12-17高效沟通技巧新

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1、 高效沟通技巧高级培训师：狄振鹏宁波时代光华教育发展有限公司1狄振鹏 管理博士2004年中国“十大杰出培训师”中国人民大学商学院特聘教授 国家注册企业管理顾问师导师 资深营销顾问、管理技能训练师 北京时代光华特聘金牌培训师多个培训课程、光盘、著作畅销2团团 队队 规规 则则l准时 全程参与 l微笑 赞美 l 敞开心胸 l 充分交流 3沟通的类别：人际沟通目的：建立良好关系 核心：关系导向工作沟通目的：做好工作核心：准确与效率商务沟通目的：赢得顾客核心：目的导向4请问这究竟是什么意思？请问这究竟是什么意思？我不是说我没说过它 ，我说的是我没有说我 说过它，我希望你能明 白我的意思。 罗姆尼5引

2、言 高级管理人员花80%的时间用于不同的沟 通。普通员工花50%的时间用于传播信息 。如果你不是一个有效的沟通者，你就不可 能成为一名杰出的管理者。年轻的工作人员希望给予除金钱以外更多 的回报，包括个人和工作的更大满足感。 组织现在更加依赖于横向的信息渠道。6为什么要沟通提高管理绩效，掌握人员的情况。使员工参与组织管理，激励员工的 工作积极性和无私奉献的精神。可以增强团队内部成员之间及团队 与外部的沟通与理解。有助于变革、创新。7让我认识您让我认识您( (BINGOBINGO图图) )喜欢打 篮球谈过 三次 恋爱开自备车 上 班会使用电脑会驾汽车工作超过 十年有近视喜欢看电影喜欢听音乐喜欢赶时

3、髦喜欢喝 绿茶会弹钢 琴童年尿过床会弹吉他经常上网会讲外语喜欢踢足 球喜欢卡拉ok不小心踩过 大便是单身贵族喜欢赌 博抽烟10年到过外国旅 游不喝咖啡喜欢吃辣8课程大纲一、沟通的过程和分析 二、沟通的内容和障碍 三、沟通的方式和方法 四、管理工作沟通实务9一、沟通的过程和分析沟通的定义：将信息传递给对方，并期望得到对方组 预期的相应反应效果的互动过程。沟通 的出发点是思考的互动，听、说、写、 看、问是常用手段。1、沟通的过程模型10沟通模型：编码过程信息与通道解码过程编码过程反馈信息接 受者解码过程信息发 送者噪音 11有效沟通的四个步骤：1、注意 2、接受3、了解 4、行动管理者70%的时间

4、用于资讯接受与传递。12开放区盲点区隐隐藏区未知区2、哈里窗户分析：自己知道己方 自己不知道反 馈别人知道别人不知道 对 方沟通是双向的。您的窗户打开了吗 ？133 3、人际沟通媒介、人际沟通媒介无声有声语 言非语言口 头类语言体 态书 面14密友：0.5m以下 （私人空间）一般：0.5-1.2m （朋友空间）商务：1.2-2.4m （社交空间）演讲：3.6m以上 （社会空间）人际距离人际距离15体态、声调、内容的影响体态、声调、内容的影响 体 态内 容声 调4、体态语言体态语言16各类体态语言各类体态语言17各类体态语言各类体态语言18单双向沟通：一屁打过江单双向沟通：一屁打过江苏东坡和佛印

5、禅师均与云居山真如禅寺结不解之缘。时东坡为南昌太守，佛印为真如禅寺 主持，两人为好朋友，经常往返。山上泉边有 谈心石，就是他两人下棋谈禅之处。 东坡居士参禅颇有心得，得意处挥笔成诗，有句曰：八风吹不动。意指他定力相当，世俗八风吹不动他的心念。派人将诗送上云居山给佛印，佛印在诗稿上写了两个字批语，请来人把诗带返给东坡。东坡满以为得到认可，打开一看，上面批 “放屁”两字。恃才傲物，文名满天下的东 坡居士，当即吩咐备船，过江去找佛印理论。船抵岸，佛印已在恭候。一句话没有说，东坡有所悟，令船回去 。OHT 7-1八风吹不动八风吹不动“ “放屁放屁” ” 过江去过江去 在恭候在恭候 令船回去令船回去19

