医患沟通的意义及技巧

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1、医患沟通的意义及技巧王维哲2009-3-5加强医患沟通的意义v医患之间的沟通,就是医患双方为了治疗患者的疾病 ,满足患者的健康需求,在诊治疾病过程中进行的一 种交流。如果没有这种交流,医务人员就不能全面地 了解病情,患者也无法满足追求健康、解除病痛的需 要。医患沟通是医疗活动中必不可少的交流,而目前 有些医务人员对此认识不足,重视不够,因而有必要 进一步探讨加强医患沟通的意义,以期使医患交流沟 通问题能引起人们适当的重视,取得更令医患双方满 意的效果。1.医患沟通有利于医生了解和诊断病情。 v对患者疾病的诊断,通常是从医生询问病史开 始的。询问病史无疑是一种医患之间的双向 沟通交流过程,医生通

2、过这个过程可以从患者 处了解到疾病的有关信息,如主要症状、发病 过程、既往史、已用药情况等,这一过程十分 重要,不可省略。众多经验丰富的医生都非常 重视这一环节,以便从中收集到对诊断疾病有 意义、有价值的线索,为进一步的检查及最终 明确诊断打下良好的基础。 2.医患沟通有利于维护患者的权利。 v随着我国经济的发展、社会的进步、法制的健全,人 们对权利问题日益关注,病人权利意识也日益觉醒。 知情同意权是患者的一项重要权利,它可以包括疾病 认知权和自主决定权。患者可以在对疾病认知、了 解的基础上对诊疗措施做出同意与否的选择决定。 知情同意的过程也是一个医患交流沟通的过程。病 人对治疗方案有什么想法

3、与要求,是否同意或接受某 种治疗措施等问题,只有通过医患交流沟通才能获知 , 所以,加强医患沟通有助于更好地维护病人的知情 同意权。3.医患沟通有利于培养关爱患者的意识。 v关爱病人,为病人谋福利,是医疗行业长期以来 的优良传统和职业道德规范。要了解患者方 方面面的情况,医生不仅要有精湛的医术,而且 还要关心病人,善于同病人沟通。加强医患沟 通是医疗工作的需要,是关爱病人的体现,也是 为患者提供良好医疗服务的需要。4.医患沟通有利于密切医患关系 v构建和谐医院,建立和谐的医患关系是全社会的共同 心愿。但是近年来,医患关系矛盾突出,且有进一步 加剧的趋势,究其原因,除少数医务人员责任心不强 、技

4、术水平低下等之外,医疗市场的特殊性、医患之 间缺乏沟通也是一个重要原因。医务人员在医疗活 动中占有技术信息,应主动真诚地与患者沟通,以使 患者能理性地认识医疗活动,加深医患双方的理解、 尊重和信任,消除不必要的误解,更好地建立起和谐 融洽的医患关系。5.医患沟通有利于提高医务人员的素质 v注重沟通,增强沟通意识和沟通技巧,提高沟通 能力,做好与患者的交流沟通工作,是医生良好 职业素质的体现。医生要能够通过语言的感 召力,疏通协调好医患关系。如果医患关系疏 通协调不力,对方的积极性调动不起来,不能增 加患者的信心,医生将成为无能的“好人”。因 而,医生应具备良好的语言沟通表达能力,提高 了这种能

5、力,也就提高了医生的职业素质。 6.医患沟通有利于医院的可持续发展 v患者是医院赖以生存发展的基础。随着社会的发展 和医疗改革的深入,患者有了更多的选择权。患者不 仅可以选择医生提供的治疗方案,而且可以更自由地 选择医院,有的还可以选择医务人员。医务人员在通 过自己良好的医疗技术和服务态度为患者进行有效 治疗的同时, 还可以与患者在相互信任和真诚相待 的基础上建立起友谊,使患者与医院能够保持比较长 期的联系,一旦自己或家人有医疗上的需要就会愿意 到这里来,成为医院潜在的发展动力。 沟通方式v通过工作的深入，总结出 医患沟通制”的精髓 ，即一个要求、两个技巧、三个掌握、四个 留意、五个避免和六种

6、方式。一个要求：诚信、尊重、同情、耐心v两个技巧：倾听，请多听家属说几 句；介绍，请多对家属说几句。 三个掌握：掌握病人的病情、治疗 情况和检查结果；掌握医疗费用情 况；掌握患者及家属的社会心理因 素。v四个留意：留意沟通对象的受教育程度及对沟通的 感受；留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的 期望值；留意自己的情绪反应，学会自我控制；留 意沟通对象的情绪状态。 五个避免：避免强求沟通对象即时接受事实；避免 使用易刺激对方情绪的语气和语言；避免过多使用 对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变对方的观 点，避免压抑对方的情绪。v六种方式：v即预防为主的针对性沟通v交换对象沟通v集体沟通v书面沟通v

