，穿插了很多做运 动员的经历，顾客很快就做下决定，在我们手里购买了一台君越，同时还把他 的旧车在我这里做了置换。这个顾客后来还陆续介绍了很多位清华大学的体育 老师来我这里购车。16n案例2一般我们接听电话的时候开口都是讲普通话，显得比较标准和专业。有一回，我同样接起电话来：“您好，上海永达雪佛兰：”客户：“你好，小姐，现在赛欧SRV SE最便宜多少钱?销售：“先生，您好，你是川沙人吧（凭我的直觉能感觉出来是我老乡），真巧 ，我也是川沙人呢，（标准的普通话马上改口成地道的川沙话）客户：“哦？这么巧？我是妙境路附近的，你住哪？”（他已经忘
13、了再问我价格 了）销售：“呵呵，那我们算是邻居了，我也离那不远，放心吧，大家都是川沙人， 一定给你个最优惠。客户：“恩，我也觉得我们浦东人还是比较厚道的，相信你应该不会蒙我的 ”之后，因为得到了客户的信任，整个生意完成的非常顺利，2个月后，他又给 我这个老乡介绍了一个客户。17n案例3曾经遇到过这样一个客户，一个快60岁的老头，看景程，其他都很满意，就是唯独可惜不是手排挡，我们景程目前是只有自排的，我就极力游说他买自排，说年龄大了，还是开自排的好，易驾驶，城市里开车轻松，讲了好多，他还是不为所动，他却坚持手排有驾驶乐趣，提速快，操控性好，可我知道他只是个刚学会开车的本本族而已，哪在乎什么驾驶乐
14、趣，我觉得一定还有其他原因，我决定不放弃这个客户，后来通过交谈，我发现他很关心售后的费用，我就试探性的问他，是不是担心自排的油耗太大，老头含蓄的点了点头，呵呵，终于找到症结所在，我立刻给他详细介绍了我们的德国变速箱以及“HOLD”键的使用方法，然后告诉他我们的百公里油耗仅仅才6.8升，彻底消除了他的顾虑。18n案例4某凯迪拉克展厅销售顾问，某日接待 了一名男性顾客，在于顾客的交流中 得知，顾客非常喜欢篮球运动，并且 心目中的偶像是美国的篮球巨人乔丹 。该名销售顾问马上告诉顾客自己也 是一个篮球迷，并于顾客聊了很多 NBA以及国内篮球运动发展的话题。 在交谈过程中，销售顾问告诉顾客， 他的偶像乔丹就购买了一台我们凯迪 拉克的XLR，而且乔丹在美国非常喜 欢凯迪拉克这个品牌。接下来的事情 ，可以说水到渠成。该名销售顾问成 功的销售给这个客户一台凯迪拉克 XLR。19