6、二、沟通的内容和障碍1、沟通的障碍：障碍障碍障碍障碍障碍信息主题媒介客体反馈 研究表明： 我们工作中70%的错误是由 于不善于沟通造成的。20一、信息竞争 二、认识知觉三、语言文字 四、文化地位五、组织庞杂 六、需求利益七、传递干扰 八、渠道不当九、没有反馈 十、光环效应有多少障碍:21游戏：我们听到了什么？规则：一对一耳语迅速传达下一位，传达时间不超过1秒，否则视 同犯规。 讨论：1、我们为什么会出错？2、我们在那些环节发生了那 些信息差异？3、如何克服沟通障碍？22沟通的禁忌:不良的口头禅过多的专业术语威胁的语句易受干扰的环境忽视了确认不了解 的信息只听自己想听的过度自我为中心不信任对方被

7、第一印象及身份 地位左右。232、沟通内容障碍：首因效应：近因效应：晕轮效应：243、传递接受障碍：选择性认知选择性接触选择性理解选择性记忆传递者组织意念25收银机的故事当一个生意人刚刚把灯熄掉时，有一个人 现身索钱；老板打开收银机；收银机内的 东西被取出，而有个人转身逃逸，很迅速 的一位警员接到报案通知。 当老板把灯熄掉后，有一个人出现了？ 强盗是个男人？ 并未有人索钱 ？ 打开收银机的男人，就是老板？ 老板取出收银机内的东西后，并逃走？ 26收银机的故事有某人打开收银机 ？ 有个人索钱，取出收银机内的东西后， 他逃跑了？ 收银机内装着钱，但故事里并未说明数 目是多少？ 强盗向老板索钱 ？

8、这一连串的故事里，仅涉及三个人，店 老板、索钱的人、警员 下列事件皆是真的：某人索钱，一个收 银机被打开， 收银机内的钱被取走，有 个人冲出店外27上司所说说的话话 1）你的绩绩效这这一季比上一季低，我真的期望你再加点油。上司的原意你需要再努 力一点，而 且我相信你 做得到。部属听到的意思如果再落后的话话 ，你会被解雇。4 4、沟通无效实例、沟通无效实例28上司所说说的话话 2）那份报报告一写好，就拿给给我，我需要它。上司的原意 一个礼拜以 内，我需要 那份报报告。部属听到的意思 停止你现现在忙碌 的工作，在今天 把报报告写好。沟通无效实例沟通无效实例29画图竞赛单向沟通：为什么画不像呢？30

9、美国沟通杂志调查显示领导人 的时间45%在听 16%在看和读30%在问和说 9%在写听、说、看、写是我们 最主要的沟通方法。 三、沟通的方式和方法31企业沟通原则和方式原则：迅速正确简单 32企业沟通的方式 口头沟通电话、会议、面对面会谈 文书沟通各种报告、企划书、签呈、 内文、公文、信留言、 传真、E-mail 视听沟通录影带、投影机、幻灯片33 停止说话停止说话O H T 7 - 5 （ a ） 设法让说话者轻松设法让说话者轻松 提示对方你想倾听他说的话提示对方你想倾听他说的话 去除涣散的精神去除涣散的精神 与说话者一齐融入他的话中与说话者一齐融入他的话中1 1、有效倾听的建议、有效倾听的

