集团公司信息系统规划报告范例(保险行业)

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1、集团公司信息系统规划报告范例 （保险行业）www.china-） 专注于企业培训领域概述报告首先回顾了项目前期的诊断结果：XX寿 险信息系统能有效支持目前业务运营及可预 见的将来的发展，但在应用组合、基础架构 、组织结构等方面仍需作部分改进然后，报告清楚地描述了寿险信息系统消除 现有差距及支持新产品/渠道拓展和提供更好 的客户服务所需的关键改进举措报告的最后部分将给出未来五年内信息系统 主要改进举措明确的时间表与里程碑。因此 今后的工作重点应转移到强有力地推动各项 举措的实施并有力监控其进展www.china-） 专注于企业培训领域内容重述诊断结果及相应改进举措概述关键改进举措描述 电话中心

2、IT进一步集中 管理信息系统 电子商务 客户关系管理 IT组织结构 IT系统架构 项目管理实施计划www.china-） 专注于企业培训领域主要诊断结果应用 组合业务 背景资金 投入组织 结构基础 架构 过去几年来业务处于高速成长和相对粗放简 单的状态 为迎接激烈的竞争，XX需要大大增强核心技 能(例如客户服务)；新的销售渠道和更复杂 的产品会给电脑部门带来更多的需求 业务部门要进一步发挥对信息技术需求的系 统性引导作用，才能更好地发挥技术威力 信息系统资金投入与国 外同行相比低很多 但在今后五年内会增长 很快 需要建立电脑项目开支 摊回需求部门的机制 现有系统能很好地支持目前 业务需求 但需

3、增加更多新的功能 应用软件的总体架构应做调 整以增加灵活性 XX寿险电脑部选择Oracle/Unix作为基础架 构是合理的 现有的基础架构能支持业务长期发展需求 新的功能，如全国统一的电话服务中心和集 中式数据库会要求基础架构的进一步扩展 组织架构基本适应中短期 的业务需要，但需为今后 的增长做准备 管理流程不够规范，有几 个方面需要提高 需要加强计划跟踪能力， 建立良好的项目管理 www.china-） 专注于企业培训领域相应的改进举措应用 组合业务 环境资金 投入组织 架构基础 设施电脑部门预算将持续 迅速增长，因此必须 建立信息系统费用回 摊机制以确保电脑系 统支出的增长能提高 其他部门

4、的效益，以 节约成本XX寿险过去在信息系统基础设施上作出了正确的选 择，因此今后的改进举措主要是： 电话中心：建立全国电话中心及电信网络以更有效 地为客户提供更好的服务 IT进一步全国集中：花3年左右的时间建立全国集中 的IT系统以充分利用集中带来的成本及管理优势XX寿险电脑部门将迅速增长以实施各项改进举 措，因此必须立刻推进下述在组织结构方面的 改进措施以适应人员的迅速增长： 薪酬及晋升制度：奖励有杰出贡献者同时使XX 平均薪酬水平在市场上有竞争力 项目管理：改善项目的执行及结果 外包：当资源紧缺时，可考虑将部分项目外包主要目的是积极支持新的业务机 会，其中最可能的包括： 银行代理产品 万能

5、保险产品：支持灵活缴 保费或利用保单的现金价值 缴保费 通过与业务部门访谈及最佳 典范相比，发现了许多改进 举措： 客户关系管理:通过选 择性的营销活动进行交叉销 售、市场渗透、保留现有客 户等 管理信息系统：通过及 时准确的信息来改善管理 电子商务：通过互联网 更有效地进行销售和服务 同时也具体描述了支持上述 改进举措所需的系统架构www.china-） 专注于企业培训领域产品复杂度将日益增加*有一些保障性产品通过机场及银行代理销售 产品种类XX寿险目前的销 售百分比美国销售百分比 1981年美国销售百分比 1997年投资连结产 品只是今后 需要运营上 的改动与信 息技术支援 相配合的众 多