7、协调统一沟通v实物对照沟通医患沟通的技巧v1 沟通态度 v2 谈话艺术 v3 学会倾听艺术 v4 体态语言和表情艺术 1 沟通态度 v态度是心灵的表白,极易受个人感情、思想和行为倾 向的影响,服务态度好坏充分体现了医务人员的人文 素质和道德情操,尽管患者有因疾病的折磨而造成心 理的扭曲,情绪的低落甚至精神的恍惚或是神智丧失 ,但医患的人格仍然是平等的。体现良好的沟通态度 的关键之一,是医务人员情感适时恰当的“输出”。我 们知道,情感是有回报的,同样,态度的好与坏,对患者 来说,也是有相应回报的。真诚、平和、关切的态度 是与患者沟通成败效果的关键。2 谈话艺术 v由于医学知识所限,患者在就医过程

8、中,心理往往处 于弱势,情感处于低潮。因而医务人员与患者进行交 谈应充分运用谈话艺术,讲究方式与技巧,一定要善 解人意,尊重和关爱个体生命,尊重患者的隐私,同情 患者境遇,关注感情差异,用个性化的处理谈话方式 和交谈内容结构,用亲切、平易的语言。呵护的情态 ,表述准确,并始终流露和充满对患者生命的关爱和 体恤,少运用医学术语,充分运用生活中丰富的、生 动的、通俗易懂的语言表述疾病治疗中相关问题,以 提高交流的质量,达到沟通的目的。 3 学会倾听艺术 v由于医学知识所限,患者在就医过程中,心理往往处 于弱势,情感处于低潮。因而医务人员与患者进行交 谈应充分运用谈话艺术,讲究方式与技巧,一定要善

9、解人意,尊重和关爱个体生命,尊重患者的隐私,同情 患者境遇,关注感情差异,用个性化的处理谈话方式 和交谈内容结构,用亲切、平易的语言。呵护的情态 ,表述准确,并始终流露和充满对患者生命的关爱和 体恤,少运用医学术语,充分运用生活中丰富的、生 动的、通俗易懂的语言表述疾病治疗中相关问题,以 提高交流的质量,达到沟通的目的。4 体态语言和表情艺术 v医患沟通时医务人员的体态语言是配合言谈进行的, 体态语言包括面部表情、眼神、手势、姿势和外表 。这些体态表现都含有特定的涵义,微小的体态变化 ,都会对患者产生微妙的情绪影响。把握好沟通时的 体态语言分寸,自然而不失庄重,严谨又充满温情,愉 悦但不夸张,

10、恰到好处地传达医务人员的交流信息和 丰富的人文精神,同时注意患者的接受心理和审美感 受,使交谈更富有感染力,使医患沟通更富有成效。 v 总而言之,医患之间的沟通在临床工作中显示 了十分重要的作用,同时沟通又是一门艺术,只 有在工作中用心去体会患者的需求,用真诚去 感染对方,用渊博的医学知识和熟练的技术使 患者产生安全感,用高超的语言驾驭能力在医 患交流中化解矛盾,营造和谐,才是一个合格的 医务工作者,才是我院创造现代化医院所必须 的人才。 医患沟通的心理学技巧v 根据国家卫生部首次发布的国家级医院管理 调查结果显示,我国县级以上医疗机构年度发 生医疗纠纷的概率为98.47%,在引发医疗纠纷 的

11、诸多原因中,医务人员服务态度不佳和医患 沟通不当是第一大原因。所谓的医患沟通,更 多的是心灵的沟通。在医患沟通过程中,如果 医务人员能够学会并掌握一定的心理学技巧, 就会起到事半功倍的作用。1 医务人员对患者提出的意见要养成文字记录的习惯 v在和患者交流过程中,为了表示对患者意见的 重视,在倾听时,医务人员要养成记录的习惯, 要边听边记,对患者强调的问题,要反复询问, 详细记载,这样做会让患者感到自己得到了尊 重,患者会相信自己的意见一定会得到重视。2 要善于寻找并强调双方的共同点 v一般来讲,人们往往都有这样的心理特征,如果 在交谈中,能迅速找到双方的共同点,就会很快 增加彼此的亲近感,这是