10、建议34有效倾听的建议有效倾听的建议 要有耐性要有耐性 批评的态度要轻松一点批评的态度要轻松一点 提问题提问题 停止说话停止说话35听的两大问题：*大部分人最多是中等听者，不论多仔细，也会马上忘掉一半以上的内容 ，两个月后一般能记住1/4的内容。*能不能听懂并以同理心理解对方 。让聆听成为一种习惯。36聆听的五个境界听而不闻假装听 选择听 专业听 同理心37聆听的体态浅坐，身体前倾微笑的表情点头、附和目光交流记录38如何聆听：移情换位主动地去听，能移情 换位地听懂对方的信息。听的技巧不同的场景需要不同的 听法几个聆听的原则。作适当的回应通过适当的方式来回应 集中不同的回应方法。39聆听中的误区

11、：缺乏耐心 急于表白自己 预设立场 打断和插话 满足于听懂字面意义 沉不住气402、问和说交谈鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的舌头拖累。交谈分三种：*社交谈话：通过语言分享感觉的闲聊。*感性谈话：分析它内心的感受宣泄。*知性谈话：传递资讯、双向沟通。41问的技巧 开放性问题：5W 1H who ,what,when,where,why,How创造宽松环境建立融洽气氛打开一个话题拓展一个主题42封闭性问题： Was, Did, Are, Could, Do挖掘问题所在探索问题根源锁定核心问题寻找解决途径用问题解决问题43发问的问题：环境性问题试探性问题不满性问题结果性问题44问的作用：表示

12、关心表示关注解决问题缓冲进攻反攻45状况询问 SITUATION问题询问 P ROBLEM暗示询问 I MPLICATIONS需求-满足询问 N EED PAYOFF掌握主动权的SPIN模式46语言表达基本功语法的作用： 把话说对词汇的作用： 把话说准修辞的作用： 把话说好语气语调的作用：表达出心意和主场 说的技巧 47选择“说”的环境环境嘈杂时不说环境于己方不利时不说善于营造最佳环境48选择“说”的时机对方心情不好时不说对方专注于其他事情时不 说对方抗拒时不说善于捕捉最佳时机49答的技巧选择回答的时机并非有问必答记录下所有的问题先思考成熟再开口对方真正需要时才回答50回答的技巧先帮对方理出头

13、绪归纳出最关键的问题必要时用笔作答不回答也是回答51KISS原则Keep It Short and Simple。言简意赅 52六种不同的回应方式：评价式：主题讨论很深时，表达自己意见碰撞式：帮助澄清对方想法感情和矛盾点转移式：将焦点转移到主题上来或相似经历等探测式：要求澄清内容和详细信息重复式：重述对方内容以确认是否理解平静式：降低感情强度和情绪障碍，安静对 方 533、看观察事实上，大约75%的信息传播是由 视觉来领悟的，语言只传播约20% 的信息。*非言语语言更接近真实。*距离大脑越远越真实。54*留心捕捉脸部表情。*洞察眼睛的变化、瞳孔见好恶。*肢体动作可起到加强、重复、替代作用。*暗

14、示地位的分语言信号：开会时体现干劲不足的人的位置靠后。55注意你及他人的肢体语言：语言+声音+肢体语言=沟通语言 词汇、语句声音 语言、语气、语调肢体语言 眼神、手势、体姿56沟通中肢体语言误区：眼睛乱瞟坐姿不稳小动作太多与对方方位不佳与对方距离不恰当574、建立同理心LL 讽刺、挖苦、嘲笑、对抗、伤害L 不理会对方的情绪、感受做解释H 照顾到对方的感受，理解对方HH 充分尊重人性，设身处地58冲突配方寻找共同点妥协让步合作回避强迫对方赢双输双赢自己赢支持性沟通理解相容、描述具体无关人格、合作双赢有效沟通的方向沟通技巧、彼此信任59沟通中的注意事项1预想与准备 不以自我为中心 聆听中注意捕捉要点 倾听弦外之音 拿出诚意和勇于承担责任 不预设立场（平和心态） 不枉下结论 对方说话时不插嘴60注意回