6、新产品中 的第一个定期寿 险终身寿 险万能寿 险变额寿 险变额万 能寿险少量*100%19%78%2%1%18%38%21%3%20%1985至1997年间，年金销售额增加了4.3倍， 可是，新寿险保费只增加了1%个险举例www.china-） 专注于企业培训领域不同渠道个险产品销售比例渠道*包括从其他渠道获得客户名单而实现的销售 资料来源：文献检索；项目小组分析XX寿险目前 的销售百分比新加坡目前的 销售百分比美国目前的销 售百分比美国2003年预 测销售百分比代理100%95%*79.3%68%银行及其它 财务顾问少量5%13.8%20%邮购-4.5%6%现场行销-1.5%2%电话中心-0

7、.6%1.5%互联网-0.3%2.5%发展中国家也趋向使用多种销售渠道 通过直销渠道的销售，预期将获得快速增长www.china-） 专注于企业培训领域XX需加强的核心技能很多跨国企业动态举例美国友邦提供即时 理赔服务 太平洋安泰全国电 话中心服务已准备 就绪，即将于上海 推广XX的现状服务质量在很大 程度上取决于当地 分支机构的实际做 法 关键服务(如电话 中心)只在主要地 区提供客户服务客户服务美国友邦有一个为 期一月的培训制度 、严格的招聘标准 与明确的人才发展 规划流失率很高 人员质量参差不 齐 各地区有很大差 别销售队伍销售队伍大多数跨国企业有 较健全的预算管理 系统缺乏健全的成本

8、管理体系，无法科 学地以投入产出分 析为基础进行管理成本管理成本管理跨国公司 的进入使 激烈的竞 争形势更 趋严峻资料来源：访谈；项目小组分析 www.china-） 专注于企业培训领域管理信息系统 (MIS) 电话中心 客户关系管理 (CRM) 销售辅助支持系 统 核保专家系统 影像扫描及文档 管理系统 保单贷款系统 再保险系统 IT系统架构改进到目前为止已确定的举措改善产品结构短期长期投资连结产品 团险产品 银行代理分红产品 保持产品开发 的灵活性引进新销售渠道银行代理(与金卡工程等的连结)加强核心技能产品开发精算 支持系统 投资管理系统 信息系统全国 集中改善项目管 理 电脑部门组 织结

9、构规划IT远景规划 (例：电子商务 )资料来源：访谈；项目小组分析www.china-） 专注于企业培训领域业务员业绩 、工作评估 与薪酬制度 业务员模型 业务员的个 人电脑支持 系统 多渠道销售 (电话中心 、互联网) 销售人员培 训与最佳典范相比XX仍缺乏很多IT功能电脑功能电脑作用综合客户 信息 客户关系 管理 客户群分析 准客户名单 行销活动分 析 客户利润分 析 交叉销售分 析电子付费/转 帐 专家系统 通过数据挖 掘改善对风 险的预测 电子付费/转 帐产品开发市场行销销售申请处理、 核保客户服务/续期理赔即时赔付 多渠道理赔 申请提交(互 联网、电话 中心、分支 机构) 数据挖掘，

10、 找出欺诈的 客户 电子付费/转 帐电话中心 互联网(资 料、状况) 优先服务客 户排序 电子付费/ 转帐标准化的 综合利润 模型 与第三方 合作伙伴 在线联接 产品模快 化XX已有功能 本项目建立的新举措交易自动化工作流管理影像/文件管理 XX寿 险信 息系 统目 前的 大部 分功 能着 重于 提高 后勤 作业 的效 率， 如保 单处 理自 动化 未来 发展 需要 升华 到去 开发 业务 机会 和制 造业 务机 会的 方面 ，如 客户 关系 管理MIS资料来源：访谈；项目小组分析www.china-） 专注于企业培训领域需增加的应用软件优先排序应用软件对业务的影响投资连结电话中心 业务员模