12、所有人的共同心理感 受。在和患者沟通中,医务人员要善于通过“居 住地、爱好、孩子、生活习惯、工作”等媒介, 努力寻找并强化双方的共同点,这样一来,就会 使患者不自觉地产生一种“同族意识”,增强彼 此的信任。3 要学会创造机会接近患者,缩短心理距离v心理学家通过研究,根据彼此之间的关系密切 程度,把人们之间的心理距离分为3种。恋人 距离:45cm;朋友距离:0.51.5m;社会距离 :1.5m以上。根据心理学现象,如果我们在和 患者交往中,能够巧妙地“闯入”对方的亲近距 离,就会使彼此之间的关系迅速升温。所以,医 务人员在和患者相处时,要创造多种机会，“ 闯入”对方的心理接近区域。 4 沟通中常

13、用“我们”一词,可加强双方的同伴意识v很多医务人员在和患者交流过程中,往往不自 觉地把患者放在对立的一面,常常使用“你应该 如何”、“你不要怎样”等词语。在和患者谈话 的过程中,正确的方法应该是少使用“你”,多使 用“我们”一词,这样会缩短医患之间的心理距 离,让患者产生认同感,这在心理学上被称为“ 卷入效果”。5 医务人员要学会帮助对方克服细微缺陷,以表示关心v在医患接触中,患者不仅需要医务人员的医疗 帮助,而且需要体验医务人员的温暖。在面对 患者时,如果我们能够及时发现并帮助对方克 服、改正一些细微的缺陷或不足,会让对方感 到你的关心。比如为对方拿掉留在衣服上的 毛发,帮对方整理一下围巾、

14、衣服,帮对方小孩 擦拭一下脸蛋等。这样做会让患者感到,医务 人员的关怀是无微不至的。 6 沟通中要善于利用目光语言v根据我们国家的医患比例,要求医务人员把更多的时 间投入到医患沟通中,是不切实际的。很多医务人员 也认为,根本没有更多时间用于专门的沟通。为解决 这个问题,医务人员要学会利用目光语言和患者进行 沟通。心理学研究证实,眼睛是心灵的窗口,目光接 触也是一种有效的沟通。医务人员如果能够利用查 房、输液、检查等时机,每天与患者目光接触23秒 ,同样可以达到沟通的目的,会使患者感到亲切。医患沟通技巧的探讨 v 1 医护人员应掌握不同时期的沟通技巧 1.1 接诊病人时一般人有患者病后均表现紧张

15、, 焦虑 , 痛苦的心理, 因此应把消除患者紧张焦虑情绪, 解 除病人的痛苦,给以病人精神上的安慰放在首位。 v1.2 治疗疾病过程中病人一旦入院, 最迫切的愿望是 早日康复, 在每天的查房和治疗时, 医护人员对整个 病房的病人可先问一声:“大家好! ”, 使病人感到既亲 切、尊重又有一种平等的感觉。让病人树立战胜疾 病的信心。 v 1.3 患者出院时病人的病情好转或治愈, 出院 时, 但有些疾病需要随访, 继续服药, 有后遗症 者还要进行功能锻炼等等,应向病人及家属一 一说明。病情有可能复发者, 要嘱其避免诱发 因素, 密切注意其复发前征兆, 发现可疑及早 就诊, 以免延误治疗, 更能增强病

16、人战胜疾病 的信心。v1.4 注意和其它人沟通人不但是躯体的人, 而且是一 个社会人, 病人入院后, 随着身体、环境发生改变和 与社会联系减少, 会引起病人心理很大的变化, 如比 较关心自己的社会地位和家庭地位会不会改变, 是 领导者会考虑到, 职务会不会保留, 待遇会不会降低 等, 重病者会考虑到我的病能否治愈,会不会落下后 遗症, 经济情况不好者还会考虑到医疗费用的支出 带来的困难等等, 因此医护人员要经常和病人家属 、同事及熟悉的人了解病人的情况, 通过多方面沟 通, 全面掌握病情变化以协助治疗, 并及时安慰病人 调整心态, 适应变化,转变角色, 以利病情恢复, 并让 家属协助做好方方面面的工作, 在生活上给以无微 不至的关心, 精神上给以安慰, 坚定其战胜疾病的信 心。2 沟通时应注意的问题v2.l 注意运用心理学知识根据不同年龄、性别 的病人, 随时随地注意察言观色, 通过和病人 的谈话, 根据病人的不同反映, 准确判断病人 需要什么, 想干什么, 有什么要求, 有什么顾虑 , 及时调整治疗方案及心理状态, 以利疾病的 痊愈。v 2.4 医护人员要善于运用肢体语