11、型MIS 银行代理 电子商务高优先级的应用软件支持投资连 结产品的推 出 改善客户服 务 改善业务队 伍 提高管理水 平电子商务电子付费 长期基金连锁数据分析 系统 客户关系 管理/客户 信息档案 工作流/影 像系统改善对产品 与客户的认 识 通过更好地 了解对客户 的价值改善 利润 改善后勤作 业的效率资料来源：项目小组分析近期低高可行性低高重 要 性专家系统、工作流/ 影像系统电话中心多渠道核赔客户关 系管理与第三方 连线产品模块化业务员 的个人 电脑业 务 员 分 析 模 型数据分析系统技术可行性 成本 对人员的需求紧迫性 战略性 利润效益初步分析投资连接 客户综合信 息电子商务电子转帐

12、MIS银行 代理 系统www.china-） 专注于企业培训领域HBS新保单新保单LBS新保单新保单 保全保全 续期续期 理赔理赔 销售销售目前的信息技术构架需要改进新功能需求综合客户资料 模块化产品开发 客户关系管理 多种销售与服务 渠道 多种产品 全国电话服务中 心综合客户资料要有 集中数据库的支持 模块化产品必须把 产品与流程分离 客户关系管理必须 要对历史数据进行 分析 多渠道需要方便灵 活的前端支持 大量的功能增加仍 需保持整个结构的 灵活性和可靠性GBS新保单新保单 保全保全 续期续期 理赔理赔UBS新保单新保单 保全保全 续期续期 理赔理赔保全保全 续期续期 理赔理赔没有应用软件

13、共享 缺乏有效数据共享电脑部需求资料来源：项目小组分析目前架构的产生，主要由以下两个因素造成： 基本设想是以LBS为基础，发展其他系统 业务上的急迫要求，使IT没有足够的余力设计最优的架构 但是对进一步发展，这个架构不能支持XX所要面临的复杂性以及需要的灵活性 因此在加入大量新功能之前，XX需要建立一个坚固而灵活的总体架构没有应用软件共享 缺乏有效数据共享www.china-） 专注于企业培训领域寿险IT系统架构建议整合服务 开单 报表 会计/总帐系统中心连结集中的客户 数据仓库分支机构两核及客服员界面 (LBS，GBS等)电话中心操作员界面互联网用户界面个险团险产品系统外部合作伙伴IT系统

14、如：证交所，券商等其他专业公司IT系统数据清理LBS/ UBS/ HBSGBS数据分析 系统 (CRM， 利润测试 模型等)新的组成 部分/系统数据集市基于业务 功能的数 据访问综合客 户资料交易 系统转换资料来源：项目小组分析银行代理人员界面www.china-） 专注于企业培训领域信息系统基础架构工作量并不大改动目前*待建 资料来源：项目小组分析需增加部分总部区域中心二级机构三/四 级机构 中间件数据库网络协议操作系统硬件SQL * NetOracleTCP/IP,Net BIOSUnix, DOS/WindowsHP/DEC, PC, DDN业务驱动 因素：以合理 的成本 提高客 户服务

15、 水平 引入更 经济有 效的服 务/销 售渠道 为高级 管理层 提供及 时准确 的信息未来SQL * NetOracleTCP/IP,Net BIOS北部东部*西部*HP/DEC, PC, DDNDOS/WindowsXX寿 险信息 系统基 础架构 毋需大 改动 为支持 全国电 话中心 及信息 系统的 进一步 集中， 网络拓 扑结构 需作部 分改动数据仓库电话中心www.china-） 专注于企业培训领域全国电话中心具有显著优势全国电话中心的优势： 成本： 全国电话中心比区域中心节约 24%的成本，比二级机构电话中心节 约45%的成本 从长远来看，随着电信成本的下 降和工资的上升，全国中心将更具成 本优势 质量 全国中心可确保全国统一的电话 中心服务流程及标准，并可有效监控 各二级机构作业不规范之处 全国中心可为客户服务员提供统 一的培训，确保一致的专业化客户服 务形象 全国中心容易监控及考核客户服 务员业绩，以保证统一的客户服务水 准 时间 全国电话中心